La scelta di un LMS per la formazione dei clienti: una guida pratica

Che cos’è un LMS per la formazione dei clienti?

Un LMS per la formazione dei clienti è un software che consente di creare, erogare e monitorare corsi di formazione destinati a persone esterne alla propria organizzazione. Tali discenti sono solitamente i vostri clienti o i dipendenti dei vostri clienti. È possibile gestire i loro corsi, i risultati degli esami e i certificati da un’unica piattaforma.

Quando si parla con i fornitori, è possibile che venga utilizzato anche il termine «impresa estesa». Si tratta del termine che molti fornitori di LMS utilizzano per indicare i destinatari della formazione al di fuori della propria azienda, compresi i clienti. Se un fornitore offre l’«impresa estesa» come pacchetto separato, chieda cosa include e quanto costa, poiché è spesso lì che si trovano le funzionalità relative alla formazione dei clienti.

In che modo la formazione dei clienti differisce da quella dei dipendenti

A prima vista, entrambe prevedono corsi, quiz e certificati. La differenza risiede nell’identità dei discenti e nelle figure che devono prendere visione dei risultati:

È proprio quest’ultima riga il motivo per cui un LMS interno standard spesso incontra difficoltà nella formazione dei clienti: è stato progettato per un’unica organizzazione, non per molte.

Chi utilizza un LMS per la formazione dei clienti?

La maggior parte degli articoli su questo argomento parte dal presupposto che si tratti di una grande azienda di software. In realtà, sono due gruppi piuttosto diversi a utilizzare un LMS per la formazione dei clienti, e le loro esigenze si sovrappongono più di quanto si possa immaginare.

Aziende produttrici di prodotti e software

Queste aziende formano i clienti all’uso del proprio prodotto. Si pensi all’onboarding dei nuovi utenti, alla spiegazione delle nuove funzionalità dopo un aggiornamento o alla certificazione degli utenti che utilizzano il prodotto quotidianamente. L’obiettivo è che i clienti utilizzino il prodotto in modo corretto e con sicurezza, senza dover ricorrere all’assistenza per ogni domanda.

Fornitori di formazione e società di consulenza

Per i fornitori di formazione, il cliente è un’organizzazione e i discenti sono i dipendenti di tale organizzazione. Un fornitore potrebbe erogare formazione in materia di sicurezza o conformità a 10 aziende clienti contemporaneamente. Ogni cliente desidera il proprio gruppo di discenti, i propri risultati e la prova che il proprio personale abbia superato la formazione. Idealmente, il cliente dovrebbe poter verificare tali risultati senza dover richiedere un rapporto.

A prescindere dal gruppo a cui appartiene, un LMS La aiuta a raggiungere lo stesso obiettivo: formare persone esterne alla Sua organizzazione su larga scala e dimostrare che la formazione ha avuto esito positivo. Ecco perché è importante.

Perché utilizzare un LMS per la formazione dei clienti?

È possibile formare i clienti anche senza un LMS. Molte aziende iniziano con telefonate, file PDF e webinar registrati. Un LMS è utile quando si desidera una formazione coerente e misurabile, che non aumenti il carico di lavoro ad ogni nuovo cliente. Esaminiamo alcuni vantaggi in modo più dettagliato.

I clienti ottengono risultati più rapidamente

Un corso di onboarding strutturato guida i nuovi clienti attraverso le nozioni di base in un ordine prestabilito, al loro ritmo. Non devono attendere la disponibilità di una fascia oraria per una chiamata né cavarsela da soli. Sia che abbiano acquistato il vostro software o un programma di formazione per il proprio team, iniziano ad applicarlo prima.

Il vostro team risponde a un minor numero di domande ripetitive

Molte richieste di assistenza riguardano la stessa domanda posta da persone diverse. Quando la risposta è contenuta in un breve corso o modulo, i clienti possono trovarla autonomamente. I vostri team di assistenza e di gestione clienti hanno così più tempo da dedicare alle domande che richiedono l’intervento di una persona.

Ogni cliente riceve la stessa qualità di formazione

Quando la formazione dipende da singoli formatori o account manager, i contenuti e il livello di approfondimento variano. Un LMS offre a ogni cliente gli stessi corsi, gli stessi esami e lo stesso standard. Tale uniformità assume ancora maggiore importanza quando si formano clienti in diversi paesi o in diverse lingue.

È possibile dimostrare l’efficacia della formazione

La semplice presenza non indica se un partecipante abbia compreso il materiale. I punteggi degli esami, i tassi di completamento e i certificati, invece, sì. Per i fornitori di formazione, questa prova è spesso parte integrante di ciò per cui i clienti pagano.

La formazione si espande senza dover ampliare il proprio team

Una volta creato un corso, questo funziona sia per dieci clienti che per mille. Potrete dedicare il vostro tempo a migliorare i contenuti anziché ripetere la stessa sessione.

Questi vantaggi emergono solo quando il Suo approccio attuale inizia a rappresentare un ostacolo, il che ci porta ai segnali di allarme.

Segnali che indicano che la formazione dei vostri clienti ha superato i limiti delle e-mail e dei webinar

Raramente si verifica un momento preciso in cui risulta evidente la necessità di un LMS. Il più delle volte, sono le piccole frustrazioni a sommarsi. Se riconosce due o più di questi segnali, è giunto il momento di prendere in considerazione una piattaforma adeguata.

• L’onboarding richiede intere giornate. Lei o il suo team tenete la stessa sessione introduttiva per ogni cliente.

• L’assistenza risponde ogni settimana alle stesse domande di base. I clienti non acquisiscono le nozioni fondamentali dalla vostra attuale formazione.

• Non è possibile stabilire chi abbia compreso la formazione. Si sa chi ha partecipato, ma non chi sia in grado di mettere in pratica le conoscenze acquisite.

• I clienti chiedono prove concrete. Vogliono verificare quali dei loro dipendenti abbiano completato la formazione e superato la valutazione, e voi siete costretti a creare costantemente rapporti manuali per loro.

• Il materiale obsoleto continua a circolare. Il vostro prodotto o i vostri contenuti sono cambiati, ma il PDF dell’anno scorso viene ancora condiviso.

• State acquisendo nuovi clienti più rapidamente di quanto riusciate a formarli. I nuovi clienti devono attendere che si liberi un posto nel programma di formazione prima di poter iniziare.

Se queste situazioni vi sembrano familiari, il passo successivo è capire quali funzionalità consentiranno di risolverle.

Funzionalità da ricercare in un LMS per la formazione dei clienti

La maggior parte delle piattaforme LMS è in grado di ospitare un corso e un quiz. Le differenze emergono nel modo in cui gestiscono gli studenti esterni: numerosi clienti distinti, risultati visibili a tali clienti e contenuti che cambiano frequentemente. Queste sono le funzionalità che vale la pena verificare.

Un ambiente separato e personalizzato con il marchio di ciascun cliente

Ogni cliente o pubblico dovrebbe disporre di uno spazio dedicato, con i propri studenti, corsi e risultati. I clienti non dovrebbero potersi vedere tra loro e non dovrebbe essere necessario creare un account separato per ciascuno di essi. In Easy LMS, ogni cliente dispone di una propria accademia: un portale white label con il proprio marchio e un URL personalizzato. Tutte le accademie vengono gestite da un unico account centrale.

Report che i clienti possono generare autonomamente

Se ogni aggiornamento sui progressi comporta l’esportazione di un foglio di calcolo e il suo invio via e-mail, la creazione dei report diventa rapidamente un lavoro a tempo parziale. Cercate report a cui i vostri clienti possano accedere ogni volta che ne hanno bisogno. Per i fornitori di formazione, questo è spesso ciò che i clienti apprezzano di più. Easy LMS offre ai clienti l’accesso on-demand ai propri risultati.

Valutazioni che evidenziano le lacune di conoscenza

Un “superato” o un “bocciato” vi dice qualcosa, ma non cosa migliorare. Cercate esami in cui sia possibile raggruppare le domande per argomento, in modo da individuare le materie in cui gli studenti incontrano difficoltà. Easy LMS vi consente di classificare le domande d’esame per individuare le lacune di conoscenza e gestisce automaticamente la valutazione e il rilascio dei certificati.

Contenuti riutilizzabili e aggiornabili rapidamente

I prodotti cambiano, le normative cambiano e la vostra formazione deve adeguarsi. Volete aggiornare un corso una sola volta e far sì che la modifica venga applicata ovunque venga utilizzato. In Easy LMS, create corsi senza codice, li riutilizzate in diverse accademie e caricate materiale esistente, compresi i pacchetti SCORM.

Più lingue

Se formate clienti in più di un paese, questi dovrebbero poter apprendere nella propria lingua. Verificate sia i contenuti del corso che l’interfaccia per i partecipanti. Easy LMS supporta 24 lingue per i partecipanti.

Protezione dei dati

State conservando dati personali di persone che non sono vostri dipendenti, talvolta provenienti da altre aziende. Verificate dove sono ospitati i dati e quali standard soddisfa il fornitore. Easy LMS è conforme al GDPR e certificato ISO 27001, con i dati ospitati su server europei.

Un modello tariffario adatto agli studenti esterni

Il prezzo per utente è efficace quando si conosce esattamente il numero dei propri dipendenti. Con i clienti, invece, i numeri cambiano costantemente e ogni nuovo discente fa aumentare la vostra fattura. Un canone forfettario con un numero illimitato di partecipanti mantiene i costi prevedibili man mano che la vostra azienda cresce: è proprio così che Easy LMS struttura i propri piani tariffari.

Le giuste funzionalità vi offrono un ottimo punto di partenza. Il valore che ne ricaverete dipenderà da come imposterete la vostra formazione.

Come utilizzare un LMS per la formazione dei clienti, passo dopo passo

L’utilizzo di un LMS per la formazione dei clienti si articola in otto passaggi: definire un obiettivo, raggruppare i partecipanti, allineare la formazione al percorso del cliente, creare moduli brevi, aggiungere valutazioni, impostare l’accesso per ciascun cliente, condividere i risultati e continuare a migliorare. Ecco in cosa consiste ciascun passaggio.

1. Definire il concetto di successo

Iniziate dal risultato che desiderate ottenere, non dai corsi. Scegliete uno o due indicatori misurabili, come un minor numero di richieste di assistenza dopo l’onboarding, tassi di superamento più elevati o tempi più rapidi per il primo utilizzo. Per i fornitori di formazione, il successo è spesso definito dal cliente: un determinato tasso di superamento o la certificazione di tutti i dipendenti entro una scadenza prestabilita.

2. Suddividete i vostri discenti in gruppi

Non tutti i discenti necessitano della stessa formazione. Raggruppateli in base all’organizzazione del cliente, al ruolo o al livello di esperienza. Un amministratore necessita di conoscenze diverse rispetto a un utente finale, e un nuovo assunto necessita di una formazione diversa rispetto a chi vanta anni di esperienza.

3. Adattate la formazione al percorso del cliente

Rifletta su ciò che i clienti devono sapere in ogni fase. I nuovi clienti necessitano di un percorso di inserimento. I clienti attivi necessitano di formazione sulle funzionalità che non hanno ancora utilizzato. Tutti necessitano di aggiornamenti quando qualcosa cambia. Gli utenti esperti o i partner potrebbero desiderare una certificazione.

4. Realizzi moduli brevi utilizzando il materiale già a sua disposizione

Probabilmente disponete di più contenuti di quanto pensiate: articoli di assistenza, demo registrate, presentazioni o file SCORM esistenti. Trasformateli in moduli brevi, ciascuno della durata di pochi minuti. I clienti sono più propensi a portare a termine un modulo breve piuttosto che un corso lungo.

5. Aggiungete delle valutazioni

Inserite brevi quiz nei punti chiave, in modo che gli studenti possano verificare la propria comprensione man mano che procedono. Laddove sia importante dimostrare le conoscenze acquisite, concludete con un esame e un certificato. Raggruppate le domande per argomento, in modo che i risultati evidenzino quali materie richiedono maggiore attenzione.

6. Configurare l’accesso per ciascun cliente

Questo è il passaggio che gli acquirenti tendono a sottovalutare. Decida in che modo gli studenti ottengano l’accesso: tramite invito via e-mail, un link sul Suo sito web o una pagina di autoregistrazione. Stabilisca la durata dell’accesso e cosa accada quando un cliente si disiscrive. Assegni a ciascuna organizzazione cliente un proprio ambiente, in modo che gli studenti e i risultati rimangano separati.

7. Condivida i risultati con i Suoi clienti

Rendete i risultati visibili alle persone che ne hanno bisogno. Il responsabile della formazione di un cliente desidera sapere chi ha completato cosa, chi ha superato il corso e chi necessita ancora di un promemoria. Quando possono verificare questi dati autonomamente, voi risparmiate tempo e loro ripongono maggiore fiducia nei risultati.

8. Esaminate i risultati e aggiornate la vostra formazione

Verifichi quali sono le domande in cui i partecipanti sbagliano più spesso. Ciò indica contenuti poco chiari o una parte del Suo prodotto o dell’argomento che risulta di difficile comprensione. Aggiorni il corso e si assicuri che tutti ricevano la nuova versione.

Questi passaggi funzionano allo stesso modo sia che si tratti di formare i clienti sul proprio software sia di formare i dipendenti di un cliente. Ciò che cambia è chi è il cliente e cosa ha bisogno di vedere.

Come scegliere la migliore piattaforma LMS per la formazione dei clienti

Non esiste un’unica piattaforma LMS ideale per la formazione dei clienti. La scelta giusta dipende da alcuni fattori. È utile partire dal tipo di piattaforma prima di confrontare i singoli fornitori.

Tre tipi di piattaforme e a chi sono adatte

La maggior parte delle piattaforme che incontrerete rientra in uno di questi tre gruppi.

Easy LMS appartiene al terzo gruppo. È progettato per i team che formano i clienti e desiderano una piattaforma che l’intero team possa utilizzare senza settimane di configurazione.

Domande da porre durante una demo

Ogni fornitore Le dirà che la propria piattaforma soddisfa le Sue esigenze. Queste domande La aiuteranno a verificarlo durante una demo o una prova gratuita:

• Devo pagare per ogni partecipante e come varia il prezzo man mano che aggiungo altri clienti?

• Come posso assegnare a ciascuna organizzazione cliente un accesso e risultati separati?

• I miei clienti possono visualizzare i propri report senza il mio aiuto?

• Quanto tempo occorre per aggiornare un corso a seguito di una modifica al prodotto?

• Cosa comprende il concetto di “impresa estesa” e comporta un costo aggiuntivo?

• Posso testare la piattaforma con i miei contenuti durante il periodo di prova?

Le risposte Le consentiranno di capire rapidamente quali piattaforme sono state progettate appositamente per la formazione dei clienti e quali invece hanno aggiunto questa funzionalità a un LMS interno. Se fa parte di un piccolo team che si occupa della formazione di diversi clienti, ecco come Easy LMS risponde a queste domande.

Formate i vostri clienti con Easy LMS

Easy LMS offre ai piccoli team ciò di cui la formazione dei clienti ha bisogno: un’accademia separata per ogni cliente, risultati che i vostri clienti possono verificare autonomamente e un prezzo che rimane invariato anche se aumentano gli studenti. Nessuna lunga configurazione aziendale, nessun costo per utente.

I team di prodotto e i fornitori di formazione offrono a ciascun cliente un’accademia personalizzata con il proprio marchio, dotata di URL dedicato, discenti e report. I clienti possono visualizzare i progressi dei propri dipendenti in qualsiasi momento, senza bisogno del vostro aiuto. È sufficiente aggiornare un corso una sola volta: ogni accademia disporrà immediatamente della nuova versione e i certificati verranno rilasciati automaticamente dopo il superamento dell’esame.

Inoltre, i vostri dati rimangono su server europei, conformi al GDPR e certificati ISO 27001.

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