Een LMS kiezen voor de educatie van klanten: een praktische gids

Wat is een LMS voor de educatie van klanten?

Een LMS voor de educatie van klanten is software waarmee je trainingen kan ontwikkelen, aanbieden en opvolgen voor personen buiten je eigen organisatie. Deze deelnemers zijn doorgaans je klanten of de werknemers van je klanten. Je beheert hun cursussen, examenresultaten en certificaten vanuit één centrale plek.

Wanneer je met leveranciers spreekt, kan u ook de term ‘extended enterprise’ tegenkomen. Dat is de term die veel LMS-aanbieders gebruiken voor het trainen van doelgroepen buiten je bedrijf, waaronder klanten. Als een leverancier ‘extended enterprise’ als een apart pakket aanbiedt, vraag dan wat dit precies inhoudt en hoeveel het kost, want daarin zijn vaak de functies voor de trainingen van klanten opgenomen.

Het verschil tussen de educatie van klanten en training voor werknemers

Op het eerste gezicht hebben beide te maken met cursussen, quizzen en certificaten. Het verschil zit hem in wie de deelnemers zijn en wie de resultaten moet kunnen inzien:

Die laatste regel verklaart waarom een standaard intern LMS vaak moeite heeft met de educatie van klanten: het is gebouwd voor één organisatie, niet voor meerdere.

Wie gebruikt een LMS voor de educatie van klanten?

De meeste artikelen over dit onderwerp gaan ervan uit dat je een groot softwarebedrijf bent. In de praktijk maken twee heel verschillende groepen gebruik van een LMS om klanten op te leiden, en hun behoeften overlappen elkaar meer dan je wellicht zou verwachten.

Product- en softwarebedrijven

Deze bedrijven trainen klanten in het gebruik van hun eigen product. Denk aan de onboarding van nieuwe gebruikers, het uitleggen van nieuwe functies na een update of het certificeren van gebruikers die dagelijks met het product werken. Het doel is dat klanten het product correct en zelfverzekerd gebruiken, zonder dat zij voor elke vraag de helpdesk hoeven te bellen.

Trainingsaanbieders en adviesbureaus

Voor trainingsaanbieders is de klant een organisatie en zijn de deelnemers de werknemers van die organisatie. Een aanbieder kan bijvoorbeeld veiligheids- of compliance-trainingen tegelijkertijd aan tien klantbedrijven aanbieden. Elke klant wil zijn eigen groep deelnemers, zijn eigen resultaten en bewijs dat het personeel geslaagd is. Idealiter kan de klant die resultaten zelf opvragen zonder dat er om een rapport gevraagd moet worden.

Tot welke groep jij ook behoort, een LMS helpt je hetzelfde te bereiken: mensen buiten je organisatie op grote schaal trainen en aantonen dat dit succesvol is geweest. Hieronder lees je waarom dat belangrijk is.

Waarom een LMS gebruiken voor de educatie van klanten?

Je kan klanten ook zonder een LMS trainen. Veel bedrijven beginnen met telefoongesprekken, PDF’s en opgenomen webinars. Een LMS is de moeite waard wanneer je trainingen wilt die consistent en meetbaar zijn, en die je werklast niet bij elke nieuwe klant vergroten. Laten we enkele voordelen meer in detail bekijken.

Klanten zien sneller resultaat

Een gestructureerde onboardingscursus leidt nieuwe klanten in een vaste volgorde en in hun eigen tempo door de basisbeginselen. Zij hoeven niet te wachten op beschikbare tijd voor een telefoongesprek of het zelf uit te zoeken. Of zij nu jouw software of een trainingsprogramma voor hun team hebben gekocht, ze passen het sneller toe.

Je team beantwoordt minder herhalende vragen

Veel ondersteuningsvragen zijn dezelfde vraag die door verschillende mensen wordt gesteld. Wanneer het antwoord in een korte cursus of module staat, kunnen klanten het zelf vinden. Je ondersteunings- en accountteams hebben dan meer tijd voor de vragen die persoonlijke aandacht vereisen.

Elke klant krijgt dezelfde kwaliteit van training

Wanneer training afhankelijk is van individuele trainers of accountmanagers, variëren de inhoud en de diepgang. Een LMS biedt elke klant dezelfde cursussen, dezelfde examens en dezelfde standaard. Die consistentie is des te belangrijker wanneer je klanten in verschillende landen of talen traint.

Je kan aantonen dat de training effectief was

Uit aanwezigheid blijkt niet of iemand de leerstof heeft begrepen. Examenresultaten, voltooiingspercentages en certificaten wel. Voor trainingsaanbieders maakt dit bewijs vaak deel uit van waarvoor klanten betalen.

De training breidt zich uit zonder dat je team hoeft te groeien

Zodra een cursus is ontwikkeld, is deze geschikt voor zowel tien als duizend klanten. Je besteedt je tijd aan het verbeteren van de inhoud in plaats van steeds dezelfde sessie te herhalen.

Deze voordelen komen pas naar voren wanneer je huidige aanpak je begint te belemmeren, wat ons bij de waarschuwingssignalen brengt.

Tekenen dat de educatie van je klanten de grenzen van e-mails en webinars is ontgroeid

Er is zelden één specifiek moment waarop het duidelijk wordt dat je een LMS nodig hebt. Meestal stapelen kleine frustraties zich op. Als je twee of meer van de volgende punten herkent, is het tijd om op zoek te gaan naar een geschikt platform.

• De onboarding kost hele dagen. Jij of je team houdt voor elke klant dezelfde introductiesessie.

• De klantenservice beantwoordt elke week dezelfde basisvragen. Klanten halen de basisbeginselen niet uit je huidige training.

• Je kan niet nagaan wie de training heeft begrepen. Je weet wie er aanwezig was, maar niet wie de kennis ook daadwerkelijk kan toepassen.

• Klanten vragen om bewijs. Klanten willen zien welke van hun werknemers de training hebben voltooid en geslaagd zijn, en jij moet voortdurend handmatig rapporten voor hen opstellen.

• Verouderd materiaal blijft in omloop. Je product of inhoud is veranderd, maar de PDF van vorig jaar wordt nog steeds gedeeld.

• Je krijgt er sneller nieuwe klanten bij dan dat je ze kan trainen. Nieuwe klanten moeten wachten op een beschikbare trainingsplaats voordat ze aan de slag kunnen.

Als dit je bekend in de oren klinkt, is de volgende stap het achterhalen van welke functies deze problemen kunnen oplossen.

Functies waar je op moet letten bij een LMS voor de educatie van klanten

De meeste LMS-platformen kunnen een cursus en een quiz hosten. De verschillen komen naar voren in hoe goed ze omgaan met externe deelnemers: veel afzonderlijke klanten, resultaten die deze klanten kunnen inzien, en inhoud die vaak verandert. Dit zijn de functies die het waard zijn om te bekijken.

Een aparte, op het merk afgestemde omgeving per klant

Elke klant of doelgroep moet een eigen ruimte hebben, met eigen deelnemers, cursussen en resultaten. Klanten mogen elkaar niet kunnen zien, en jij hoeft niet voor elke klant een apart account aan te maken. In Easy LMS krijgt elke klant zijn eigen academie: een white-labelportaal met eigen huisstijl en een aangepaste URL. Jij beheert alle academies vanuit één centraal account.

Rapporten die je klanten zelf kunnen openen

Als elke voortgangsupdate betekent dat je een spreadsheet moet exporteren en deze per e-mail moet versturen, wordt rapportage al snel een parttime baan. Zoek naar rapporten waartoe je klanten toegang hebben wanneer zij die nodig hebben. Voor trainingsaanbieders is dit vaak wat klanten het meest waarderen. Easy LMS biedt klanten on-demand toegang tot rapporten over hun eigen resultaten.

Testen die laten zien wat de kennistekorten zijn

Een ‘geslaagd’- of ‘gezakt’-resultaat zegt wel iets, maar niet wat er verbeterd moet worden. Zoek naar examens waarbij je vragen per onderwerp kan groeperen, zodat je kan zien met welke onderwerpen de deelnemers moeite hebben. Met Easy LMS kan je examenvragen per categorie indelen om kennistekorten op te sporen, en worden beoordeling en certificaten automatisch afgehandeld.

Inhoud die je snel opnieuw kan gebruiken en kan bijwerken

Producten veranderen, regelgeving verandert, en je training moet hierop inspelen. Je wilt een cursus één keer bijwerken en ervoor zorgen dat de wijziging overal wordt doorgevoerd waar deze wordt gebruikt. In Easy LMS stel je cursussen samen zonder te programmeren, gebruikt je ze opnieuw binnen verschillende academies en upload je bestaand materiaal, waaronder SCORM-pakketten.

Meerdere talen

Als je klanten in meer dan één land traint, moeten zij in hun eigen taal kunnen leren. Controleer zowel de cursusinhoud als de gebruikersinterface. Easy LMS ondersteunt 24 talen voor deelnemers.

Gegevensbescherming

Je bewaart persoonlijke gegevens van mensen die geen werknemers van je zijn, soms afkomstig van andere bedrijven. Controleer waar de gegevens worden gehost en aan welke normen de leverancier voldoet. Easy LMS voldoet aan de AVG en is ISO 27001-gecertificeerd, waarbij de gegevens op Europese servers worden gehost.

Een prijsmodel dat geschikt is voor externe deelnemers

Prijzen per gebruiker werken wanneer je precies weet hoeveel werknemers je hebt. Bij klanten veranderen de aantallen voortdurend, en elke nieuwe deelnemers zorgt voor een hogere rekening. Een vast bedrag met een onbeperkt aantal deelnemers houdt de kosten voorspelbaar naarmate je groeit, en dit is precies hoe Easy LMS zijn abonnementen prijst.

De juiste functies bieden je een goed uitgangspunt. Wat je eruit haalt, hangt af van hoe je jouw training opzet.

Stap voor stap: hoe je een LMS gebruikt voor de educatie van klanten

Het gebruik van een LMS voor de educatie van klanten komt neer op acht stappen: stel een doel vast, groepeer je deelnemers, stem de training af op het klanttraject, stel korte modules samen, voeg testen toe, stel de toegang per klant in, deel de resultaten en blijf verbeteren. Hieronder lees je wat elke stap inhoudt.

1. Bepaal wat succes inhoudt

Begin met het gewenste resultaat, niet met de cursussen. Kies één of twee meetbare indicatoren, zoals minder ondersteuningsvragen na de onboarding, hogere slagingspercentages of een kortere tijd tot het eerste gebruik. Voor trainingsaanbieders wordt succes vaak bepaald door de klant: een bepaald slagingspercentage of het behalen van een certificaat door elke werknemer vóór een bepaalde deadline.

2. Verdeel je deelnemers in groepen

Niet elke deelnemer heeft dezelfde training nodig. Groepeer hen op basis van klantorganisatie, functie of ervaringsniveau. Een beheerder heeft andere kennis nodig dan een eindgebruiker, en een nieuwe werknemer heeft een andere training nodig dan iemand met jarenlange ervaring.

3. Stem de training af op het klanttraject

Bedenk wat klanten in elke fase moeten weten. Nieuwe klanten hebben een introductieprogramma nodig. Actieve klanten hebben training nodig over functies die zij nog niet hebben gebruikt. Iedereen heeft updates nodig wanneer er iets verandert. Ervaren gebruikers of partners willen misschien een certificering behalen.

4. Stel korte modules samen op basis van materiaal dat je al hebt

Je beschikt waarschijnlijk over meer inhoud dan je denkt: helpartikelen, opgenomen demo’s, presentaties of bestaande SCORM-bestanden. Zet deze om in korte modules van elk enkele minuten. Klanten zullen een korte module sneller voltooien dan een lange cursus.

5. Voeg testen toe

Voeg op belangrijke momenten korte quizzen toe, zodat de deelnemers gaandeweg kunnen controleren of zij de leerstof begrijpen. Wanneer het aantonen van kennis belangrijk is, sluit dan af met een examen en een certificaat. Groepeer je vragen per onderwerp, zodat uit de resultaten blijkt welke onderwerpen meer aandacht behoeven.

6. Stel de toegang per klant in

Dit is de stap die kopers vaak onderschatten. Bepaal hoe deelnemers toegang krijgen: via een uitnodiging per e-mail, een link op je website of een pagina voor zelfregistratie. Bepaal hoe lang de toegang geldig is en wat er gebeurt wanneer een klant vertrekt. Geef elke klantorganisatie een eigen omgeving, zodat de deelnemers en resultaten gescheiden blijven.

7. Deel de resultaten met je klanten

Maak de resultaten zichtbaar voor de mensen die ze nodig hebben. De trainingsverantwoordelijke van een klant wil zien wie wat heeft voltooid, wie geslaagd is en wie nog een herinnering nodig heeft. Wanneer zij dit zelf kunnen controleren, bespaar je tijd en hebben zij meer vertrouwen in de resultaten.

8. Evalueer de resultaten en werk je training bij

Kijk welke vragen deelnemers het vaakst fout beantwoorden. Dat wijst op onduidelijke inhoud of een onderdeel van je product of onderwerp dat moeilijk te begrijpen is. Werk de cursus bij en zorg ervoor dat iedereen de nieuwe versie ontvangt.

Deze stappen werken op dezelfde manier, of je nu klanten traint in het gebruik van je software of de werknemers van een klant traint. Wat verschilt, is wie de klant is en wat hij of zij moet zien.

Hoe kies je het beste LMS-platform voor de educatie van klanten?

Er is niet één beste LMS-platform voor de educatie van klanten. De juiste keuze hangt af van een aantal factoren. Het is handig om te beginnen met het type platform voordat je afzonderlijke aanbieders vergelijkt.

Drie soorten platformen en voor wie ze geschikt zijn

De meeste platformen die je tegenkomt, vallen in een van de volgende drie groepen.

Easy LMS behoort tot de derde groep. Het is ontwikkeld voor teams die klanten trainen en een platform zoeken dat hun hele team kan gebruiken zonder wekenlange installatie.

Vragen die je tijdens een demo kan stellen

Elke leverancier zal je vertellen dat hun platform aan jouw behoeften voldoet. Deze vragen helpen je om dat tijdens een demo of gratis proefperiode te controleren:

• Betaal ik per deelnemer, en hoe verandert de prijs naarmate ik meer klanten toevoeg?

• Hoe kan ik elke klantorganisatie afzonderlijke toegang en afzonderlijke resultaten geven?

• Kunnen mijn klanten hun eigen rapporten inzien zonder mijn hulp?

• Hoelang duurt het om een cursus bij te werken na een productwijziging?

• Wat houdt ‘extended enterprise’ in, en zijn hier extra kosten aan verbonden?

• Kan ik het platform tijdens de proefperiode met mijn eigen inhoud testen?

De antwoorden zullen je snel laten zien welke platformen speciaal zijn ontwikkeld voor de training van klanten en welke deze functie als extraatje bovenop een intern LMS hebben toegevoegd. Als je met een klein team meerdere klanten traint, lees je hier hoe Easy LMS deze vragen beantwoordt.

Train je klanten met Easy LMS

Easy LMS biedt kleine teams precies wat er nodig is voor de educatie van klanten: een aparte academie per klant, resultaten die je klanten zelf kunnen bekijken en een prijs die gelijk blijft, ook als je meer deelnemers toevoegt. Geen langdurige implementatie voor grote ondernemingen, geen kosten per gebruiker.

Productteams en trainingsaanbieders bieden elke klant een academie met eigen huisstijl, voorzien van een eigen URL, deelnemers en rapportages. Klanten kunnen de voortgang van hun werknemers op elk gewenst moment bekijken, zonder dat zij je hulp nodig hebben. Je hoeft een cursus slechts één keer bij te werken, want elke academie beschikt dan over de nieuwe versie en certificaten worden automatisch uitgegeven na het behalen van het examen.

Bovendien blijven je gegevens op Europese servers opgeslagen, die voldoen aan de AVG en ISO 27001-gecertificeerd zijn.

Ontdek hoe het werkt met je eigen inhoud: start je gratis proefperiode – geen creditcard nodig – of boek een demo van 30 minuten.