O que é a formação de colaboradores? Tipos, benefícios e melhores práticas

O que é a formação de colaboradores?

A formação de colaboradores é o processo de proporcionar aos colaboradores os conhecimentos e as competências de que necessitam para desempenhar uma tarefa ou função específica. O objetivo é concreto e de curto prazo: ajudar as pessoas a desempenhar melhor as suas funções atuais, quer se trate de aprender a utilizar um novo sistema de gestão de relações com clientes (CRM), de se atualizarem sobre uma novidade de um produto ou de passarem numa verificação de conformidade.

Vale a pena esclarecer aqui uma confusão comum, uma vez que os termos «formação» e «desenvolvimento» são utilizados de forma intercambiável, quando, na verdade, não são exatamente a mesma coisa:

• A formação de colaboradores é focada e imediata. Centra-se numa competência ou num conhecimento específico para a função que alguém está a desempenhar neste momento: integração de um novo colaborador, implementação de novos procedimentos de segurança, ensino de uma funcionalidade.

• O desenvolvimento dos colaboradores é um processo a longo prazo. Trata-se de um processo contínuo que visa o crescimento e o valor a longo prazo, como programas de liderança ou o planeamento da trajetória profissional. Este processo forma os profissionais ao longo do tempo, em vez de resolver uma necessidade imediata.

A forma mais simples de compreender a diferença: a formação é um elemento do desenvolvimento. É possível formar alguém sem o desenvolver, mas não é possível desenvolver alguém sem o formar ao longo do processo.

Por que razão a formação dos colaboradores é importante: os principais benefícios

A formação é importante para qualquer empresa, em qualquer setor, e os benefícios acumulam-se. Sim, custa dinheiro e tempo, e sim, são necessários os conteúdos e as pessoas certas para a ministrar – mas a análise de custos e benefícios favorece de forma esmagadora a sua implementação. Em linhas gerais, uma boa formação dos colaboradores conduz a:

• Maior produtividade e desempenho. Pessoas mais bem formadas realizam o seu trabalho mais rapidamente, com maior precisão e com mais confiança. Essa confiança traduz-se em menos erros, prazos de execução mais curtos e uma equipa que não necessita de ser supervisionada em todas as tarefas.

• Maior retenção de pessoal. As pessoas permanecem onde podem crescer. Quando isso não é possível, partem… e levam consigo os seus conhecimentos, obrigando-o a contratar e formar um substituto a partir do zero. Trata-se de um ciclo dispendioso em que ficar preso.

• Maior satisfação profissional e envolvimento. As pessoas querem sentir-se bem com o que fazem. Investir nas suas competências demonstra que as valoriza, e os colaboradores valorizados e empenhados esforçam-se sempre mais.

• Maior motivação. Nada destrói mais o ímpeto do que uma rotina desmotivadora. Novas competências e conhecimentos mantêm as pessoas desafiadas e inspiradas, o que se traduz em concentração e produtividade.

• Menos erros, acidentes e incidentes de segurança. Quer se trate de uma ferramenta utilizada incorretamente, de um passo de conformidade ignorado ou de uma interação com o cliente mal gerida, a maioria dos erros no local de trabalho remonta a algo que nunca foi devidamente ensinado à pessoa. A formação é a forma mais económica de gestão de risco que pode adquirir.

• Melhor adaptabilidade à mudança. Ferramentas, regulamentos, produtos e expectativas dos clientes mudam constantemente. As equipas que recebem formação regularmente absorvem a mudança sem parar; as que não o fazem ficam paralisadas sempre que surge algo novo.

• Maiores receitas e melhores margens. Todos os pontos acima conduzem ao mesmo resultado. Os colaboradores com melhor formação cometem menos erros, atendem melhor os clientes e vendem com mais confiança. A relação entre o envolvimento e o lucro é direta.

Em conjunto, estes são argumentos sólidos para levar a formação a sério. O que levanta a questão óbvia que se segue: quem é que realmente precisa dela?

Quem precisa de formação para os colaboradores?

Todos, mais cedo ou mais tarde. Mas as pessoas que mais beneficiam são, muitas vezes, aquelas que têm maior probabilidade de serem ignoradas: colaboradores com longa antiguidade cujas funções mudaram discretamente à sua volta, colaboradores a meio da carreira que assumem cargos de gestão pela primeira vez, trabalhadores a tempo parcial e sazonais que recebem uma introdução apressada e pouco mais, e colaboradores da linha da frente ou no terreno que raramente beneficiam do mesmo investimento que os trabalhadores de escritório.

E «todos» não se limita apenas aos seus próprios colaboradores. As pessoas que necessitam de formação incluem, cada vez mais, os colaboradores dos seus clientes, o pessoal das lojas franchisadas, os parceiros e revendedores, bem como as pessoas que utilizam efetivamente o seu produto ou serviço.

A maioria dos conselhos sobre «quem necessita de formação» parte do princípio de que o formador e o formando trabalham para a mesma empresa. Cada vez mais, isso não acontece, e formar a força de trabalho de outra entidade traz consigo os seus próprios desafios em termos de acesso, gestão de grupos e comprovação de resultados, aos quais ainda vamos abordar. Mas, primeiro: os tipos de formação de colaboradores.

Os principais tipos de formação de colaboradores

A formação não é um modelo único que serve para todos. O tipo certo depende da função, do objetivo e de quem está a receber a formação. Estes são os tipos com que se deparará com mais frequência:

• Formação de orientação e integração. A primeira impressão. A orientação abrange os aspetos básicos a nível da empresa (cultura, políticas, ferramentas), enquanto a integração se centra em detalhes específicos da função. Quando bem executada, é uma das sessões de formação com maior impacto que alguma vez irá realizar, pois uma integração sólida melhora drasticamente a permanência dos colaboradores na empresa.

• Formação em competências técnicas. As competências específicas do cargo: software, sistemas, equipamentos, processos. Raramente se trata de algo que se «define uma vez e se esquece», uma vez que as ferramentas mudam; por isso, a formação técnica tende a ser contínua.

• Formação sobre produtos e serviços. Ensinar às pessoas os pormenores do que a empresa vende: funcionalidades, casos de utilização, argumentos de venda. Essencial para as equipas de vendas e de apoio ao cliente a nível interno, bem como para qualquer empresa que necessite que os seus clientes ou revendedores compreendam o produto (menos erros, menos pedidos de apoio, adoção mais rápida).

• Formação em conformidade. Os aspetos inegociáveis: segurança, regulamentação, proteção de dados, regras do setor. Frequentemente obrigatória, frequentemente sujeita a auditorias e exatamente o tipo de formação em que são necessários certificados e registos para comprovar que foi realizada.

• Formação em competências transversais. Comunicação, trabalho em equipa, gestão do tempo e inteligência emocional. Fácil de subestimar, difícil de contornar.

• Formação em liderança e gestão. Preparar as pessoas para assumirem responsabilidades. Os gestores em início de carreira, em especial, são frequentemente colocados na linha da frente sem apoio, pelo que esta formação previne muitos problemas a jusante.

• Formação em franchising. Integração estruturada e formação contínua para proprietários de franchisados e as suas equipas, concebida para manter a consistência do serviço e dos padrões em todas as localizações.

Na prática, muito poucos programas utilizam apenas um destes tipos. A maioria é uma combinação, com ênfase naquilo de que a função mais necessita.

Métodos populares de formação de colaboradores

Se os «tipos» são o que se ensina, os métodos são a forma como se ensina. Cada um tem o seu lugar:

• Formação no local de trabalho. Aprender fazendo, normalmente ao lado de um colega experiente. Prático e imediato, mas difícil de padronizar.

• Mentoria e coaching. Orientação individual por parte de uma pessoa mais experiente. Excelente para nuances e capacidade de julgamento, menos eficiente em grande escala.

• Formação em sala de aula. Sessões ministradas por um formador, presencialmente. Forte em termos de discussão e perguntas, mas logisticamente exigente e difícil de repetir em diferentes locais.

• Formação online e e-learning. Cursos, exames e módulos ao ritmo do aluno, ministrados digitalmente. Os formandos avançam ao seu próprio ritmo; o formador ministra o conteúdo uma vez e reutiliza-o infinitamente, e o programa é escalável sem que o formador esteja presente na sala.

A maioria dos bons programas combina vários destes formatos. Mas a mudança ao longo da última década é inegável: a formação online tornou-se a espinha dorsal, com o trabalho presencial a complementar-se nos pontos em que acrescenta mais valor.

O impulso por trás de formatos como o microaprendizagem e os conteúdos a pedido, otimizados para dispositivos móveis, apenas acelerou essa tendência. E para quem ministra formação a vários clientes ou em vários locais, a formação online é o único método que se adapta à escala sem que os seus custos e dores de cabeça aumentem na mesma proporção.

Melhores práticas para a formação de colaboradores: o que faz com que resulte?

Um número surpreendente de programas de formação de colaboradores falha, não porque o conteúdo seja mau, mas porque o programa em que se insere é que é. As pessoas assistem à formação, clicam em «Concluir» e nada muda. A formação que faz a diferença tende a partilhar algumas características:

• Objetivos claros ligados ao negócio. Antes de criar qualquer coisa, deve ser capaz de completar a frase: «Após esta formação, as pessoas serão capazes de ____, o que irá melhorar ____.» A formação sem essa âncora torna-se genérica, e a formação genérica acaba por ser ignorada.

• Relevância para o trabalho concreto. Quanto mais próximo o conteúdo estiver do que alguém faz numa terça-feira à tarde, melhor ficará gravado. A teoria abstrata perde sempre para cenários concretos retirados do trabalho real do formando.

• Uma combinação de métodos. Quase nenhuma competência é totalmente adquirida através de um único formato. Combine o curso online com uma breve conversa de coaching, o módulo de conformidade com um cenário do mundo real e a formação sobre o produto com uma tarefa prática. Os programas mistos superam consistentemente os de canal único.

• Reforço ao longo do tempo, não um evento pontual. A maior parte do que as pessoas aprendem numa única sessão é esquecida no espaço de um mês, se não for revisto. Cursos de atualização, pequenos exames de acompanhamento, estímulos de microaprendizagem e conteúdos atualizados permitem recuperar o investimento inicial.

• Avaliação integrada desde o primeiro dia. Se não for possível verificar se a formação surtiu efeito, não é possível melhorá-la nem comprovar o seu valor. As taxas de aprovação, a conclusão, as lacunas de conhecimento por tópico e o progresso ao longo do tempo devem estar visíveis desde o momento do lançamento – e não ser acrescentados posteriormente.

• Apoio visível por parte dos responsáveis. Quando a liderança trata a formação como um mero cumprimento de formalidades, os formandos fazem o mesmo. Quando as pessoas que dirigem a equipa ou a empresa se envolvem visivelmente com a formação, tanto a conclusão como a retenção aumentam.

Para os formadores que ministram programas a clientes, este último ponto tem uma particularidade: a «liderança» de que necessita não é apenas a sua. É também a do seu cliente. Quanto mais rapidamente conseguir demonstrar aos decisores do cliente que a aprendizagem está a ocorrer e o valor que o programa acrescenta à sua organização, mais provável será que adquiram mais formação junto de si na próxima ocasião.

Como identificar as necessidades de formação (e comprovar que foram satisfeitas)

Não é possível ministrar uma boa formação se não souber o que falta. Uma análise adequada das necessidades de formação não é complicada, mas ignorá-la é a principal razão pela qual os programas não conseguem melhorar o desempenho. O fluxo básico:

• Comece pela meta empresarial. Como se define o sucesso ao nível da empresa, da equipa ou do cliente? Uma taxa de conformidade de 100%? Uma integração mais rápida dos clientes? Menos pedidos de assistência? A meta orienta tudo o que se segue.

• Defina o que cada função precisa de fazer. Traduza essa meta nas competências e conhecimentos específicos exigidos por cada função. Um «excelente representante de atendimento ao cliente» não é uma meta útil, mas «a equipa consegue resolver 80% dos problemas de nível 1 sem necessidade de escalamento» já é.

• Avalie o nível atual de competências. É aqui que entram os exames, a observação, os dados de desempenho e as conversas com os gestores. O que procura é identificar a lacuna real entre o nível atual das pessoas e o nível que a função exige que elas atinjam.

• Relacione essa lacuna a conteúdos específicos. Assim que conseguir identificar exatamente onde as pessoas enfrentam dificuldades, crie ou atribua formação que vise essas áreas, em vez de um curso genérico que abranja tudo.

• Reavalie após a formação. A mesma avaliação que utilizou para identificar a lacuna indica-lhe agora se esta foi colmatada. É assim que sabe que funcionou, e é isso que apresenta às partes interessadas.

Para empresas de consultoria e prestadores de formação, este passo constitui a oferta. O senhor avalia os colaboradores de um cliente para identificar lacunas de conhecimento e, em seguida, cria ou atribui conteúdos para as colmatar, em consonância com um objetivo global. Fazer isso bem requer uma forma de identificar exatamente onde as pessoas estão a ficar aquém. Portanto, não se trata apenas de uma taxa de aprovação global; trata-se de saber quais os tópicos em que estão a ter dificuldades.

Como acompanhar o progresso e demonstrar resultados

É aqui que a formação ou justifica o seu investimento ou desaparece. Para saber se a sua formação funcionou e se foi eficaz, tem de a avaliar.

As métricas mais importantes:

• Taxas de conclusão: as pessoas concluíram efetivamente a formação?

• Taxas de aprovação e pontuações: Compreenderam o conteúdo?

• Lacunas de conhecimento: Em que pontos, especificamente, as pessoas têm dificuldades?

• Progresso ao longo do tempo: os resultados estão a melhorar à medida que aperfeiçoa o conteúdo?

No caso da formação interna, isto indica-lhe o que deve corrigir. Mas se estiver a ministrar formação em nome de clientes, a elaboração de relatórios é um e do produto. O seu cliente não lhe paga por horas de conteúdo; paga pela prova de que os seus colaboradores sabem agora algo que antes não sabiam. E precisa de ver isso ao seu próprio ritmo, não quando lhe der jeito exportar uma folha de cálculo.

Os KPIs visuais e em tempo real, que um cliente pode consultar sempre que quiser, valem mais do que qualquer resumo de fim de trimestre, porque transformam os seus resultados em algo que o cliente pode apresentar aos seus auditores, aos seus gestores regionais e ao seu conselho de administração. A prova torna-se autoexplicativa e deixa de ser o ponto de estrangulamento.

Ministrar formação aos colaboradores em grande escala

É aqui que as coisas se complicam para quem treina mais do que um grupo. Suponha que está a gerir 350 participantes por mês, distribuídos por vários clientes diferentes. Rapidamente se depara com os mesmos três obstáculos:

• Manter todos separados. O pessoal do Cliente A não deve ver o conteúdo, os resultados ou a marca do Cliente B. Precisa de uma separação clara, não de uma lista gigante de participantes que está constantemente a tentar desemaranhar.

• Reutilizar conteúdos sem ter de os recriar. Não deve ter de recriar o mesmo curso de conformidade para cada novo cliente. O que pretende é criar uma vez e adaptar, não começar do zero de cada vez.

• Custos previsíveis. Se o seu preço for calculado por participante, um mês movimentado torna-se um castigo em vez de uma vitória. Quando o número de participantes oscila drasticamente, a tarifação por participante torna impossível planear as suas margens.

A solução para estes três problemas consiste em atribuir a cada cliente, localização ou organização o seu próprio portal de formação dedicado e com a marca da entidade, recorrer a uma biblioteca partilhada de cursos e exames reutilizáveis e gerir tudo isto com uma estrutura de preços que não o penalize pelo seu crescimento. É essa combinação que transforma «dou formação a alguns clientes» em «gerencio uma empresa de formação». Precisa de um LMS concebido especificamente para consultorias e prestadores de formação, que é exatamente o que o Easy LMS é.

Como o Easy LMS gere a formação de colaboradores em grande escala

Muitas organizações ainda hesitam em investir num verdadeiro sistema de formação, muitas vezes porque partem do princípio de que será complicado, elaborado e dispendioso. Por isso, vão-se arrastando com uma pilha de documentos aleatórios, vídeos e ficheiros dispersos, o que funciona até deixar de funcionar completamente.

Existe uma solução melhor, concebida especificamente para quem forma outras pessoas.

O Easy LMS é um LMS concebido para formadores: empresas de consultoria, prestadores de formação, franchisados e equipas de produto que ministram formação a clientes, filiais e parceiros, em vez de se limitarem apenas ao pessoal interno.

Eis como tudo se encaixa:

• As academias proporcionam a cada cliente ou local o seu próprio portal de aprendizagem de marca branca, com um URL personalizado e a identidade visual do seu cliente. Separação clara, apresentação profissional, sem necessidade de projetos de TI para conceder acesso.

• Os cursos e os exames permitem-lhe criar material de alta qualidade uma única vez e reutilizá-lo com todos os clientes: carregue conteúdos existentes (incluindo SCORM) ou crie-os de raiz, com a avaliação e a emissão de certificados a serem geridas automaticamente.

• Os relatórios apresentam KPIs em tempo real e permitem-lhe categorizar as perguntas para identificar lacunas de conhecimento, e os seus clientes podem aceder aos seus próprios resultados a qualquer momento, sempre que desejarem.

• Um preço fixo com participantes ilimitados significa que um mês movimentado não faz disparar os seus custos; dá mais formação por menos, e as suas margens mantêm-se previsíveis à medida que cresce.

Se está pronto para ministrar formação que comprove o seu próprio valor e se adapte à evolução do seu negócio, é exatamente para isso que esta solução foi concebida. Pode iniciar um período de teste gratuito ou marcar uma demonstração de 30 minutos.

Recursos úteis

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org