Escolher um LMS para a formação de clientes: um guia prático

O que é um LMS para formação de clientes?

Um LMS para formação de clientes é um software que lhe permite criar, ministrar e acompanhar a formação de pessoas externas à sua própria organização. Esses formandos são, normalmente, os seus clientes ou os colaboradores dos seus clientes. Pode gerir os seus cursos, resultados de exames e certificados a partir de um único local.

Ao falar com fornecedores, poderá também ouvir o termo «empresa alargada». Trata-se do termo que muitos fornecedores de LMS utilizam para designar públicos de formação fora da sua empresa, incluindo clientes. Se um fornecedor oferecer a «empresa alargada» como um pacote separado, pergunte o que inclui e quanto custa, pois é frequentemente aí que se encontram as funcionalidades de formação de clientes.

Em que medida a formação de clientes difere da formação de colaboradores

À primeira vista, ambos envolvem cursos, questionários e certificados. A diferença reside em quem são os formandos e quem precisa de ver os resultados:

É precisamente essa última linha que explica por que razão um LMS interno padrão tem frequentemente dificuldades em formar clientes: foi concebido para uma única organização, não para várias.

Quem utiliza um LMS para a formação de clientes?

A maioria dos artigos sobre este tema parte do princípio de que se trata de uma grande empresa de software. Na prática, dois grupos bastante diferentes utilizam um LMS para formar clientes, e as suas necessidades sobrepõem-se mais do que se poderia esperar.

Empresas de produtos e software

Estas empresas formam os clientes para utilizarem o seu próprio produto. Pense na integração de novos utilizadores, na explicação de novas funcionalidades após uma atualização ou na certificação de utilizadores que trabalham com o produto diariamente. O objetivo é que os clientes utilizem o produto de forma correta e com confiança, sem precisarem de contactar o apoio técnico para cada dúvida.

Prestadores de formação e empresas de consultoria

Para os prestadores de formação, o cliente é uma organização e os formandos são os colaboradores dessa organização. Um prestador pode ministrar formação em segurança ou conformidade a 10 empresas clientes em simultâneo. Cada cliente pretende o seu próprio grupo de formandos, os seus próprios resultados e a prova de que o seu pessoal foi aprovado. Idealmente, o cliente pode verificar esses resultados sem ter de solicitar um relatório.

Seja qual for o grupo a que pertença, um LMS ajuda-o a fazer o mesmo: formar pessoas fora da sua organização em grande escala e comprovar que a formação surtiu efeito. Eis porque é que isso é importante.

Por que razão utilizar um LMS para a formação de clientes?

É possível formar clientes sem um LMS. Muitas empresas começam com chamadas, PDFs e webinars gravados. Um LMS compensa quando pretende uma formação que seja consistente e mensurável, e que não aumente a sua carga de trabalho com cada novo cliente. Vejamos alguns benefícios com mais pormenor.

Os clientes obtêm resultados mais rapidamente

Um curso de integração estruturado conduz os novos clientes pelos conceitos básicos numa ordem definida, ao seu próprio ritmo. Não têm de esperar por uma vaga para uma chamada nem de se desenrascarem sozinhos. Quer tenham adquirido o seu software ou um programa de formação para a sua equipa, começam a aplicá-lo mais cedo.

A sua equipa responde a menos perguntas repetitivas

Muitas questões de apoio são a mesma pergunta feita por pessoas diferentes. Quando a resposta se encontra num curso ou módulo breve, os clientes podem encontrá-la por si próprios. As suas equipas de apoio e de gestão de contas têm, assim, mais tempo para as questões que requerem a intervenção de uma pessoa.

Todos os clientes recebem a mesma qualidade de formação

Quando a formação depende de formadores individuais ou gestores de conta, o conteúdo e a profundidade variam. Um LMS proporciona a todos os clientes os mesmos cursos, os mesmos exames e o mesmo padrão. Essa consistência é ainda mais importante quando forma clientes em vários países ou idiomas.

Pode comprovar que a formação surtiu efeito

A assiduidade não indica se alguém compreendeu a matéria. As notas dos exames, as taxas de conclusão e os certificados, sim. Para os prestadores de formação, esta prova é frequentemente parte do que os clientes pagam.

A formação cresce sem que a sua equipa cresça

Uma vez criado um curso, este funciona tanto para dez clientes como para mil. Dedica o seu tempo a melhorar o conteúdo, em vez de repetir a mesma sessão.

Estes benefícios só se tornam evidentes quando a sua abordagem atual começa a limitá-lo, o que nos leva aos sinais de alerta.

Sinais de que a formação dos seus clientes já ultrapassou os limites dos e-mails e dos webinars

Raramente há um momento em que se torna óbvio que necessita de um LMS. Na maioria das vezes, são as pequenas frustrações que se acumulam. Se reconhecer dois ou mais destes sinais, está na hora de procurar uma plataforma adequada.

• A integração de novos clientes consome dias inteiros. O senhor ou a sua equipa realizam a mesma sessão de introdução para cada cliente.

• O apoio ao cliente responde às mesmas perguntas básicas todas as semanas. Os clientes não estão a adquirir os conhecimentos básicos com a sua formação atual.

• Não consegue saber quem compreendeu a formação. Sabe quem participou, mas não quem conseguiu aplicar os conhecimentos.

• Os clientes pedem provas. Os clientes querem ver quais dos seus colaboradores concluíram a formação e foram aprovados, e tem de criar constantemente relatórios para eles manualmente.

• O material antigo continua a circular. O seu produto ou conteúdo mudou, mas o PDF do ano passado continua a ser partilhado.

• Está a angariar clientes mais rapidamente do que consegue dar-lhes formação. Os novos clientes têm de aguardar por uma vaga na formação antes de poderem começar.

Se isto lhe parece familiar, o próximo passo é saber quais as funcionalidades que irão resolver estes problemas.

Funcionalidades a procurar num LMS de formação para clientes

A maioria das plataformas LMS permite hospedar um curso e um questionário. As diferenças manifestam-se na forma como lidam com formandos externos: muitos clientes distintos, resultados que esses clientes podem consultar e conteúdos que mudam frequentemente. Estas são as funcionalidades que vale a pena verificar.

Um ambiente separado e personalizado por cliente

Cada cliente ou público-alvo deve ter o seu próprio espaço, com os seus próprios formandos, cursos e resultados. Os clientes não devem poder ver-se uns aos outros, e não deve ser necessário criar uma conta separada para cada um. No Easy LMS, cada cliente dispõe da sua própria academia: um portal «white label» com a sua própria marca e um URL personalizado. Gere todas as academias a partir de uma conta central.

Relatórios que os seus clientes podem aceder por si próprios

Se cada atualização de progresso implicar exportar uma folha de cálculo e enviá-la por e-mail, a elaboração de relatórios torna-se rapidamente um trabalho a tempo parcial. Procure relatórios aos quais os seus clientes possam aceder sempre que precisarem. Para os prestadores de formação, isto é frequentemente o que os clientes mais valorizam. O Easy LMS oferece aos clientes acesso a relatórios a pedido sobre os seus próprios resultados.

Avaliações que revelam onde faltam conhecimentos

Uma classificação de «aprovado» ou «reprovado» diz-lhe algo, mas não indica o que deve ser melhorado. Procure exames em que possa agrupar as perguntas por tópico, para que possa ver com que matérias os formandos têm mais dificuldades. O Easy LMS permite-lhe categorizar as perguntas dos exames para identificar lacunas de conhecimento e trata automaticamente da classificação e da emissão de certificados.

Conteúdo que pode reutilizar e atualizar rapidamente

Os produtos mudam, os regulamentos mudam e a sua formação tem de acompanhar essas mudanças. Pretende atualizar um curso uma única vez e que a alteração se aplique em todos os locais onde este é utilizado. No Easy LMS, cria cursos sem código, reutiliza-os em várias academias e carrega material existente, incluindo pacotes SCORM.

Vários idiomas

Se ministrar formação a clientes em mais do que um país, estes devem poder aprender na sua própria língua. Verifique tanto o conteúdo do curso como a interface do formando. O Easy LMS suporta 24 idiomas para os participantes.

Proteção de dados

Está a armazenar dados pessoais de pessoas que não são seus colaboradores, por vezes de outras empresas. Verifique onde os dados estão alojados e quais as normas que o fornecedor cumpre. O Easy LMS está em conformidade com o RGPD e possui certificação ISO 27001, com os dados alojados em servidores europeus.

Um modelo de preços adequado a formandos externos

A tarifação por utilizador funciona quando sabe exatamente quantos colaboradores tem. No caso dos clientes, os números variam constantemente e cada novo formando aumenta a sua fatura. Uma tarifa fixa com participantes ilimitados mantém os custos previsíveis à medida que a sua empresa cresce, e é assim que o Easy LMS define os preços dos seus planos.

As funcionalidades certas proporcionam-lhe um bom ponto de partida. O que tira partido delas depende da forma como configura a sua formação.

Como utilizar um LMS para a formação de clientes, passo a passo

A utilização de um LMS para a formação de clientes resume-se a oito passos: definir um objetivo, agrupar os formandos, mapeá-la à jornada do cliente, criar módulos curtos, adicionar avaliações, configurar o acesso por cliente, partilhar resultados e continuar a melhorar. Eis o que cada passo envolve.

1. Decida o que significa o sucesso

Comece pelo resultado que pretende, e não pelos cursos. Escolha um ou dois indicadores que possa acompanhar, tais como menos questões de apoio após a integração, taxas de aprovação mais elevadas ou um tempo mais curto até à primeira utilização. Para os prestadores de formação, o sucesso é frequentemente definido pelo cliente: uma determinada taxa de aprovação ou a certificação de todos os colaboradores antes de um prazo.

2. Divida os seus formandos em grupos

Nem todos os formandos necessitam da mesma formação. Agrupe-os por organização do cliente, função ou nível de experiência. Um administrador necessita de conhecimentos diferentes dos de um utilizador final, e um novo colaborador necessita de uma formação diferente da de alguém com anos de experiência.

3. Articule a formação com a jornada do cliente

Pense no que os clientes precisam de saber em cada fase. Os novos clientes necessitam de integração. Os clientes ativos necessitam de formação sobre funcionalidades que ainda não utilizaram. Todos necessitam de atualizações quando algo muda. Os utilizadores experientes ou os parceiros podem pretender obter uma certificação.

4. Crie módulos curtos a partir do material de que já dispõe

Provavelmente dispõe de mais conteúdos do que pensa: artigos de ajuda, demonstrações gravadas, apresentações de slides ou ficheiros SCORM existentes. Transforme-os em módulos curtos, cada um com a duração de alguns minutos. É mais provável que os clientes concluam um módulo curto do que um curso longo.

5. Adicione avaliações

Inclua pequenos questionários em pontos-chave, para que os formandos verifiquem a sua compreensão à medida que avançam. Nos casos em que a comprovação de conhecimentos seja importante, termine com um exame e um certificado. Agrupe as suas perguntas por tema, para que os resultados mostrem quais os assuntos que necessitam de maior atenção.

6. Configure o acesso por cliente

Esta é a etapa que os compradores tendem a subestimar. Decida como os formandos obtêm acesso: através de um convite por e-mail, de um link no seu site ou de uma página de auto-registo. Decida qual a duração do acesso e o que acontece quando um cliente se retira. Atribua a cada organização cliente o seu próprio ambiente, para que os formandos e os resultados permaneçam separados.

7. Partilhe os resultados com os seus clientes

Torne os resultados visíveis para as pessoas que deles necessitam. O responsável pela formação de um cliente pretende saber quem concluiu o que, quem foi aprovado e quem ainda necessita de um lembrete. Quando eles próprios podem verificar esta informação, poupa-se tempo e eles confiam mais nos resultados.

8. Analise os resultados e atualize a sua formação

Analise quais as perguntas em que os formandos erram com mais frequência. Isso indica conteúdo pouco claro ou uma parte do seu produto ou tema que é difícil de compreender. Atualize o curso e certifique-se de que todos recebem a nova versão.

Estes passos funcionam da mesma forma, quer esteja a dar formação aos clientes sobre o seu software, quer esteja a dar formação aos colaboradores de um cliente. O que muda é quem é o cliente e o que este precisa de ver.

Como escolher a melhor plataforma LMS para a formação de clientes

Não existe uma única plataforma LMS ideal para a formação de clientes. A escolha certa depende de alguns fatores. É útil começar por definir o tipo de plataforma antes de comparar fornecedores específicos.

Três tipos de plataformas e a quem se adequam

A maioria das plataformas com que se deparará enquadra-se num destes três grupos.

O Easy LMS pertence ao terceiro grupo. Foi concebido para equipas que ministram formação a clientes e pretendem uma plataforma que toda a equipa possa utilizar sem semanas de configuração.

Perguntas a colocar numa demonstração

Todos os fornecedores lhe dirão que a sua plataforma se adapta às suas necessidades. Estas perguntas ajudam-no a verificar isso durante uma demonstração ou um período de teste gratuito:

• Tenho de pagar por aluno e como é que o preço varia à medida que adiciono mais clientes?

• Como posso atribuir a cada organização cliente acesso e resultados separados?

• Os meus clientes podem consultar os seus próprios relatórios sem a minha ajuda?

• Quanto tempo demora a atualizar um curso após uma alteração no produto?

• O que inclui o conceito de «empresa alargada» e implica algum custo adicional?

• Posso testar a plataforma com o meu próprio conteúdo durante o período de avaliação?

As respostas irão mostrar-lhe rapidamente quais as plataformas concebidas para a formação de clientes e quais as que adicionaram essa funcionalidade a um LMS interno. Se for uma equipa pequena a dar formação a vários clientes, eis como o Easy LMS responde a essas perguntas.

Forme os seus clientes com o Easy LMS

O Easy LMS oferece às pequenas equipas o que a formação de clientes necessita: uma academia separada por cliente, resultados que os seus clientes podem consultar por si próprios e um preço que se mantém o mesmo à medida que adiciona formandos. Sem longas configurações empresariais, sem taxas por utilizador.

As equipas de produto e os prestadores de formação disponibilizam a cada cliente uma academia com a marca da empresa, com o seu próprio URL, formandos e relatórios. Os clientes podem acompanhar o progresso dos seus colaboradores sempre que quiserem, sem precisarem da sua ajuda. Pode atualizar um curso uma única vez e todas as academias terão a nova versão; os certificados são emitidos automaticamente após a aprovação no exame.

Além disso, os seus dados permanecem em servidores europeus, em conformidade com o RGPD e com certificação ISO 27001.

Veja como funciona com o seu próprio conteúdo: inicie o seu período de teste gratuito, sem necessidade de cartão de crédito, ou marque uma demonstração de 30 minutos.