O que é o treinamento de funcionários? Tipos, benefícios e melhores práticas

O que é o treinamento de funcionários?

O treinamento de funcionários é o processo de proporcionar aos colaboradores os conhecimentos e as competências que necessitam para desempenhar uma tarefa ou função específica. O objetivo é concreto e de curto prazo: ajudar as pessoas a desempenhar melhor as suas funções atuais, seja aprendendo a usar um novo sistema de gestão de relações com clientes (CRM), atualizando-se sobre uma novidade de um produto ou passando por uma verificação de compliance.

Vale a pena esclarecer aqui uma confusão comum, considerando que os termos "treinamento" e "desenvolvimento" são usados como sinônimos, quando, na verdade, não são exatamente a mesma coisa:

• O treinamento de funcionários é focado e imediato. Foca-se em uma competência ou em um conhecimento específico para a função atual do colaborador: onboarding de um novo colaborador, implementação de novos procedimentos de segurança, ensino de uma funcionalidade.

• O desenvolvimento de funcionários é um processo a longo prazo. Trata-se de um processo contínuo que visa o crescimento e o valor no longo prazo, como programas de liderança ou o planejamento da trajetória profissional. Este processo forma os profissionais ao longo do tempo, em vez de resolver uma necessidade imediata.

A forma mais simples de compreender a diferença: o treinamento é um elemento do desenvolvimento. É possível treinar alguém sem o desenvolver, mas não é possível desenvolver alguém sem um treinamento ao longo do processo.

Por que o treinamento de funcionários é importante: os principais benefícios

Treinamentos são importantes para qualquer empresa, em qualquer setor, e os benefícios se acumulam ao administrá-los. Sim, custa tempo e dinheiro, e sim, são necessários os conteúdos e as pessoas certas para ministrá-los – mas a análise de custos e os benefícios mostram que faz sentido realizar treinamentos. Em linhas gerais, um bom treinamento de funcionários leva a:

• Maior produtividade e desempenho. Pessoas melhor treinadas realizam seu trabalho mais rapidamente, com maior precisão e com mais confiança. Essa confiança traduz-se em menos erros, prazos de execução mais curtos e uma equipe que não precisa ser supervisionada em todas as tarefas.

• Maior retenção de pessoal. As pessoas permanecem onde podem crescer. Quando isso não é possível, vão embora… e levam consigo os seus conhecimentos, obrigando você a contratar e treinar um substituto do zero. É um ciclo custoso.

• Maior satisfação profissional e envolvimento. As pessoas querem se sentir bem com o que fazem. Investir nas suas competências demonstra que as valoriza. Funcionários valorizados e dedicados sempre se esforçam mais.

• Maior motivação. Nada é mais destrutivo para o ímpeto do que uma rotina desmotivadora. Novas competências e conhecimentos mantêm as pessoas desafiadas e inspiradas, o que se traduz em concentração e produtividade.

• Menos erros, acidentes e incidentes de segurança. Quer seja uma ferramenta utilizada incorretamente, um passo de compliance ignorado ou uma interação com o cliente mal gerida, a maioria dos erros no local de trabalho remonta a algo que nunca foi devidamente ensinado à pessoa. O treinamento é a forma mais econômica de gestão de risco que pode implementar.

• Melhor adaptabilidade à mudança. Ferramentas, regulamentos, produtos e expectativas dos clientes mudam constantemente. As equipes que recebem treinamento regularmente absorvem a mudança sem parar; as que não o fazem ficam paralisadas sempre que surge algo novo.

• Maiores receitas e melhores margens. Todos os pontos acima conduzem ao mesmo resultado. Os colaboradores melhor treinados cometem menos erros, atendem melhor os clientes e vendem com mais confiança. Há uma relação direta entre engajamento e lucro.

Ao todo, são argumentos robustos para levar o treinamento a sério. O que levanta a seguinte questão óbvia: quem é que realmente precisa dele?

Quem precisa de treinamento de funcionários?

Todos, mais cedo ou mais tarde. Mas as pessoas que mais se beneficiam dele são, muitas vezes, aquelas que têm maior probabilidade de serem ignoradas: funcionários antigos com funções que mudaram discretamente, colaboradores plenos que estão assumindo cargos de gestão pela primeira vez, trabalhadores de meio-período e sazonais que recebem pouco mais que um onboarding apressado, e colaboradores da linha da frente ou de campo raramente recebem o mesmo investimento que os trabalhadores de escritório.

E "todos" não se limita apenas aos colaboradores na folha de pagamento. As pessoas que necessitam de treinamento incluem, cada vez mais, os funcionários dos seus clientes, pessoal das lojas franqueadas, os parceiros e revendedores, bem como as pessoas que realmente usam o seu produto ou serviço.

A maioria dos conselhos sobre "quem precisa de treinamento" parte do princípio de que o treinador e o participante trabalham para a mesma empresa. Cada vez mais, isso não acontece, e treinar a equipe de outra entidade apresenta seus próprios desafios em termos de acesso, gestão de grupos e comprovação de resultados, que ainda vamos abordar. Falemos primeiro dos tipos de treinamento de funcionários.

Os principais tipos de treinamento de funcionários

O treinamento não é um modelo único que serve para todos. O tipo certo depende da função, do objetivo e dos participantes. Estes são os tipos com que se deparará com mais frequência:

• Treinamento de orientação e onboarding. A primeira impressão. O onboarding contempla os aspectos básicos a nível da empresa (cultura, políticas, ferramentas), enquanto o onboarding se centra em detalhes específicos da função. Quando bem executado, é uma das sessões de treinamento de maior impacto que irá realizar, pois um bom onboarding aumenta drasticamente a permanência dos colaboradores na empresa.

• Treinamento em competências técnicas. As competências específicas do cargo: software, sistemas, equipamentos, processos. Raramente se trata de algo que se "configura uma vez e se esquece", uma vez que as ferramentas mudam; por isso, o treinamento técnico tende a ser contínuo.

• Treinamento sobre produtos e serviços. Ensinar às pessoas os pormenores do que a empresa vende: funcionalidades, casos de uso, argumentos de venda. Essencial para as equipes de vendas e de suporte ao cliente a nível interno, bem como para qualquer empresa que necessite que os seus clientes ou revendedores compreendam o produto (menos erros, menos tíquetes de suporte, adoção mais rápida).

• Treinamento de compliance. Os aspectos inegociáveis: segurança, regulamentação, proteção de dados, normas do setor. Frequentemente obrigatório, frequentemente sujeito a auditorias, sendo exatamente o tipo de treinamento em que são necessários certificados e registros para comprovar que foi realizado.

• Treinamento em competências transversais. Comunicação, trabalho em equipe, gestão de tempo e inteligência emocional. Fácil de subestimar, difícil de contornar.

• Treinamento em liderança e gestão. Preparar as pessoas para assumirem responsabilidades. Os gestores iniciantes, em especial, são frequentemente colocados na linha de frente sem apoio. Este tipo de treinamento impede muitos problemas posteriores.

• Treinamento de franquias. Onboarding estruturado e treinamento contínuo para proprietários de franquias e suas equipes, concebido para manter a consistência do serviço e dos padrões em todas as unidades.

Na prática, muito poucos programas implementam apenas uma dessas vertentes. A maioria usa uma combinação, com ênfase naquilo que a função mais necessita.

Métodos populares de treinamento de funcionários

Se os "tipos" são determinados pelo que se ensina, os métodos são a forma como se ensina. Cada um tem sua função:

• Treinamento no trabalho. É aprender fazendo, normalmente junto a um colega experiente. Prático e imediato, mas difícil de padronizar.

• Mentoria e coaching. Orientação individual por parte de uma pessoa mais experiente. Excelente para nuances e capacidade de julgamento, menos eficiente em grande escala.

• Treinamento em sala de aula. Sessões ministradas por um treinador, presencialmente. Os pontos fortes são as conversas e perguntas, mas logisticamente demanda muito e é difícil de repetir em diferentes unidades.

• Treinamento online e e-learning. Cursos, provas e módulos no ritmo do aluno, ministrados digitalmente. Os participantes progridem de forma independente; o treinador ministra o conteúdo uma vez e reutiliza-o indefinidamente, e o programa é escalável sem que o instrutor esteja presente na sala.

A maioria dos bons programas combina vários destes formatos. Mas a mudança ao longo da última década é inegável: o ensino online virou o padrão, com o trabalho presencial virando complemento em momentos em que acrescenta mais valor.

A popularidade de formatos como microlearning e conteúdos sob demanda, otimizados para celulares, apenas acelerou essa tendência. Para quem ministra treinamentos a vários clientes ou em vários locais, a formação online é o único método que se adapta a qualquer escala, sem que custos e problemas aumentem junto à expansão de serviços.

Melhores práticas para o treinamento de funcionários: como garantir o sucesso?

Um número surpreendente de programas de treinamento de funcionários fracassa, não porque o conteúdo seja ruim, mas porque o programa não é bom. As pessoas realizam o treinamento, clicam em "Concluir" e nada muda. A formação de impacto tende a apresentar algumas características:

• Objetivos claros ligados ao negócio. Antes de criar qualquer coisa, deve ser capaz de completar a frase: "Após o treinamento, as pessoas serão capazes de ____, o que irá melhorar ____." O treinamento sem essa âncora se torna genérico, acabando por ser ignorado.

• Relevância para o trabalho em si. Quanto mais próximo o conteúdo estiver do que alguém faz numa terça-feira à tarde, maior a chance de ficar na memória. A teoria abstrata perde sempre para cenários concretos retirados do trabalho real do participante.

• Uma combinação de métodos. Quase nenhuma competência é totalmente adquirida usando um único formato. Combine o curso online com uma breve sessão de coaching, o módulo de compliance com um cenário do mundo real e o treinamento do produto com uma tarefa prática. Os programas mistos superam consistentemente os de canal único.

• Reforço continuado, não somente pontual. A maior parte do que as pessoas aprendem em uma única sessão é esquecida no espaço de um mês, se não for revista. Cursos de reciclagem, provas curtas de monitoramento, estímulos de microlearning e conteúdos atualizados permitem recuperar o investimento inicial.

• Avaliação integrada desde o primeiro dia. Se não for possível verificar se o treinamento surtiu efeito, não é possível melhorá-lo nem comprovar o seu valor. As taxas de aprovação, a conclusão, as lacunas de conhecimento por tópico e o progresso ao longo do tempo devem estar visíveis desde o momento do lançamento, não sendo adições posteriores.

• Apoio claro do alto escalão. Quando a liderança trata o treinamento como um mero cumprimento de formalidades, os formandos fazem o mesmo. Quando as pessoas que dirigem a equipe ou a empresa se envolvem visivelmente com a formação, tanto a conclusão como a retenção aumentam.

Para os treinadores que ministram programas para clientes, este último ponto tem uma particularidade: precisa do suporte não somente da sua "liderança", mas também a do seu cliente. Quanto mais rapidamente conseguir demonstrar aos tomadores de decisão que a aprendizagem está ocorrendo, além do valor que o programa acrescenta à sua organização, mais provável será que contratem mais treinamentos seus no futuro.

Como identificar as necessidades de treinamento (e comprovar que foram satisfeitas)

Não é possível ministrar um bom treinamento se não souber o que falta. Uma análise adequada das necessidades de treinamento não é complicada, mas não realizá-la é a principal razão que leva os programas a não gerarem uma melhoria de desempenho. O fluxo básico:

• Comece pela meta empresarial. Como o sucesso é definido pela empresa, pela equipe ou pelo cliente? Uma taxa de conformidade de 100%? Um onboarding mais rápido dos clientes? Menos tíquetes de suporte? A meta orienta tudo o que se segue.

• Defina o que cada função precisa fazer. Traduza a meta em competências e conhecimentos específicos exigidos para cada função. Um "excelente atendimento ao cliente" não é uma meta útil, mas "a equipe consegue resolver 80% dos problemas de nível 1 sem necessidade de escalamento" já é.

• Avalie o nível atual de competências. É aqui que entram as provas, a observação, os dados de desempenho e as conversas com os gestores. O objetivo é identificar a lacuna real entre o nível atual das pessoas e o nível que a função exige.

• Relacione essa lacuna a conteúdos específicos. Assim que conseguir identificar exatamente onde as pessoas enfrentam dificuldades, crie ou atribua um treinamento que vise essas áreas, em vez de um curso genérico.

• Reavalie após o treinamento. A mesma avaliação que utilizou para identificar a lacuna indicará agora se foi solucionada. É assim que sabe que funcionou, e é isso que apresentará às partes interessadas.

Para empresas de consultoria e provedores de treinamento, este passo é a oferta. Você avalia os colaboradores de um cliente para identificar lacunas de conhecimento e, em seguida, cria ou atribui conteúdos para eliminá-las, seguindo um objetivo global. Fazer isso bem requer uma forma de identificar exatamente onde as pessoas estão falhando. Portanto, não se trata apenas de uma taxa de aprovação global; trata-se de saber quais são os tópicos em que estão apresentando dificuldades.

Como acompanhar o progresso e demonstrar resultados

É aqui que o treinamento ou se justifica ou é eliminado. Para saber se o treinamento funcionou e se foi eficaz, tem de avaliá-lo.

As métricas mais importantes:

• Taxas de conclusão: as pessoas concluíram efetivamente a formação?

• Taxas de aprovação e pontuações: compreenderam o conteúdo?

• Lacunas de conhecimento: em que pontos, especificamente, as pessoas têm dificuldades?

• Progresso ao longo do tempo: os resultados estão melhorando à medida que aperfeiçoa o conteúdo?

No caso do treinamento interno, isto indica o que deve corrigir, mas, se for um treinamento para clientes, a elaboração de relatórios é o produto em si. O seu cliente não paga por horas de conteúdo; paga pela prova de que os seus colaboradores sabem agora algo que antes não sabiam. E ele precisa ter acesso a essas informações quando quiser, não somente quando você tiver tempo de exportar uma planilha para ele.

Os KPIs visuais e em tempo real, que um cliente pode consultar sempre que quiser, valem mais do que qualquer resumo de fim de trimestre, porque transformam os seus resultados em algo que o cliente pode apresentar a auditores, gestores regionais e um conselho de administração. A prova passa a ser autoexplicativa e deixa de ser um gargalo.

Conduzindo treinamento de funcionários em grande escala

É aqui que as coisas se complicam para quem treina mais do que um grupo. Suponha que está gerindo 350 participantes por mês, distribuídos por vários clientes diferentes. Rapidamente se depara com os mesmos três obstáculos:

• Manter tudo separado. A equipe do Cliente A não deve ver o conteúdo, os resultados ou a marca do Cliente B. Uma separação clara é necessária, e não uma lista gigante de participantes que constantemente tem de organizar.

• Reutilizar conteúdos sem ter de recriá-los. Não deve ser necessário recriar o mesmo curso de compliance para cada novo cliente. O objetivo é realizar o processo de criação uma vez e realizar modificações, não começar do zero de toda vez.

• Custos previsíveis. Se o seu preço for calculado por participante, um mês movimentado vira um problema em vez de uma vitória. Quando o número de participantes oscila drasticamente, o custo por participante impossibilita o planejamento das margens.

A solução para estes três problemas é atribuir a cada cliente, unidade ou organização o seu próprio portal de treinamento dedicado no seu respectivo branding, utilizar uma biblioteca compartilhada de cursos e provas reutilizáveis e gerir tudo isto com uma estrutura de preços que não o penalize pelo seu crescimento. É essa combinação que transforma "ofereço treinamento a alguns clientes" em "gerencio uma empresa de treinamento". Você precisa de um LMS voltado especificamente para consultorias e provedores de treinamento, exatamente o que o Easy LMS é.

Como o Easy LMS administra treinamentos de funcionários em grande escala

Muitas organizações ainda hesitam em investir em um verdadeiro sistema de treinamento, muitas vezes porque partem do princípio de que será complicado, elaborado e caro. Por isso, vão protelando, usando uma pilha de documentos aleatórios, vídeos e arquivos dispersos, o que funciona até certo ponto.

Existe uma solução melhor, concebida especificamente para quem treina pessoas.

O Easy LMS é um LMS pensado para treinadores: empresas de consultoria, provedores de treinamento, redes de franquia e equipes de produto que ministram treinamento para clientes, franqueados e parceiros, em vez de se limitarem apenas ao pessoal interno.

Confira como funciona:

• As academias proporcionam a cada cliente ou unidade um portal próprio e personalizável de aprendizagem, com uma URL personalizada, na identidade visual do seu cliente. Separação clara, apresentação profissional, sem necessidade de projetos de TI para conceder acesso.

• Os cursos e as provas possibilitam a criação de material de alta qualidade uma única vez, podendo ser reutilizado com todos os clientes: carregue conteúdos existentes (incluindo SCORM) ou crie-os do zero, com a avaliação e a emissão de certificados geridas automaticamente.

• Os relatórios apresentam KPIs em tempo real e permitem categorizar as questões para identificar lacunas de conhecimento. Os clientes podem acessar os próprios resultados a qualquer momento, sempre que desejarem.

• Um preço fixo com participantes ilimitados significa que um mês movimentado não faz disparar os seus custos; ofereça mais treinamento pagando menos, com margens previsíveis à medida que cresce.

Se está pronto para ministrar treinamentos comprovadamente de valor e que se adaptem à evolução do seu negócio, é exatamente para isso que nossa solução foi pensada. Inicie um teste grátis ou agende uma demonstração de 30 minutos.

Recursos úteis

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org