מהי הכשרת עובדים? סוגים, יתרונות ושיטות עבודה מומלצות

מהי הכשרת עובדים?

הכשרת עובדים היא התהליך של הקניית הידע והמיומנויות הדרושים לעובדים כדי לבצע משימה או תפקיד ספציפיים. המטרה היא קצרת טווח וקונקרטית: לעזור לאנשים לבצע את תפקידם הנוכחי טוב יותר, בין אם מדובר בלימוד מערכת CRM חדשה, התעדכנות בעדכון מוצר או מעבר בדיקת תאימות.

כדאי להבהיר כאן בלבול נפוץ, שכן המונחים "הכשרה" ו"פיתוח" משמשים לעתים באופן חליפי, אף על פי שאינם זהים:

• הכשרת עובדים היא ממוקדת ומיידית. היא מכוונת למיומנות ספציפית או לידע הדרוש לתפקיד שאדם מבצע כרגע: קליטת עובד חדש, הטמעת נהלי בטיחות חדשים, הכשרה לגביתכונה מסוימת.

• פיתוח עובדים הוא תהליך ארוך טווח. זהו תהליך מתמשך שמטרתו צמיחה וערך לטווח ארוך, כמו תוכניות מנהיגות או תכנון מסלול קריירה. הוא מטפח אנשי מקצוע לאורך זמן, במקום לתת מענה לצורך מיידי.

הדרך הפשוטה ביותר לזכור את ההבדל: הכשרה היא מרכיב בפיתוח. אפשר להכשיר מישהו בלי לפתח אותו, אך אי אפשר באמת לפתח מישהו בלי להכשיר אותו לאורך הדרך.

מדוע הכשרת עובדים חשובה: היתרונות העיקריים

הכשרה חשובה לכל חברה בכל ענף, והיתרונות מצטברים. כן, זה עולה כסף ודורש השקעת זמן, וכן, אתם זקוקים לתוכן הנכון ולאנשים הנכונים כדי להעביר אותה – אך החישובים מצביעים באופן חד-משמעי בעד ביצועה. בקווים כלליים, הכשרה טובה של עובדים מובילה ל:

• פריון וביצועים גבוהים יותר. אנשים שעברו הכשרה טובה יותר מבצעים את עבודתם מהר יותר, בדייקנות רבה יותר ובביטחון רב יותר. הביטחון הזה בא לידי ביטוי בפחות טעויות, בזמני תגובה מהירים יותר ובצוות שאינו זקוק לפיקוח על כל משימה.

• שיעור שימור עובדים גבוה יותר. אנשים נשארים במקום שבו הם יכולים לצמוח. כשאין להם אפשרות כזו, הם עוזבים… ולוקחים איתם את הידע שלהם, מה שמאלץ אתכם לגייס אנשים חדשים ולהכשיר אותם מאפס. זהו מעגל יקר שלא כדאי להיקלע אליו.

• שביעות רצון ומעורבות גבוהות יותר בעבודה. אנשים רוצים להרגיש טוב עם מה שהם עושים. השקעה בכישוריהם משדרת שאתם מעריכים אותם, ועובדים מוערכים ומעורבים משקיעים באופן עקבי מאמץ רב יותר.

• מוטיבציה גבוהה יותר. אין דבר שהורג את המומנטום כמו שגרה שמורידה את המוטיבציה. כישורים וידע חדשים שומרים על האתגר וההשראה של העובדים, מה שמתורגם לריכוז ולפריון.

• פחות טעויות, תאונות ותקריות בטיחות. בין אם מדובר בשימוש לא נכון בכלי עבודה, בשלב תאימות שנשכח או באינטראקציה לא נכונה עם לקוח, רוב הטעויות במקום העבודה נובעות ממשהו שהעובד מעולם לא למד כראוי. הכשרה היא הצורה הזולה ביותר של ניהול סיכונים שתוכלו לרכוש.

• יכולת הסתגלות טובה יותר לשינויים. כלים, תקנות, מוצרים וציפיות הלקוחות משתנים ללא הרף. צוותים שעוברים הכשרה באופן קבוע קולטים שינויים מבלי להיתקע; צוותים שלא עושים זאת, נתקעים בכל פעם שמגיע משהו חדש.

• הכנסות גבוהות יותר ורווחיות משופרת. כל הגורמים שהוזכרו לעיל מובילים לאותה תוצאה. צוות שעובר הכשרה טובה יותר עושה פחות טעויות, נותן שירות טוב יותר ללקוחות ומוכר בביטחון רב יותר. הקשר בין מעורבות עובדים לרווחיות הוא ישיר.

בסיכום, אלה טיעונים משכנעים לכך שצריך להתייחס ברצינות להכשרה. מה שמוביל לשאלה המתבקשת הבאה: מי באמת זקוק לה?

מי צריך הכשרת עובדים?

בסופו של דבר, כולם. אבל האנשים שמרוויחים מכך הכי הרבה הם לרוב אלה שסביר להניח שיתעלמו מהם: עובדים ותיקים שתפקידיהם השתנו בשקט, עובדים באמצע הקריירה שנכנסים לתפקידי ניהול בפעם הראשונה, עובדים במשרה חלקית ועובדים עונתיים שמקבלים הכשרה מזורזת ולא הרבה מעבר לכך, ועובדי קו ראשון או שטח שלעתים רחוקות זוכים לאותה השקעה כמו עובדי המשרד.

והמונח "כולם" אינו מסתכם רק בעובדים שלכם. בין האנשים הזקוקים להכשרה נכללים יותר ויותר גם עובדי הלקוחות שלכם, צוותי סניפי הזכיינות, השותפים והמפיצים, וכן האנשים שבאמת משתמשים במוצר או בשירות שלכם.

רוב העצות בנושא "מי זקוק להכשרה" מניחות שהמדריך והלומד עובדים באותה חברה. מצב זה משתנה באופן הולך ועולה, והכשרת כוח העבודה של חברה אחרת מלווה באתגרים משלה בנוגע לגישה, לניהול קבוצות ולהוכחת תוצאות, אליהם נגיע בהמשך. אך ראשית נדון בסוגי ההכשרה לעובדים.

סוגי ההכשרה העיקריים לעובדים

הכשרה אינה "דבר אחד שמתאים לכולם". הסוג הנכון תלוי בתפקיד, במטרה ובמי שאתם מלמדים. אלה הם הסוגים שתיתקלו בהם בתדירות הגבוהה ביותר:

• הכשרת אוריינטציה וקליטה. הרושם הראשוני. הכשרת אוריינטציה מכסה את כל היסודות של החברה (תרבות, מדיניות, כלים), בעוד שהקליטה מתמקדת בפרטים הספציפיים לתפקיד. כאשר היא נעשית כהלכה, זו אחת מההכשרות בעלות ההשפעה הגדולה ביותר שתערכו אי פעם, משום שקליטה מוצלחת משפרת באופן דרמטי את משך הזמן שאנשים נשארים בארגון.

• הכשרה במיומנויות טכניות. המיומנויות הקשות, הספציפיות לתפקיד: תוכנה, מערכות, ציוד, תהליכים. לעיתים נדירות מדובר ב"הגדר ושכח", מכיוון שהכלים משתנים, ולכן ההכשרה הטכנית נוטה להיות מתמשכת.

• הכשרה בנושא מוצרים ושירותים. לימוד העובדים את כל הפרטים הקטנים של מה שהחברה מוכרת: מאפיינים, מקרי שימוש, נקודות מכירה. הכשרה זו חיונית לצוותי המכירות והתמיכה הפנימיים, ולכל חברה שזקוקה לכך שהלקוחות או המשווקים שלה יבינו את המוצר (פחות טעויות, פחות פניות לתמיכה, אימוץ מהיר יותר).

• הכשרה בנושא תאימות. הדברים שאינם כפופים למשא ומתן: בטיחות, תקנות, הגנת נתונים, כללי התעשייה. לעתים קרובות הכשרה זו היא חובה, לעתים קרובות היא כפופה לביקורת, והיא בדיוק סוג ההכשרה שבה נדרשים תעודות ותיעוד כדי להוכיח שהיא אכן התקיימה.

• הכשרה במיומנויות רכות. תקשורת, עבודת צוות, ניהול זמן ואינטליגנציה רגשית. קל לזלזל בהן, קשה לתפקד בלעדיהן.

• הכשרה למנהיגות וניהול. הכנת אנשים לקחת על עצמם תפקידים בכירים יותר. לעתים קרובות מנהלים חדשים נזרקים לעיתים קרובות לתפקיד ללא תמיכה, ולכן הכשרה זו מונעת בעיות רבות בהמשך הדרך.

• הכשרה לזכיינים. תהליך קליטה מובנה והכשרה מתמשכת לבעלי הזכיינות ולצוותיהם, שנועדו לשמור על אחידות בשירות ובסטנדרטים בכל הסניפים.

בפועל, תוכניות מעטות בלבד משתמשות בשיטה אחת בלבד. רובן עושות שילוב של שיטות, עם דגש על מה שהתפקיד הספציפי זקוק לו ביותר.

שיטות פופולריות להכשרת עובדים

אם "סוגי הכשרה" מייצגים את מה שאתם מלמדים, "שיטות הכשרה" הן האופן בו אתם מלמדים זאת. לכל שיטה יש את המקום הראוי לה:

• הכשרה תוך כדי עבודה. למידה באמצעות עשייה, בדרך כלל לצד עמית מנוסה. שיטה מעשית ומיידית, אך קשה לתקנן אותה.

• חונכות ואימון. הדרכה אישית מאדם מנוסה יותר. מצוין לניואנסים ולשיקול דעת, פחות יעיל בקנה מידה גדול.

• הכשרה בכיתה. מפגשים בהנחיית מדריך, פנים אל פנים. יעילה מאוד לדיונים ולשאלות, אך כבדה מבחינה לוגיסטית וקשה לשחזור במיקומים שונים.

• הכשרה מקוונת ולמידה מקוונת. קורסים, מבחנים ומודולים בקצב אישי המועברים באופן דיגיטלי. הלומדים מתקדמים בקצב שלהם; אתם מעבירים את התוכן פעם אחת ומשתמשים בו שוב ושוב, והוא ניתן להרחבה מבלי שתהיו נוכחים בחדר.

רוב התוכניות הטובות משלבות כמה מהשיטות הללו. אך אין להכחיש את השינוי שהתרחש בעשור האחרון: ההכשרה המקוונת הפכה לעמוד השדרה, כאשר העבודה הפרונטלית מתווספת עליה במקומות שבהם היא מוסיפה את הערך הרב ביותר.

המומנטום שמאחורי פורמטים כמו מיקרו-למידה ותוכן לפי דרישה המותאם למכשירים ניידים רק האיץ את המגמה הזו. ולכל מי שמעביר הכשרה למספר לקוחות או מיקומים, הכשרה מקוונת היא השיטה היחידה שניתן להרחיב מבלי שהעלויות וכאבי הראש יגדלו יחד איתה.

שיטות עבודה מומלצות להכשרת עובדים: מה גורם להן להצליח?

מספר מפתיע של תוכניות הכשרה לעובדים נכשלות לא בגלל שהתוכן גרוע, אלא בגלל שהתוכנית מסביב לקויה. אנשים יושבים בקורס עד לסיומו, לוחצים על "סיום", ושום דבר לא משתנה. הכשרה שמביאה לשינוי נוטה להכיל כמה מאפיינים:

• מטרות ברורות הקשורות לעסק. לפני שאתם בונים משהו, עליכם להיות מסוגלים להשלים את המשפט: "לאחר הכשרה זו, אנשים יוכלו ____, מה שישפר את ____." הכשרה ללא עוגן כזה הופכת לגנרית, והכשרה גנרית היא הכשרה שמתעלמים ממנה.

• רלוונטיות לעבודה בפועל. ככל שהתוכן קרוב יותר למה שאדם עושה בעבודתו בפועל, כך הוא נטמע טוב יותר. תיאוריה מופשטת מפסידה תמיד לתרחישים קונקרטיים מהעבודה האמיתית של הלומד.

• שילוב של שיטות. כמעט אף מיומנות לא נלמדת במלואה מפורמט אחד בלבד. שלבו את הקורס המקוון עם שיחת אימון קצרה, את מודול התאימות עם תרחיש מהעולם האמיתי, ואת ההכשרה על המוצר עם משימה מעשית. תוכניות משולבות משיגות ביצועים טובים יותר באופן עקבי מתוכניות הבנויות על פי שיטה אחת.

• חיזוק לאורך זמן, לא אירוע חד-פעמי. רוב הידע שאנשים לומדים במפגש בודד נשכח תוך חודש אם לא חוזרים עליו. קורסי רענון, מבחני מעקב קצרים, תזכורות למיקרו-למידה ותוכן מעודכן – כולם מחזירים את ההשקעה המקורית.

• מדידה מובנית מהיום הראשון. אם אינכם יכולים לראות אם ההכשרה הצליחה, אינכם יכולים לשפר אותה, ואינכם יכולים להוכיח את ערכה. שיעורי ההצלחה, שיעור השלמת הקורס, פערי הידע לפי נושא, וההתקדמות לאורך זמן צריכים להיות גלויים מהרגע שבו אתם משיקים את התוכנית – ולא להתווסף אליה בדיעבד.

• תמיכה גלויה מצד האחראים. כאשר ההנהלה מתייחסת להכשרה כאל משימה שיש לסמן עליה וי, גם הלומדים עושים זאת. כאשר האנשים המנהלים את הצוות או את החברה מעורבים בה באופן גלוי, שיעורי ההשלמה ושימור הידע עולים.

עבור מדריכים המעבירים תוכניות ללקוחות, לנקודה האחרונה יש טוויסט: ה"הנהגה" שאתם צריכים לצידכם אינה רק שלכם. היא גם של הלקוח שלכם. ככל שתצליחו להראות מהר יותר למקבלי ההחלטות אצלם שהלמידה אכן מתרחשת, ואת הערך שהתוכנית מוסיפה לארגונם, כך יגדל הסיכוי שהם ירכשו מכם עוד הכשרות בפעם הבאה.

כיצד לזהות צרכי הכשרה (ולהוכיח שהם מושגים)

אי אפשר להדריך היטב אם לא יודעים מה חסר. ניתוח צרכי הכשרה נכון אינו מסובך, אך דילוג עליו הוא הסיבה העיקרית לכך שתוכניות נכשלות בשיפור הביצועים. התהליך הבסיסי:

• התחילו ביעד העסקי. איך נראית הצלחה ברמת החברה, הצוות או הלקוח? שיעור עמידה בדרישות תאימות של 100%? קליטת לקוחות מהירה יותר? פחות פניות לתמיכה? היעד מהווה את הבסיס לכל מה שבא אחריו.

• הגדירו מה כל תפקיד צריך לעשות. תרגמו את היעד הזה לכישורים ולידע הספציפיים הנדרשים מכל תפקיד. "נציג שירות לקוחות מצוין" אינו יעד שימושי, אך "הצוות יכול לפתור 80% מהבעיות בדרגה 1 ללא העברה לדרג גבוה יותר" הוא כן.

• העריכו את רמת המיומנות הנוכחית. כאן נכנסים לתמונה מבחנים, תצפיות, נתוני ביצועים ושיחות עם מנהלים. אתם מחפשים את הפער האמיתי בין המקום שבו אנשים נמצאים לבין המקום שבו התפקיד דורש מהם להיות.

• התאימו את הפער לתכנים ספציפיים. ברגע שתוכלו לזהות בדיוק היכן אנשים מתקשים, בנו או הקצו הכשרה המכוונת לאותם תחומים, ולא קורס כללי המכסה את הכל.

• מדדו מחדש לאחר ההכשרה. אותה הערכה ששימשה אתכם לאיתור הפער, תגיד לכם כעת אם הפער נסגר. כך תדעו אם ההכשרה הצליחה, וזה מה שתציגו לבעלי העניין.

עבור חברות ייעוץ וספקי הכשרה, שלב זה הוא ההצעה עצמה. אתם מבצעים ביקורת על עובדי הלקוח כדי לזהות פערי ידע, ולאחר מכן בונים או מקצים תוכן כדי לסגור אותם בהתאם למטרה הכוללת. כדי לעשות זאת היטב, נדרשת דרך לזהות בדיוק היכן אנשים נכשלים. כך שלא מדובר רק בשיעור הצלחה כללי, אלא באילו נושאים הם מתקשים.

כיצד לעקוב אחר ההתקדמות ולהציג תוצאות

זה המקום בו ההכשרה מוכיחה את עצמה או נעלמת. כדי לדעת אם ההכשרה שלכם עבדה והאם היא הייתה טובה, עליכם למדוד אותה.

המדדים החשובים ביותר:

• שיעורי השלמה: האם המשתתפים אכן סיימו את ההכשרה?

• שיעורי הצלחה וציונים: האם הם הבינו את החומר?

• פערי ידע: היכן, באופן ספציפי, המשתתפים מתקשים?

• התקדמות לאורך זמן: האם התוצאות משתפרות ככל שאתם משפרים את התוכן?

בהכשרה פנימית, נתונים אלה מראים לכם מה יש לתקן. אך אם אתם מעבירים הכשרה מטעם לקוחות, הדיווח הוא המוצר. הלקוח שלכם לא משלם לכם עבור שעות של תוכן; הוא משלם עבור הוכחה שהעובדים שלו יודעים כעת משהו שלא ידעו קודם. והוא צריך לראות זאת לפי לוח הזמנים שלו, ולא מתי שתמצאו זמן לייצא גיליון אלקטרוני.

מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) חזותיים בזמן אמת, שהלקוח יכול להתחבר ולבדוק מתי שירצה, שווים יותר מכל סיכום רבעוני, כי הם הופכים את התוצאות שלכם למשהו שהלקוח יכול להציג למבקרי החשבונות, למנהלים האזוריים ולדירקטוריון שלו. ההוכחה הופכת לזמינה בשירות עצמי, ואתם מפסיקים להיות צוואר הבקבוק.

העברת הכשרה לעובדים בקנה מידה גדול

כאן העניינים מתחילים להסתבך עבור כל מי שמכשיר יותר מקבוצה אחת. נניח שאתם מפעילים 350 משתתפים בחודש עבור מספר לקוחות שונים. אתם נתקלים במהרה באותם שלושה מכשולים:

• הפרדה בין כולם. אנשי לקוח א' לא צריכים לראות את התוכן, התוצאות או המיתוג של לקוח ב'. אתם זקוקים להפרדה ברורה, ולא לרשימת משתתפים ענקית אחת שאתם כל הזמן מנסים לפרום.

• שימוש חוזר בתוכן מבלי לבנות אותו מחדש. לא צריך ליצור מחדש את אותו קורס תאימות עבור כל לקוח חדש. אתם רוצים לבנות פעם אחת ולהתאים, ולא להתחיל מאפס בכל פעם.

• עלויות צפויות. אם התמחור שלכם נקבע לפי מספר המשתתפים, חודש עמוס הופך לעונש במקום להישג. כאשר מספר המשתתפים משתנה באופן קיצוני, תמחור לפי משתתף מקשה על תכנון הרווחיות שלכם.

הדרך לעקוף את שלושת האתגרים הללו היא לתת לכל לקוח, מיקום או ארגון פורטל למידה ייעודי וממותג משלו, לשאוב מספרייה משותפת של קורסים ומבחנים הניתנים לשימוש חוזר, ולהפעיל את הכל בתמחור שלא מעניש אתכם על הצמיחה. השילוב הזה הוא מה שהופך את "אני מכשיר כמה לקוחות" ל"אני מנהל עסק של הכשרה". אתם זקוקים למערכת LMS שתוכננה במיוחד עבור חברות ייעוץ וספקי הכשרה, וזה בדיוק מה ש-Easy LMS מציעה.

כיצד Easy LMS מטפלת בהכשרת עובדים בקנה מידה גדול

ארגונים רבים עדיין מהססים להשקיע במערכת הכשרה אמיתית, לעתים קרובות משום שהם מניחים שהיא תהיה מסובכת, מורכבת ויקרה. לכן הם מסתדרים בקושי עם ערימה של מסמכים אקראיים, סרטונים וקבצים מפוזרים, מה שעובד בסדר עד שזה כבר ממש לא עובד.

יש דרך טובה יותר, והיא נבנתה במיוחד עבור אנשים שמכשירים אנשים אחרים.

Easy LMS היא מערכת LMS שנוצרה עבור מדריכים: חברות ייעוץ, ספקי הכשרה, רשתות זכיינות וצוותי מוצר שמספקים הכשרה ללקוחות, סניפים ושותפים, ולא רק לצוות הפנימי.

כך הכל משתלב:

• האקדמיות מעניקות לכל לקוח או מיקום פורטל למידה מותאם אישית, עם כתובת URL מותאמת אישית ומיתוג של הלקוח שלכם. הפרדה ברורה, הצגה מקצועית, ללא צורך בפרויקט IT כדי להעניק גישה.

• קורסים ומבחנים מאפשרים לכם ליצור חומר לימודי באיכות גבוהה פעם אחת ולעשות בו שימוש חוזר עבור לקוחות שונים: העלו תוכן קיים (כולל SCORM), או עצבו אותו מאפס, כאשר הציונים והתעודות מטופלים באופן אוטומטי.

• הדוחות מציגים מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) בזמן אמת ומאפשרים לכם לסווג שאלות כדי לאתר פערי ידע, ולקוחותיכם יכולים לגשת לתוצאות שלהם לפי דרישה, מתי שירצו.

• תמחור בתעריף קבוע עם מספר משתתפים בלתי מוגבל מבטיח שחודש עמוס לא יפוצץ את העלויות שלכם; אתם מכשירים יותר אנשים בפחות עלויות, והרווחיות שלכם נשארת צפויה ככל שאתם צומחים.

אם אתם מוכנים להעביר הכשרה שמוכיחה את ערכה ומסתגלת לצמיחת העסק שלכם, זה בדיוק מה שהמערכת נועדה לעשות. לחצו על התחלת תקופת ניסיון בחינם או הזמנת הדגמה של 30 דקות.

משאבים שימושיים

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org