Czym jest szkolenie pracowników? Rodzaje, korzyści i najlepsze praktyki

Czym jest szkolenie pracowników?

Szkolenie pracowników to proces przekazywania pracownikom wiedzy i umiejętności niezbędnych do wykonywania określonego zadania lub pełnienia określonej funkcji. Cel tego szkolenia jest krótkoterminowy i konkretny: pomóc pracownikom lepiej wykonywać ich bieżące obowiązki, niezależnie od tego, czy chodzi o opanowanie nowego systemu CRM, zapoznanie się z aktualizacją produktu, czy też zaliczenie kontroli zgodności.

Warto wyjaśnić tutaj powszechne nieporozumienie, ponieważ terminy „szkolenie” i „rozwój” są często używane zamiennie, choć nie oznaczają dokładnie tego samego:

• Szkolenie pracowników ma charakter ukierunkowany i natychmiastowy. Koncentruje się na konkretnej umiejętności lub wiedzy niezbędnej do wykonywania zadań, które dana osoba realizuje w danej chwili: wdrażanie nowego pracownika, wprowadzanie nowych procedur bezpieczeństwa, nauka obsługi konkretnej funkcji.

• Rozwój pracowników to długofalowe działanie. Jest to ciągły proces ukierunkowany na rozwój i długoterminową wartość, taki jak programy przywództwa czy planowanie ścieżki kariery. Polega on na stopniowym kształceniu specjalistów, a nie na zaspokajaniu doraźnych potrzeb.

Najprostszym sposobem na zapamiętanie tej różnicy jest uznanie, że szkolenie stanowi element rozwoju. Można przeszkolić kogoś bez angażowania go w proces rozwoju, ale nie da się naprawdę rozwijać kogoś bez zapewnienia mu szkolenia w trakcie tego procesu.

Dlaczego szkolenia pracowników mają znaczenie: kluczowe korzyści

Szkolenia mają znaczenie dla każdej firmy w każdej branży, a korzyści z nich płynące kumulują się. Owszem, wiążą się one z kosztami i wymagają czasu, a także odpowiednich treści i osób do ich przeprowadzenia – jednak analiza korzyści i kosztów zdecydowanie przemawia na ich korzyść. Ogólnie rzecz biorąc, dobre szkolenia pracowników prowadzą do:

• Wyższą produktywność i wydajność. Lepiej przeszkoleni pracownicy wykonują swoje zadania szybciej, dokładniej i z większą pewnością siebie. Ta pewność przekłada się na mniejszą liczbę błędów, szybszą realizację zadań oraz zespół, który nie wymaga nadzoru przy każdym zadaniu.

• Większej retencji pracowników. Pracownicy pozostają tam, gdzie mogą się rozwijać. Gdy nie mają takiej możliwości, odchodzą… i zabierają ze sobą swoją wiedzę, zmuszając Państwa do zatrudnienia i przeszkolenia nowego pracownika od podstaw. To kosztowny cykl, w którym nie warto tkwić.

• Wyższa satysfakcja z pracy i większe zaangażowanie. Pracownicy chcą czerpać satysfakcję z tego, co robią. Inwestowanie w ich umiejętności jest sygnałem, że ich Państwo cenią, a doceniani i zaangażowani pracownicy konsekwentnie wkładają więcej wysiłku w swoją pracę.

• Większa motywacja. Nic tak nie hamuje dynamiki jak demotywująca rutyna. Nowe umiejętności i wiedza zapewniają pracownikom wyzwania i inspirację, co przekłada się na skupienie i wydajność.

• Mniej błędów, wypadków i incydentów związanych z bezpieczeństwem. Niezależnie od tego, czy chodzi o niewłaściwe użycie narzędzia, pominięcie etapu zgodności z przepisami, czy też nieudolną obsługę klienta – większość błędów w miejscu pracy wynika z tego, że dana osoba nigdy nie została odpowiednio przeszkolona. Szkolenia to najtańsza forma zarządzania ryzykiem, jaką można zapewnić.

• Lepsza zdolność dostosowywania się do zmian. Narzędzia, przepisy, produkty i oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają. Zespoły, które regularnie przechodzą szkolenia, dostosowują się do zmian bez zatrzymywania się w miejscu; zespoły, które tego nie robią, utknęły w martwym punkcie za każdym razem, gdy pojawia się coś nowego.

• Wyższe przychody i lepsze marże. Wszystkie powyższe czynniki prowadzą do tego samego wyniku. Lepiej przeszkoleni pracownicy popełniają mniej błędów, lepiej obsługują klientów i sprzedają z większą pewnością siebie. Związek między zaangażowaniem a zyskiem jest bezpośredni.

Podsumowując, są to mocne argumenty przemawiające za poważnym traktowaniem szkoleń. Rodzi to oczywiste kolejne pytanie: kto faktycznie ich potrzebuje?

Kto potrzebuje szkoleń dla pracowników?

W końcu każdy. Jednak osoby, które odnoszą największe korzyści, to często te, które najłatwiej przeoczyć: pracownicy z długim stażem, których role niepostrzeżenie uległy zmianie, pracownicy w połowie kariery zawodowej, którzy po raz pierwszy obejmują stanowiska kierownicze, pracownicy zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin i sezonowi, którzy otrzymują jedynie pobieżne wprowadzenie i niewiele więcej, a także pracownicy pierwszej linii lub terenowi, którzy rzadko mogą liczyć na takie same inwestycje jak pracownicy biurowi.

A pojęcie „wszyscy” nie ogranicza się wyłącznie do osób zatrudnionych w Państwa firmie. Wśród osób wymagających szkoleń coraz częściej znajdują się pracownicy Państwa klientów, personel placówek franczyzowych, partnerzy i dystrybutorzy, a także osoby faktycznie korzystające z Państwa produktów lub usług.

Większość porad dotyczących tego, „kto potrzebuje szkoleń”, zakłada, że trener i uczestnik szkolenia pracują w tej samej firmie. Coraz częściej jednak tak nie jest, a szkolenie pracowników innych podmiotów wiąże się z własnymi wyzwaniami dotyczącymi dostępu, zarządzania grupą oraz wykazywania wyników, do których jeszcze wrócimy. Najpierw jednak omówimy rodzaje szkoleń dla pracowników.

Główne rodzaje szkoleń dla pracowników

Szkolenia nie są uniwersalne. Wybór odpowiedniego rodzaju zależy od stanowiska, celu oraz tego, kogo Państwo szkolą. Oto rodzaje szkoleń, z którymi spotkają się Państwo najczęściej:

• Szkolenia wprowadzające i adaptacyjne. Pierwsze wrażenie. Szkolenie wprowadzające obejmuje podstawowe zagadnienia dotyczące całej firmy (kultura, zasady, narzędzia), natomiast szkolenie adaptacyjne skupia się na szczegółach związanych z konkretnym stanowiskiem. Dobrze przeprowadzone szkolenie tego typu jest jedną z najbardziej efektywnych sesji szkoleniowych, jakie kiedykolwiek zorganizują Państwo, ponieważ skuteczne wdrożenie nowych pracowników znacząco wydłuża czas ich pozostawania w firmie.

• Szkolenia z zakresu umiejętności technicznych. Trudne, specyficzne dla danego stanowiska umiejętności: oprogramowanie, systemy, sprzęt, procesy. Rzadko jest to szkolenie typu „ustaw i zapomnij”, ponieważ narzędzia ulegają zmianom, dlatego szkolenia techniczne mają zazwyczaj charakter ciągły.

• Szkolenia dotyczące produktów i usług. Zapoznawanie pracowników z wszystkimi aspektami oferty firmy: funkcjami, przykładami zastosowań, atutami produktu. Niezbędne dla wewnętrznych zespołów sprzedaży i wsparcia technicznego, a także dla każdej firmy, której klienci lub dystrybutorzy muszą rozumieć produkt (mniej błędów, mniej zgłoszeń do pomocy technicznej, szybsze wdrożenie).

• Szkolenia z zakresu zgodności z przepisami. Kwestie niepodlegające negocjacjom: bezpieczeństwo, przepisy, ochrona danych, zasady branżowe. Często są one obowiązkowe, często podlegają audytom i stanowią właśnie ten rodzaj szkoleń, w przypadku których wymagane są certyfikaty i dokumentacja potwierdzająca ich odbycie.

• Szkolenia z zakresu umiejętności miękkich. Komunikacja, praca zespołowa, zarządzanie czasem oraz inteligencja emocjonalna. Łatwo je nie docenić, ale trudno funkcjonować bez nich.

• Szkolenia z zakresu przywództwa i zarządzania. Przygotowanie pracowników do objęcia wyższych stanowisk. Zwłaszcza osoby po raz pierwszy pełniące funkcję kierowniczą są często pozostawione same sobie bez wsparcia, dlatego takie szkolenia zapobiegają wielu późniejszym problemom.

• Szkolenia franczyzowe. Ustrukturyzowane wdrożenie oraz ciągłe szkolenia dla właścicieli franczyz i ich zespołów, mające na celu utrzymanie spójnego poziomu usług i standardów we wszystkich lokalizacjach.

W praktyce bardzo niewiele programów opiera się wyłącznie na jednym z tych elementów. Większość stanowi połączenie różnych elementów, z naciskiem na to, czego dana rola najbardziej potrzebuje.

Popularne metody szkolenia pracowników

Jeśli „rodzaje” to to, czego Państwo uczą, to metody określają sposób, w jaki to robią. Każda z nich ma swoje miejsce:

• Szkolenie w miejscu pracy. Nauka poprzez praktykę, zazwyczaj pod okiem doświadczonego współpracownika. Praktyczne i dające natychmiastowe efekty, ale trudne do ujednolicenia.

• Mentoring i coaching. Indywidualne wskazówki udzielane przez osobę bardziej doświadczoną. Doskonałe rozwiązanie w zakresie niuansów i umiejętności oceny sytuacji, mniej skuteczne w przypadku większej liczby osób.

• Szkolenia stacjonarne. Sesje prowadzone przez instruktora, odbywające się osobiście. Sprzyjają dyskusji i zadawaniu pytań, ale są uciążliwe logistycznie i trudne do powtórzenia w różnych lokalizacjach.

• Szkolenia online i e-learning. Kursy, egzaminy i moduły dostosowane do indywidualnego tempa nauki, dostarczane w formie cyfrowej. Uczestnicy uczą się we własnym tempie; materiały dostarcza się raz, a następnie można z nich korzystać w nieskończoność, a skalowanie odbywa się bez konieczności fizycznej obecności prowadzącego.

Większość dobrych programów łączy w sobie kilka z tych form. Nie da się jednak zaprzeczyć zmianie, jaka zaszła w ciągu ostatniej dekady: szkolenia online stały się podstawą, a zajęcia stacjonarne są dodawane tam, gdzie wnoszą największą wartość.

Dynamiczny rozwój formatów takich jak mikrouczenie oraz treści na żądanie dostosowane do urządzeń mobilnych tylko przyspieszył ten trend. A dla każdego, kto prowadzi szkolenia dla wielu klientów lub w różnych lokalizacjach, szkolenia online są jedyną metodą, którą można skalować bez równoczesnego wzrostu kosztów i dodatkowych utrudnień.

Najlepsze praktyki w zakresie szkoleń pracowników: co sprawia, że są skuteczne?

Zaskakująco wiele programów szkoleniowych dla pracowników kończy się niepowodzeniem nie z powodu złej jakości treści, ale z powodu wadliwej organizacji samego programu. Uczestnicy przesiadują na szkoleniu, klikają „zakończ” i nic się nie zmienia. Szkolenia, które przynoszą rzeczywiste zmiany, mają zazwyczaj kilka wspólnych cech:

• Jasno określone cele powiązane z działalnością firmy. Zanim zaczną Państwo cokolwiek tworzyć, powinni Państwo być w stanie dokończyć zdanie: „Po tym szkoleniu uczestnicy będą potrafili ____, co poprawi ____”. Szkolenie pozbawione takiego punktu odniesienia staje się ogólnikowe, a ogólnikowe szkolenia są ignorowane.

• Związek z rzeczywistą pracą. Im bardziej treść jest zbliżona do tego, czym dana osoba zajmuje się we wtorek po południu, tym lepiej się zapamiętuje. Abstrakcyjna teoria zawsze przegrywa z konkretnymi scenariuszami zaczerpniętymi z rzeczywistej pracy uczestnika.

• Połączenie różnych metod. Prawie żadnej umiejętności nie da się w pełni opanować za pomocą jednej formy. Proszę połączyć kurs online z krótką rozmową coachingową, moduł dotyczący zgodności z przepisami ze scenariuszem z życia wziętym, a szkolenie produktowe z praktycznym zadaniem. Programy mieszane konsekwentnie osiągają lepsze wyniki niż programy jednokanałowe.

• Utrwalanie wiedzy w czasie, a nie jednorazowe działanie. Większość tego, czego ludzie uczą się podczas pojedynczej sesji, zanika w ciągu miesiąca, jeśli nie zostanie powtórzona. Kursy odświeżające, krótkie egzaminy podsumowujące, mikrolearningowe przypomnienia oraz aktualizowane treści pozwalają odzyskać pierwotną inwestycję.

• Wbudowane systemy pomiaru od pierwszego dnia. Jeśli nie można sprawdzić, czy szkolenie przyniosło efekty, nie da się go ulepszyć ani udowodnić jego wartości. Wskaźniki zdawalności, odsetek ukończonych szkoleń, luki w wiedzy w podziale na tematy oraz postępy w czasie powinny być widoczne od momentu uruchomienia programu – a nie dodawane później jako dodatek.

• Widoczne wsparcie ze strony osób odpowiedzialnych. Gdy kierownictwo traktuje szkolenie jako pozycję do odhaczenia, uczestnicy również tak je postrzegają. Gdy osoby kierujące zespołem lub firmą w widoczny sposób angażują się w ten proces, wzrasta zarówno odsetek ukończonych szkoleń, jak i poziom zapamiętania treści.

W przypadku trenerów realizujących programy dla klientów ta ostatnia kwestia ma pewien niuans: „kierownictwo”, którego potrzebują Państwo po swojej stronie, to nie tylko Państwa kierownictwo. Chodzi również o kierownictwo Państwa klienta. Im szybciej uda się Państwu pokazać decydentom klienta, że proces uczenia się rzeczywiście ma miejsce oraz jaką wartość program wnosi do ich organizacji, tym większe jest prawdopodobieństwo, że następnym razem zdecydują się Państwo na zakup kolejnych szkoleń.

Jak zidentyfikować potrzeby szkoleniowe (i udowodnić, że zostały zaspokojone)

Nie da się skutecznie szkolić, nie wiedząc, czego brakuje. Prawidłowa analiza potrzeb szkoleniowych nie jest skomplikowana, ale pominięcie jej jest główną przyczyną, dla której programy nie przyczyniają się do poprawy wyników. Podstawowy przebieg procesu:

• Zacznij od celu biznesowego. Jak wygląda sukces na poziomie firmy, zespołu lub klienta? 100-procentowy wskaźnik zgodności z przepisami? Szybsze wdrażanie nowych klientów? Mniejsza liczba zgłoszeń do działu wsparcia? Cel ten stanowi punkt odniesienia dla wszystkich kolejnych etapów.

• Należy zdefiniować, jakie zadania musi wykonywać każda rola. Należy przełożyć ten cel na konkretne umiejętności i wiedzę wymagane na każdym stanowisku. „Doskonały przedstawiciel obsługi klienta” nie jest użytecznym celem, natomiast „zespół potrafi rozwiązać 80% problemów poziomu 1 bez eskalacji” już tak.

• Oceń obecny poziom umiejętności. W tym miejscu przydają się egzaminy, obserwacje, dane dotyczące wydajności oraz rozmowy z kierownikami. Poszukuje się Państwo rzeczywistej luki między aktualnym poziomem pracowników a poziomem wymaganym na danym stanowisku.

• Przyporządkuj tę lukę do konkretnych treści szkoleniowych. Gdy już dokładnie zidentyfikujesz obszary, w których pracownicy mają trudności, opracuj lub przydziel szkolenia ukierunkowane na te konkretne obszary, a nie ogólne kursy obejmujące wszystkie zagadnienia.

• Ponownie przeprowadź pomiar po szkoleniu. Ta sama ocena, której użył Pan/Pani do zidentyfikowania luki, pozwoli teraz stwierdzić, czy luka została wyeliminowana. W ten sposób dowie się Pan/Pani, czy szkolenie przyniosło oczekiwane rezultaty, i właśnie to należy przedstawić interesariuszom.

Dla firm konsultingowych i dostawców szkoleń ten etap stanowi samą ofertę. Przeprowadzają Państwo audyt pracowników klienta w celu zidentyfikowania luk w wiedzy, a następnie opracowują lub przydzielają treści mające na celu ich wyeliminowanie zgodnie z nadrzędnym celem. Aby wykonać to skutecznie, konieczne jest dokładne określenie, w jakich obszarach pracownicy mają braki. Nie chodzi więc tylko o ogólny wskaźnik zdawalności, ale o to, które tematy sprawiają im trudności.

Jak śledzić postępy i wykazać wyniki

To właśnie w tym momencie szkolenie albo się opłaca, albo traci sens. Aby dowiedzieć się, czy Państwa szkolenie przyniosło efekty i czy było skuteczne, muszą Państwo je zmierzyć.

Najważniejsze wskaźniki:

• Wskaźniki ukończenia: Czy uczestnicy faktycznie ukończyli szkolenie?

• Wskaźniki zdawalności i wyniki: Czy uczestnicy zrozumieli materiał?

• Luki w wiedzy: Gdzie konkretnie uczestnicy mają trudności?

• Postępy w czasie: czy wyniki ulegają poprawie w miarę udoskonalania treści?

W przypadku szkoleń wewnętrznych informacje te wskazują, co należy poprawić. Jeśli jednak prowadzą Państwo szkolenia na zlecenie klientów, raporty są samym produktem. Państwa klient nie płaci za godziny treści; płaci za dowód, że jego pracownicy wiedzą teraz coś, czego wcześniej nie wiedzieli. Musi to sprawdzić w dogodnym dla siebie terminie, a nie wtedy, gdy znajdą Państwo czas na wyeksportowanie arkusza kalkulacyjnego.

Wizualne wskaźniki KPI w czasie rzeczywistym, do których klient może się zalogować i sprawdzić je w dowolnym momencie, są warte więcej niż jakiekolwiek podsumowanie na koniec kwartału, ponieważ przekształcają Państwa wyniki w coś, co klient może pokazać swoim audytorom, kierownikom regionalnym i zarządowi. Dowód staje się dostępny w trybie samoobsługowym, a Państwo przestają być wąskim gardłem.

Prowadzenie szkoleń dla pracowników na dużą skalę

W tym momencie sprawy stają się trudne dla każdego, kto szkoli więcej niż jedną grupę. Załóżmy, że obsługują Państwo 350 uczestników miesięcznie z kilku różnych klientów. Szybko napotykają Państwo te same trzy przeszkody:

• Rozdzielenie wszystkich grup. Pracownicy klienta A nie powinni mieć wglądu w treści, wyniki ani identyfikację wizualną klienta B. Potrzebne jest wyraźne rozdzielenie, a nie jedna ogromna lista uczestników, którą nieustannie trzeba porządkować.

• Ponowne wykorzystanie treści bez konieczności ich odtwarzania. Nie powinni Państwo być zmuszeni do tworzenia od nowa tego samego kursu z zakresu zgodności dla każdego nowego klienta. Chcą Państwo stworzyć materiał raz, a następnie go dostosowywać, a nie zaczynać za każdym razem od zera.

• Przewidywalne koszty. Jeśli Państwa cennik opiera się na liczbie uczestników, pracowity miesiąc staje się karą zamiast sukcesem. Gdy liczba uczestników ulega gwałtownym wahaniom, cennik oparty na liczbie miejsc uniemożliwia planowanie marż.

Sposobem na obejście wszystkich trzech problemów jest zapewnienie każdemu klientowi, lokalizacji lub organizacji własnego, dedykowanego portalu szkoleniowego z brandingiem, czerpanie z wspólnej biblioteki kursów i egzaminów, które można ponownie wykorzystać, oraz prowadzenie tego wszystkiego w oparciu o model cenowy, który nie nakłada na Państwa kar za rozwój. To właśnie ta kombinacja sprawia, że „szkolę kilku klientów” zamienia się w „prowadzę firmę szkoleniową”. Potrzebują Państwo systemu LMS stworzonego specjalnie dla firm konsultingowych i dostawców szkoleń – a właśnie tym jest Easy LMS.

Jak Easy LMS radzi sobie ze szkoleniami pracowników na dużą skalę

Wiele organizacji wciąż waha się przed zainwestowaniem w prawdziwy system szkoleniowy, często dlatego, że zakładają, iż będzie on skomplikowany, rozbudowany i kosztowny. W związku z tym radzą sobie jakoś, korzystając ze zbioru przypadkowych dokumentów, filmów i rozproszonych plików, co działa do momentu, gdy przestaje działać.

Istnieje lepsze rozwiązanie, stworzone specjalnie z myślą o osobach zajmujących się szkoleniem innych.

Easy LMS to system LMS stworzony z myślą o trenerach: firmach konsultingowych, organizatorach szkoleń, sieciach franczyzowych oraz zespołach produktowych, które prowadzą szkolenia dla klientów, oddziałów i partnerów, a nie tylko dla własnych pracowników.

Oto, jak to wszystko się łączy:

• Akademie zapewniają każdemu klientowi lub lokalizacji własny portal edukacyjny typu white label, z niestandardowym adresem URL i brandingiem Państwa klienta. Wyraźne rozdzielenie, profesjonalna prezentacja, brak konieczności realizacji projektu informatycznego w celu przyznania dostępu.

• Kursy y i egzaminy pozwalają na jednorazowe stworzenie wysokiej jakości materiałów i ponowne wykorzystanie ich dla różnych klientów: mogą Państwo przesłać istniejące treści (w tym w formacie SCORM) lub zaprojektować je od podstaw, a ocenianie i wydawanie certyfikatów odbywa się automatycznie.

• Raporty przedstawiają wskaźniki KPI na bieżąco i umożliwiają kategoryzowanie pytań w celu zidentyfikowania luk w wiedzy, a Państwa klienci mogą uzyskać dostęp do swoich wyników na żądanie, kiedy tylko zechcą.

• Stała opłata przy nieograniczonej liczbie uczestników oznacza, że nawet intensywny miesiąc nie spowoduje gwałtownego wzrostu kosztów; szkolą Państwo więcej za mniej, a Państwa marże pozostają przewidywalne w miarę rozwoju firmy.

Jeśli są Państwo gotowi do prowadzenia szkoleń, które same w sobie dowodzą swojej wartości i skalują się wraz z rozwojem Państwa firmy, to właśnie do tego została stworzona ta platforma. Mogą Państwo rozpocząć bezpłatny okres próbny lub umówić się na 30-minutową prezentację.

Przydatne zasoby

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org