Cómo elegir un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) para la formación de clientes: una guía práctica

¿Qué es un LMS para la formación de clientes?

Un LMS para la formación de clientes es un software que le permite crear, impartir y realizar un seguimiento de la formación dirigida a personas ajenas a su propia organización. Estos alumnos suelen ser sus clientes o los empleados de sus clientes. Usted gestiona sus cursos, los resultados de los exámenes y los certificados desde un único lugar.

Al hablar con los proveedores, es posible que también oiga el término «empresa ampliada». Se trata del término que utilizan muchos proveedores de LMS para referirse a la formación de públicos ajenos a su empresa, incluidos los clientes. Si un proveedor ofrece la «empresa ampliada» como un paquete independiente, pregunte qué incluye y cuánto cuesta, ya que suele ser ahí donde se encuentran las funciones de formación para clientes.

En qué se diferencia la formación de clientes de la formación de empleados

A primera vista, ambas implican cursos, cuestionarios y certificados. La diferencia radica en quiénes son los alumnos y quién necesita ver los resultados:

Esa última fila explica por qué un LMS interno estándar suele tener dificultades a la hora de formar a los clientes: se diseñó para una sola organización, no para muchas.

¿Quién utiliza un LMS para la formación de clientes?

La mayoría de los artículos sobre este tema dan por hecho que se trata de una gran empresa de software. En la práctica, hay dos grupos bastante distintos que utilizan un LMS para formar a sus clientes, y sus necesidades coinciden más de lo que cabría esperar.

Empresas de productos y software

Estas empresas forman a los clientes para que utilicen su propio producto. Piense en la incorporación de nuevos usuarios, en explicar nuevas funciones tras una actualización o en certificar a los usuarios que trabajan con el producto a diario. El objetivo es que los clientes utilicen el producto de forma correcta y con confianza, sin necesidad de llamar al servicio de asistencia cada vez que tengan una duda.

Proveedores de formación y consultoras

Para los proveedores de formación, el cliente es una organización, y los alumnos son los empleados de dicha organización. Un proveedor puede impartir formación en materia de seguridad o cumplimiento normativo a diez empresas clientes a la vez. Cada cliente desea su propio grupo de alumnos, sus propios resultados y la prueba de que su personal ha superado la formación. Lo ideal es que el cliente pueda consultar esos resultados sin tener que solicitar un informe.

Sea cual sea el grupo al que pertenezca, un LMS le ayuda a lograr lo mismo: formar a personas ajenas a su organización a gran escala y demostrar que ha funcionado. A continuación le explicamos por qué es importante.

¿Por qué utilizar un LMS para la formación de clientes?

Puede formar a los clientes sin un LMS. Muchas empresas comienzan con llamadas, archivos PDF y seminarios web grabados. Un LMS merece la pena cuando se busca una formación coherente y cuantificable, y que no aumente su carga de trabajo con cada nuevo cliente. Veamos algunas ventajas con más detalle.

Los clientes obtienen resultados antes

Un curso de incorporación estructurado guía a los nuevos clientes a través de los conceptos básicos en un orden establecido, a su propio ritmo. No tienen que esperar a que haya una franja horaria disponible para una llamada ni tener que resolverlo por su cuenta. Tanto si han adquirido su software como un programa de formación para su equipo, comienzan a aplicarlo antes.

Su equipo responde a menos preguntas repetitivas

Muchas consultas al servicio de asistencia son la misma pregunta formulada por personas diferentes. Cuando la respuesta se encuentra en un curso breve o un módulo, los clientes pueden encontrarla por sí mismos. De este modo, sus equipos de asistencia y de cuentas disponen de más tiempo para las preguntas que requieren la intervención de una persona.

Todos los clientes reciben la misma calidad de formación

Cuando la formación depende de formadores individuales o de gestores de cuentas, el contenido y el nivel de profundidad varían. Un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) ofrece a todos los clientes los mismos cursos, los mismos exámenes y el mismo nivel de calidad. Esa coherencia cobra aún más importancia cuando se forma a clientes de varios países o en distintos idiomas.

Puede demostrar que la formación ha surtido efecto

La asistencia no indica si alguien ha comprendido el material. Las calificaciones de los exámenes, las tasas de finalización y los certificados sí lo hacen. Para los proveedores de formación, esta prueba suele formar parte de lo que pagan los clientes.

La formación crece sin que tenga que ampliar su equipo

Una vez creado un curso, sirve tanto para diez clientes como para mil. Dedica su tiempo a mejorar el contenido en lugar de repetir la misma sesión.

Estas ventajas solo se hacen evidentes cuando su enfoque actual empieza a suponer un obstáculo, lo que nos lleva a las señales de alerta.

Señales de que su formación para clientes ha superado las limitaciones de los correos electrónicos y los seminarios web

Rara vez hay un momento concreto en el que resulte obvio que necesita un LMS. Lo más habitual es que se acumulen pequeñas frustraciones. Si reconoce dos o más de estos indicios, es hora de buscar una plataforma adecuada.

• La incorporación a la plataforma le lleva días enteros. Usted o su equipo imparten la misma sesión introductoria a cada cliente.

• El servicio de asistencia responde a las mismas preguntas básicas cada semana. Los clientes no están adquiriendo los conceptos básicos con su formación actual.

• No puede saber quién ha comprendido la formación. Sabe quién ha asistido, pero no quién es capaz de aplicar los conocimientos.

• Los clientes solicitan pruebas. Quieren comprobar qué empleados han completado la formación y la han superado, y usted tiene que elaborar constantemente informes para ellos de forma manual.

• Sigue circulando material obsoleto. Su producto o contenido ha cambiado, pero aún se sigue compartiendo el PDF del año pasado.

• Está incorporando clientes más rápido de lo que tarda en formarlos. Los nuevos clientes tienen que esperar a que haya una plaza disponible en la formación antes de poder empezar.

Si todo esto le resulta familiar, el siguiente paso es saber qué funciones le permitirán resolver estos problemas.

Funcionalidades que debe buscar en un LMS para la formación de clientes

La mayoría de las plataformas LMS pueden albergar un curso y un cuestionario. Las diferencias se aprecian en cómo gestionan a los alumnos externos: numerosos clientes independientes, resultados a los que dichos clientes pueden acceder y contenidos que cambian con frecuencia. Estas son las funciones que merece la pena comprobar.

Un entorno independiente y personalizado con la marca de cada cliente

Cada cliente o público objetivo debe disponer de su propio espacio, con sus propios alumnos, cursos y resultados. Los clientes no deben poder verse entre sí, y usted no debería necesitar una cuenta independiente para cada uno. En Easy LMS, cada cliente dispone de su propia academia: un portal de marca blanca con su propia imagen corporativa y una URL personalizada. Usted gestiona todas las academias desde una cuenta central.

Informes a los que sus clientes puedan acceder por sí mismos

Si cada actualización del progreso implica exportar una hoja de cálculo y enviarla por correo electrónico, la elaboración de informes se convierte rápidamente en un trabajo a tiempo parcial. Busque informes a los que sus clientes puedan acceder siempre que los necesiten. Para los proveedores de formación, esto suele ser lo que más valoran los clientes. Easy LMS ofrece a los clientes acceso bajo demanda a informes sobre sus propios resultados.

Evaluaciones que muestran dónde hay lagunas de conocimiento

Un «aprobado» o un «suspenso» le indica algo, pero no qué debe mejorarse. Busque exámenes en los que pueda agrupar las preguntas por temas, de modo que pueda ver con qué materias tienen dificultades los alumnos. Easy LMS le permite clasificar las preguntas de los exámenes para detectar lagunas de conocimiento y se encarga automáticamente de la calificación y la emisión de certificados.

Contenido que puede reutilizar y actualizar rápidamente

Los productos cambian, las normativas cambian y su formación debe adaptarse a ello. Lo que desea es actualizar un curso una sola vez y que el cambio se aplique en todos los lugares donde se utilice. En Easy LMS, se crean cursos sin necesidad de programar, se reutilizan en todas las academias y se puede subir material ya existente, incluidos los paquetes SCORM.

Varios idiomas

Si imparte formación a clientes en más de un país, estos deben poder aprender en su propio idioma. Compruebe tanto el contenido del curso como la interfaz del alumno. Easy LMS admite 24 idiomas para los participantes.

Protección de datos

Almacenan datos personales de personas que no son sus empleados, en ocasiones de otras empresas. Comprueben dónde se alojan los datos y qué normas cumple el proveedor. Easy LMS cumple con el RGPD y cuenta con la certificación ISO 27001, y los datos se alojan en servidores europeos.

Un modelo de precios adaptado a los alumnos externos

La tarificación por usuario funciona cuando sabe exactamente cuántos empleados tiene. Con los clientes, las cifras cambian constantemente, y cada nuevo alumno aumenta su factura. Una tarifa plana con un número ilimitado de participantes mantiene los costes predecibles a medida que crece su empresa; así es como Easy LMS estructura sus planes de precios.

Las funciones adecuadas le proporcionan un buen punto de partida. Lo que saque de ellas dependerá de cómo configure su formación.

Cómo utilizar un LMS para la formación de clientes, paso a paso

El uso de un LMS para la formación de clientes se resume en ocho pasos: establecer un objetivo, agrupar a los alumnos, adaptar la formación al recorrido del cliente, crear módulos breves, añadir evaluaciones, configurar el acceso por cliente, compartir resultados y seguir mejorando. A continuación le explicamos en qué consiste cada paso.

1. Decida en qué consiste el éxito

Empiece por el resultado que desea obtener, no por los cursos. Elija uno o dos indicadores que pueda supervisar, como un menor número de consultas al servicio de asistencia tras la incorporación, mayores índices de aprobados o un tiempo más rápido hasta el primer uso. Para los proveedores de formación, el éxito suele venir definido por el cliente: un determinado índice de aprobados o que todos los empleados obtengan la certificación antes de una fecha límite.

2. Divida a sus alumnos en grupos

No todos los alumnos necesitan la misma formación. Agrúpelos por organización del cliente, función o nivel de experiencia. Un administrador necesita conocimientos distintos a los de un usuario final, y un nuevo empleado necesita una formación diferente a la de alguien con años de experiencia.

3. Adapte la formación al recorrido del cliente

Piense en lo que los clientes necesitan saber en cada etapa. Los nuevos clientes necesitan una incorporación. Los clientes activos necesitan formación sobre funciones que aún no han utilizado. Todos necesitan actualizaciones cuando algo cambia. Es posible que los usuarios o socios con experiencia deseen obtener una certificación.

4. Cree módulos breves a partir del material del que ya dispone

Probablemente disponga de más contenido del que cree: artículos de ayuda, demostraciones grabadas, presentaciones de diapositivas o archivos SCORM ya existentes. Conviértalos en módulos breves, de unos pocos minutos de duración cada uno. Es más probable que los clientes completen un módulo breve que un curso extenso.

5. Añada evaluaciones

Incluya cuestionarios breves en puntos clave, para que los alumnos comprueben su comprensión a medida que avanzan. Cuando sea importante demostrar los conocimientos adquiridos, termine con un examen y un certificado. Agrupe las preguntas por temas, de modo que los resultados muestren qué materias requieren mayor atención.

6. Configure el acceso por cliente

Este es el paso que los compradores suelen subestimar. Decida cómo obtendrán acceso los alumnos: mediante una invitación por correo electrónico, un enlace en su página web o una página de autoinscripción. Establezca la duración del acceso y qué ocurre cuando un cliente deja de ser cliente. Asigne a cada organización cliente su propio entorno, de modo que los alumnos y los resultados permanezcan separados.

7. Comparta los resultados con sus clientes

Haga que los resultados sean visibles para las personas que los necesitan. El responsable de formación de un cliente quiere saber quién ha completado qué, quién ha aprobado y quién aún necesita un recordatorio. Cuando puedan comprobarlo por sí mismos, usted ahorrará tiempo y ellos confiarán más en los resultados.

8. Revise los resultados y actualice su formación

Analice qué preguntas fallan con más frecuencia los alumnos. Esto indica que hay contenido poco claro o que alguna parte de su producto o materia resulta difícil de comprender. Actualice el curso y asegúrese de que todos dispongan de la nueva versión.

Estos pasos funcionan de la misma manera tanto si forma a los clientes en el uso de su software como si forma a los empleados de un cliente. Lo que cambia es quién es el cliente y qué necesita ver.

Cómo elegir la mejor plataforma LMS para la formación de clientes

No existe una única plataforma LMS que sea la mejor para la formación de clientes. La elección adecuada depende de varios factores. Resulta útil empezar por el tipo de plataforma antes de comparar proveedores concretos.

Tres tipos de plataformas y a quiénes se adaptan

La mayoría de las plataformas que encontrará se clasifican en uno de estos tres grupos.

Easy LMS pertenece al tercer grupo. Está diseñado para equipos que imparten formación a clientes y desean una plataforma que todo su equipo pueda utilizar sin necesidad de semanas de configuración.

Preguntas que debe plantear durante una demostración

Todos los proveedores le dirán que su plataforma se adapta a sus necesidades. Estas preguntas le ayudarán a comprobarlo durante una demostración o una prueba gratuita:

• ¿Se paga por alumno y cómo varía el precio a medida que se añaden más clientes?

• ¿Cómo puedo proporcionar a cada organización cliente un acceso independiente y resultados separados?

• ¿Pueden mis clientes consultar sus propios informes sin mi ayuda?

• ¿Cuánto tiempo se tarda en actualizar un curso tras un cambio en el producto?

• ¿Qué incluye el concepto de «empresa ampliada» y supone un coste adicional?

• ¿Puedo probar la plataforma con mi propio contenido durante el periodo de prueba?

Las respuestas le permitirán identificar rápidamente qué plataformas están diseñadas específicamente para la formación de clientes y cuáles han añadido esta función a un LMS interno. Si forma parte de un equipo pequeño que imparte formación a varios clientes, a continuación le explicamos cómo Easy LMS responde a esas preguntas.

Forme a sus clientes con Easy LMS

Easy LMS ofrece a los equipos pequeños lo que la formación de clientes necesita: una academia independiente para cada cliente, resultados que sus clientes pueden consultar por sí mismos y un precio que se mantiene igual aunque se añadan más alumnos. Sin largas configuraciones empresariales ni cuotas por usuario.

Los equipos de producto y los proveedores de formación ofrecen a cada cliente una academia con su propia imagen de marca, su propia URL, sus propios alumnos y sus propios informes. Los clientes pueden consultar el progreso de sus empleados cuando lo deseen, sin necesidad de su ayuda. Puede actualizar un curso una sola vez y todas las academias dispondrán de la nueva versión; además, los certificados se emiten automáticamente tras superar el examen.

Además, sus datos se almacenan en servidores europeos, que cumplen con el RGPD y cuentan con la certificación ISO 27001.

Compruebe cómo funciona con su propio contenido: inicie su prueba gratuita, sin necesidad de tarjeta de crédito, o reserve una demostración de 30 minutos.