¿Qué es la formación de los empleados? Tipos, ventajas y buenas prácticas

¿En qué consiste la formación de los empleados?

La formación de los empleados es el proceso mediante el cual se les proporcionan los conocimientos y las habilidades necesarios para desempeñar una tarea o función específica. El objetivo es concreto y a corto plazo: ayudar a las personas a desempeñar mejor su trabajo actual, ya sea aprendiendo a utilizar un nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), poniéndose al día con una actualización de un producto o superando una comprobación de cumplimiento normativo.

Merece la pena aclarar aquí una confusión habitual, ya que los términos «formación» y «desarrollo» se utilizan indistintamente cuando, en realidad, no son exactamente lo mismo:

• La formación de los empleados es específica e inmediata. Se centra en una habilidad o un conocimiento concreto para el trabajo que alguien está realizando en ese momento: la incorporación de un nuevo empleado, la implantación de nuevos procedimientos de seguridad o la enseñanza de una función.

• El desarrollo de los empleados es una apuesta a largo plazo. Se trata de un proceso continuo orientado al crecimiento y al valor a largo plazo, como los programas de liderazgo o la planificación de la trayectoria profesional. Fomenta el crecimiento de los profesionales a lo largo del tiempo, en lugar de resolver una necesidad inmediata.

La forma más sencilla de tener clara la diferencia es pensar que la formación es un elemento del desarrollo. Se puede formar a alguien sin desarrollarlo, pero no se puede desarrollar realmente a alguien sin formarlo a lo largo del proceso.

Por qué es importante la formación de los empleados: las ventajas clave

La formación es importante para cualquier empresa de cualquier sector, y sus beneficios se multiplican. Sí, cuesta dinero y tiempo, y sí, se necesita el contenido adecuado y el personal adecuado para impartirla, pero las cifras favorecen abrumadoramente su implementación. A grandes rasgos, una buena formación de los empleados conduce a:

• Mayor productividad y rendimiento. Las personas mejor formadas realizan su trabajo con mayor rapidez, precisión y confianza. Esa confianza se traduce en menos errores, plazos de entrega más cortos y un equipo que no necesita supervisión en cada tarea.

• Mayor retención del personal. Las personas permanecen donde pueden crecer. Cuando no pueden hacerlo, se marchan… y se llevan sus conocimientos consigo, lo que le obliga a contratar y formar a un sustituto desde cero. Es un ciclo costoso en el que quedarse atrapado.

• Mayor satisfacción laboral y compromiso. Las personas quieren sentirse bien con lo que hacen. Invertir en sus habilidades les indica que las valora, y los empleados que se sienten valorados y comprometidos siempre se esfuerzan más.

• Mayor motivación. Nada frena el impulso como una rutina desmotivadora. Las nuevas habilidades y conocimientos mantienen a las personas motivadas e inspiradas, lo que se traduce en concentración y productividad.

• Menos errores, accidentes e incidentes de seguridad. Ya se trate del uso incorrecto de una herramienta, de un paso omitido en el cumplimiento normativo o de una interacción con el cliente gestionada de forma inadecuada, la mayoría de los errores en el lugar de trabajo se remontan a algo que nunca se le enseñó correctamente a la persona. La formación es la forma más económica de gestión de riesgos que puede adquirir.

• Mayor capacidad de adaptación al cambio. Las herramientas, las normativas, los productos y las expectativas de los clientes cambian constantemente. Los equipos que se forman con regularidad asimilan el cambio sin paralizarse; los que no lo hacen, se estancan cada vez que surge algo nuevo.

• Mayores ingresos y mejores márgenes. Todo lo anterior conduce al mismo resultado. Un personal mejor formado comete menos errores, atiende mejor a los clientes y vende con más seguridad. La relación entre el compromiso y los beneficios es directa.

En conjunto, esto constituye un argumento de peso para tomarse en serio la formación. Lo que nos lleva a la siguiente pregunta obvia: ¿quién la necesita realmente?

¿Quién necesita formación para los empleados?

Todo el mundo, tarde o temprano. Pero quienes más se benefician suelen ser precisamente aquellos a los que más se tiende a pasar por alto: el personal con mucha antigüedad cuyas funciones han cambiado discretamente a su alrededor; los empleados en la mitad de su carrera profesional que acceden a puestos directivos por primera vez; los trabajadores a tiempo parcial y temporales, que reciben una introducción apresurada y poco más; y el personal de primera línea o de campo, que rara vez recibe la misma inversión que los trabajadores de oficina.

Y «todos» no se limita a su propia plantilla. Entre las personas que necesitan formación se incluyen, cada vez más, los empleados de sus clientes, el personal de los establecimientos franquiciados, los socios y los distribuidores, así como las personas que realmente utilizan su producto o servicio.

La mayoría de los consejos sobre «quién necesita formación» dan por sentado que el formador y el alumno trabajan para la misma empresa. Cada vez es más frecuente que no sea así, y formar al personal de otra empresa conlleva sus propios retos en cuanto al acceso, la gestión de grupos y la demostración de resultados, temas que abordaremos más adelante. Pero primero: los tipos de formación para empleados.

Los principales tipos de formación para empleados

La formación no es igual para todos. El tipo adecuado depende del puesto, del objetivo y de a quién se le imparte. Estos son los tipos con los que se encontrará con mayor frecuencia:

• Formación de orientación e incorporación. La primera impresión. La orientación abarca los aspectos básicos de toda la empresa (cultura, políticas, herramientas), mientras que la incorporación se centra en los detalles específicos del puesto. Cuando se lleva a cabo correctamente, es una de las sesiones de formación con mayor impacto que jamás impartirá, ya que una buena incorporación mejora drásticamente la permanencia de los empleados.

• Formación en competencias técnicas. Las habilidades específicas del puesto: software, sistemas, equipos y procesos. Rara vez se trata de algo que «se imparte una vez y ya está», ya que las herramientas cambian, por lo que la formación técnica suele ser continua.

• Formación sobre productos y servicios. Enseñar a los empleados todos los entresijos de lo que vende una empresa: características, casos de uso y argumentos de venta. Es esencial para los equipos de ventas y de atención al cliente a nivel interno, así como para cualquier empresa que necesite que sus clientes o distribuidores comprendan el producto (menos errores, menos incidencias de soporte y una adopción más rápida).

• Formación en cumplimiento normativo. Los aspectos ineludibles: seguridad, normativas, protección de datos y reglas del sector. A menudo es obligatoria, suele ser objeto de auditorías y es precisamente el tipo de formación en la que se necesitan certificados y registros que acrediten que se ha impartido.

• Formación en habilidades interpersonales. Comunicación, trabajo en equipo, gestión del tiempo e inteligencia emocional. Fáciles de subestimar, difíciles de prescindir de ellas.

• Formación en liderazgo y gestión. Preparar a las personas para asumir responsabilidades. Los directivos noveles, en particular, suelen verse abocados a sus funciones sin apoyo, por lo que esta formación evita muchos problemas posteriores.

• Formación en franquicias. Incorporación estructurada y formación continua para los propietarios de franquicias y sus equipos, diseñada para mantener la coherencia en el servicio y los estándares en todos los establecimientos.

En la práctica, muy pocos programas se centran en una sola de estas áreas. La mayoría son una combinación de ellas, con mayor énfasis en aquello que más necesite cada puesto.

Métodos populares de formación de empleados

Si los «tipos» son lo que se enseña, los métodos son la forma de hacerlo. Cada uno tiene su lugar:

• Formación en el puesto de trabajo. Aprender haciendo, normalmente junto a un compañero con experiencia. Práctico e inmediato, pero difícil de estandarizar.

• Tutoría y coaching. Orientación individualizada por parte de una persona con más experiencia. Ideal para los matices y el criterio, menos eficaz a gran escala.

• Formación presencial. Sesiones dirigidas por un formador, en persona. Ideal para el debate y las preguntas, pero logísticamente compleja y difícil de repetir en distintas sedes.

• Formación en línea y e-learning. Cursos, exámenes y módulos a ritmo propio impartidos de forma digital. Los alumnos avanzan a su propio ritmo; usted lo imparte una vez y lo reutiliza indefinidamente, y se adapta a cualquier escala sin necesidad de estar presente en la sala.

La mayoría de los buenos programas combinan varios de estos formatos. Sin embargo, el cambio experimentado durante la última década es innegable: la formación en línea se ha convertido en la columna vertebral, complementada con sesiones presenciales allí donde aportan mayor valor.

El impulso de formatos como el microaprendizaje y los contenidos bajo demanda adaptados a dispositivos móviles no ha hecho más que acelerar esta tendencia. Y para cualquiera que imparta formación a múltiples clientes o en distintas ubicaciones, la formación en línea es el único método que se adapta a las necesidades sin que los costes y las complicaciones aumenten proporcionalmente.

Buenas prácticas para la formación de empleados: ¿qué hace que funcione?

Un número sorprendente de programas de formación para empleados fracasan, no porque el contenido sea malo, sino porque el programa en sí lo es. Las personas lo siguen hasta el final, hacen clic en «Finalizar» y nada cambia. La formación que marca la diferencia suele compartir algunas características:

• Objetivos claros vinculados al negocio. Antes de diseñar nada, debería poder completar la frase: «Tras esta formación, los empleados serán capaces de ____, lo que mejorará ____». La formación que carece de ese anclaje se vuelve genérica, y la formación genérica acaba siendo ignorada.

• Relevancia para el trabajo real. Cuanto más se acerque el contenido a lo que alguien hace un martes por la tarde, mejor se asimilará. La teoría abstracta siempre sale perdiendo frente a los escenarios concretos del trabajo real del alumno.

• Una combinación de métodos. Casi ninguna habilidad se aprende por completo con un único formato. Combine el curso en línea con una breve conversación de coaching, el módulo de cumplimiento normativo con un escenario del mundo real y la formación sobre el producto con una tarea práctica. Los programas combinados superan sistemáticamente a los de un solo canal.

• Refuerzo a lo largo del tiempo, no un evento puntual. La mayor parte de lo que las personas aprenden en una sola sesión se olvida en el plazo de un mes si no se repasa. Los cursos de repaso, los exámenes breves de seguimiento, los recordatorios de microaprendizaje y el contenido actualizado permiten recuperar la inversión inicial.

• Medición integrada desde el primer día. Si no puede comprobar si la formación ha surtido efecto, no podrá mejorarla ni demostrar su valor. Las tasas de aprobados, la finalización del curso, las lagunas de conocimiento por tema y el progreso a lo largo del tiempo deben ser visibles desde el momento del lanzamiento, no añadirse posteriormente.

• Apoyo visible por parte de los responsables. Cuando los directivos tratan la formación como un mero trámite, los alumnos hacen lo mismo. Cuando las personas al frente del equipo o de la empresa se implican de forma visible en ella, tanto la tasa de finalización como la retención de conocimientos aumentan.

Para los formadores que imparten programas a clientes, este último punto tiene una particularidad: el «liderazgo» que necesita contar no es solo el suyo. También es el de su cliente. Cuanto antes pueda demostrar a sus responsables de la toma de decisiones que el aprendizaje se está produciendo y el valor que el programa aporta a su organización, más probable será que le contraten más formación la próxima vez.

Cómo identificar las necesidades de formación (y demostrar que se satisfacen)

No se puede impartir una buena formación si no se sabe qué es lo que falta. Un análisis adecuado de las necesidades de formación no es complicado, pero omitirlo es la razón principal por la que los programas no logran mejorar el rendimiento. El proceso básico es el siguiente:

• Comience por el objetivo empresarial. ¿ Cómo se define el éxito a nivel de empresa, de equipo o de cliente? ¿Una tasa de cumplimiento del 100 %? ¿Una incorporación más rápida de los clientes? ¿Menos incidencias de asistencia técnica? El objetivo es el eje central de todo lo que viene a continuación.

• Defina qué debe hacer cada puesto. Traduzca ese objetivo en las habilidades y conocimientos específicos que requiere cada puesto. Un «excelente representante de atención al cliente» no es un objetivo útil, pero sí lo es «que el equipo pueda resolver el 80 % de los incidencias de nivel 1 sin necesidad de escalarlas».

• Evalúe el nivel actual de competencias. Aquí es donde entran en juego los exámenes, la observación, los datos de rendimiento y las conversaciones con los responsables. Lo que busca es identificar la brecha real entre el nivel actual de las personas y el nivel que el puesto exige.

• Asocie esa brecha a contenidos específicos. Una vez que pueda identificar exactamente en qué aspectos tienen dificultades los empleados, elabore o asigne una formación que se centre en esas áreas concretas, en lugar de un curso genérico que lo abarque todo.

• Vuelva a evaluar tras la formación. La misma evaluación que utilizó para detectar la brecha le indicará ahora si esta se ha subsanado. Así es como sabrá que ha funcionado, y eso es lo que debe mostrar a las partes interesadas.

Para las consultoras y los proveedores de formación, este paso constituye la oferta en sí. Usted evalúa a los empleados de un cliente para identificar las carencias de conocimientos y, a continuación, elabora o asigna contenidos para subsanarlas, en consonancia con un objetivo general. Para hacerlo bien, es necesario disponer de un método que permita ver exactamente en qué aspectos se quedan cortos los empleados. Por lo tanto, no se trata solo de una tasa de aprobados general, sino de determinar qué temas les están fallando.

Cómo realizar un seguimiento del progreso y demostrar los resultados

Aquí es donde la formación demuestra su valía o queda en nada. Para saber si su formación ha funcionado y si ha sido eficaz, debe medirla.

Las métricas más importantes:

• Índices de finalización: ¿Han completado realmente el curso los participantes?

• Índices de aprobados y puntuaciones: ¿Lo han entendido?

• Lagunas de conocimiento: ¿En qué aspectos concretos tienen dificultades los participantes?

• Progreso a lo largo del tiempo: ¿Mejoran los resultados a medida que perfecciona el contenido?

En el caso de la formación interna, esto le indica qué debe corregir. Sin embargo, si imparte formación por cuenta de clientes, la presentación de informes es un e del producto. Su cliente no le paga por horas de contenido; le paga por la prueba de que su personal sabe ahora algo que antes no sabía. Y necesita verlo según su propio calendario, no cuando a usted le dé tiempo a exportar una hoja de cálculo.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) visuales y en tiempo real, a los que un cliente puede acceder y consultar cuando lo desee, tienen más valor que cualquier resumen de fin de trimestre, ya que convierten sus resultados en algo que el cliente puede mostrar a sus auditores, a sus directores regionales y a su consejo de administración. La prueba pasa a ser de libre acceso, y usted deja de ser el cuello de botella.

Impartir formación a los empleados a gran escala

Aquí es donde las cosas se complican para cualquiera que imparta formación a más de un grupo. Supongamos que gestiona 350 participantes al mes repartidos entre varios clientes diferentes. Rápidamente se topa con los mismos tres obstáculos:

• Mantener a todos separados. El personal del cliente A no debe ver el contenido, los resultados ni la imagen de marca del cliente B. Necesita una separación clara, no una lista gigante de participantes que tenga que estar desenredando constantemente.

• Reutilizar el contenido sin tener que volver a crearlo. No debería tener que volver a crear el mismo curso de cumplimiento normativo para cada nuevo cliente. Lo que desea es crearlo una vez y adaptarlo, no empezar desde cero cada vez.

• Costes predecibles. Si su estructura de precios se escala por participante, un mes con mucha actividad se convierte en un castigo en lugar de en un logro. Cuando el número de participantes fluctúa enormemente, la tarificación por participante hace imposible planificar sus márgenes.

La solución a estos tres problemas consiste en proporcionar a cada cliente, sede u organización su propio portal de formación dedicado y con su marca, aprovechar una biblioteca compartida de cursos y exámenes reutilizables, y gestionarlo todo con una estructura de precios que no le penalice por crecer. Esa combinación es la que convierte un «imparto formación a unos pocos clientes» en un «dirijo una empresa de formación». Necesita un LMS diseñado específicamente para consultoras y proveedores de formación, que es precisamente lo que ofrece Easy LMS.

Cómo gestiona Easy LMS la formación de los empleados a gran escala

Muchas organizaciones siguen mostrándose reacias a invertir en un verdadero sistema de formación, a menudo porque dan por sentado que será complicado, complejo y costoso. Por ello, se las arreglan como pueden con un montón de documentos aleatorios, vídeos y archivos dispersos, lo cual funciona hasta que deja de hacerlo por completo.

Existe una forma mejor, y está diseñada específicamente para quienes se dedican a formar a otras personas.

Easy LMS es un LMS diseñado para formadores: consultoras, proveedores de formación, franquicias y equipos de producto que imparten formación a clientes, sedes y socios, y no solo al personal interno.

Así es como encajan las piezas:

• Las academias proporcionan a cada cliente o sede su propio portal de aprendizaje de marca blanca, con una URL personalizada y la imagen de marca de su cliente. Separación clara, presentación profesional, sin necesidad de proyectos informáticos para conceder el acceso.

• Los cursos y los exámenes le permiten crear material de alta calidad una sola vez y reutilizarlo con distintos clientes: suba contenido ya existente (incluido SCORM) o diseñe desde cero, con la calificación y los certificados gestionados automáticamente.

• Los informes muestran indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real y le permiten clasificar las preguntas para identificar las lagunas de conocimiento, mientras que sus clientes pueden acceder a sus propios resultados bajo demanda, cuando lo deseen.

• La tarifa plana con un número ilimitado de participantes garantiza que un mes ajetreado no dispare sus costes; podrá impartir más formación por menos dinero, y sus márgenes se mantendrán predecibles a medida que su negocio crezca.

Si está listo para ofrecer una formación que demuestre su propio valor y se adapte al crecimiento de su negocio, esta solución está diseñada precisamente para eso. Puede iniciar una prueba gratuita o reservar una demostración de 30 minutos.

Recursos útiles

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org