מהי הכשרת עובדים? סוגים, יתרונות ושיטות עבודה מומלצות

מהי הכשרת עובדים?

הכשרת עובדים היא התהליך של הקניית הידע והמיומנויות הדרושים לעובדים כדי לבצע משימה או תפקיד ספציפיים. המטרה היא קצרת טווח וקונקרטית: לעזור לאנשים לבצע את תפקידם הנוכחי טוב יותר, בין אם מדובר בלימוד מערכת CRM חדשה, התעדכנות בעדכון מוצר או מעבר בדיקת תאימות.

כדאי להבהיר כאן בלבול נפוץ, שכן המונחים "הכשרה" ו"פיתוח" משמשים לעתים באופן חליפי, אף על פי שאינם זהים:

• הכשרת עובדים היא ממוקדת ומיידית. היא מכוונת למיומנות ספציפית או לידע הדרוש לתפקיד שאדם מבצע כרגע: קליטת עובד חדש, הטמעת נהלי בטיחות חדשים, הדרכה על תכונה מסוימת.

• פיתוח עובדים הוא תהליך ארוך טווח. זהו תהליך מתמשך שמטרתו צמיחה וערך לטווח ארוך, כמו תוכניות מנהיגות או תכנון מסלול קריירה. הוא מטפח אנשי מקצוע לאורך זמן, במקום לתת מענה לצורך מיידי.

הדרך הפשוטה ביותר לזכור את ההבדל: הכשרה היא מרכיב בפיתוח. אפשר להכשיר מישהו בלי לפתח אותו, אך אי אפשר באמת לפתח מישהו בלי להכשיר אותו לאורך הדרך.

מדוע הכשרת עובדים חשובה: היתרונות העיקריים

הכשרה חשובה לכל חברה בכל ענף, והיתרונות מצטברים. כן, זה עולה כסף וזמן, וכן, אתם זקוקים לתוכן הנכון ולאנשים הנכונים כדי להעביר אותו – אך החישובים מצביעים באופן חד-משמעי בעד ביצועה. בקווים כלליים, הכשרה טובה של עובדים מובילה ל:

• לפריון וביצועים גבוהים יותר. אנשים שעברו הכשרה טובה יותר מבצעים את עבודתם מהר יותר, בדייקנות רבה יותר ובביטחון רב יותר. הביטחון הזה בא לידי ביטוי בפחות טעויות, בזמני תגובה מהירים יותר ובצוות שאינו זקוק לפיקוח על כל משימה.

• שימור עובדים חזק יותר. אנשים נשארים במקום שבו הם יכולים לצמוח. כשאין להם אפשרות כזו, הם עוזבים… ולוקחים איתם את הידע שלהם, מה שמאלץ אתכם לגייס ולהכשיר מחליף מאפס. זהו מעגל יקר להיתקע בו.

• שביעות רצון ומעורבות גבוהות יותר בעבודה. אנשים רוצים להרגיש טוב עם מה שהם עושים. השקעה בכישוריהם משדרת שאתם מעריכים אותם, ועובדים מוערכים ומעורבים משקיעים באופן עקבי מאמץ רב יותר.

• מוטיבציה חזקה יותר. אין דבר שהורג את המומנטום כמו שגרה שמורידה את המוטיבציה. כישורים וידע חדשים שומרים על האתגר וההשראה של העובדים, מה שמתורגם לריכוז ולפריון.

• פחות טעויות, תאונות ותקריות בטיחות. בין אם מדובר בשימוש לא נכון בכלי עבודה, בשלב תאימות שנשכח או באינטראקציה לא נכונה עם לקוח, רוב הטעויות במקום העבודה נובעות ממשהו שהעובד מעולם לא למד כראוי. הכשרה היא הצורה הזולה ביותר של ניהול סיכונים שתוכלו לרכוש.

• יכולת הסתגלות טובה יותר לשינויים. כלים, תקנות, מוצרים וציפיות הלקוחות משתנים ללא הרף. צוותים שעוברים הכשרה באופן קבוע קולטים שינויים מבלי להיתקע; צוותים שלא עושים זאת, נתקעים בכל פעם שמגיע משהו חדש.

• הכנסות גבוהות יותר ורווחיות משופרת. כל הגורמים שהוזכרו לעיל מובילים לאותה תוצאה. צוות שעובר הכשרה טובה יותר עושה פחות טעויות, נותן שירות טוב יותר ללקוחות ומוכר בביטחון רב יותר. הקשר בין מעורבות לעובדים לרווחיות הוא ישיר.

בסיכום, אלה טיעונים משכנעים להתייחס ברצינות להכשרה. מה שמוביל לשאלה הבאה המתבקשת: מי באמת זקוק לה?

מי צריך הכשרה לעובדים?

בסופו של דבר, כולם. אבל האנשים שמרוויחים מכך ביותר הם לרוב אלה שסביר להניח שיזכו להתעלמות: עובדים ותיקים שתפקידיהם השתנו בשקט סביבם, עובדים באמצע הקריירה שנכנסים לתפקידי ניהול בפעם הראשונה, עובדים במשרה חלקית ועובדים עונתיים שמקבלים הכשרה מזורזת ולא הרבה מעבר לכך, ועובדי קו ראשון או שטח שלעתים רחוקות זוכים לאותה השקעה כמו עובדי המשרד.

והמונח "כולם" אינו מסתכם רק בעובדים שלכם. בין האנשים הזקוקים להכשרה נכללים יותר ויותר גם עובדי הלקוחות שלכם, צוותי סניפי הזכיינות, השותפים והמפיצים, וכן האנשים שבאמת משתמשים במוצר או בשירות שלכם.

רוב העצות בנושא "מי זקוק להכשרה" מניחות שהמדריך והלומד עובדים באותה חברה. יותר ויותר, זה לא המצב, והכשרת כוח העבודה של חברה אחרת מלווה באתגרים משלה בנוגע לגישה, לניהול קבוצות ולהוכחת תוצאות, אליהם נגיע בהמשך. אך ראשית: סוגי ההכשרה לעובדים.

סוגי ההדרכה העיקריים לעובדים

הדרכה אינה "מידה אחת מתאימה לכולם". הסוג הנכון תלוי בתפקיד, במטרה ובמי שאתם מלמדים. אלה הם הסוגים שתיתקלו בהם בתדירות הגבוהה ביותר:

• הכשרת אוריינטציה וקליטה. הרושם הראשוני. ההכשרה האוריינטציונית מכסה את היסודות הכל-ארגוניים (תרבות, מדיניות, כלים), בעוד שהקליטה מתמקדת בפרטים הספציפיים לתפקיד. כאשר היא נעשית כהלכה, זו אחת מההכשרות בעלות ההשפעה הגדולה ביותר שתערכו אי פעם, משום שקליטה מוצלחת משפרת באופן דרמטי את משך הזמן שאנשים נשארים בארגון.

• הכשרה במיומנויות טכניות. המיומנויות הקשות, הספציפיות לתפקיד: תוכנה, מערכות, ציוד, תהליכים. לעיתים נדירות מדובר ב"הגדר ושכח", מכיוון שהכלים משתנים, ולכן ההכשרה הטכנית נוטה להיות מתמשכת.

• הכשרה בנושא מוצרים ושירותים. לימוד העובדים את כל הפרטים הקטנים של מה שהחברה מוכרת: תכונות, מקרי שימוש, נקודות מכירה. הכשרה זו חיונית לצוותי המכירות והתמיכה הפנימיים, ולכל חברה שזקוקה לכך שהלקוחות או המשווקים שלה יבינו את המוצר (פחות טעויות, פחות פניות לתמיכה, אימוץ מהיר יותר).

• הכשרה בנושא תאימות. הדברים שאינם ניתנים למשא ומתן: בטיחות, תקנות, הגנת נתונים, כללי התעשייה. לעתים קרובות הכשרה זו היא חובה, לעתים קרובות היא נתונה לביקורת, והיא בדיוק הסוג של הכשרה שבה נדרשים תעודות ותיעוד כדי להוכיח שהיא אכן התקיימה.

• הכשרה במיומנויות רכות. תקשורת, עבודת צוות, ניהול זמן ואינטליגנציה רגשית. קל לזלזל בהן, קשה לתפקד בלעדיהן.

• הכשרה למנהיגות וניהול. הכנת אנשים לקחת על עצמם תפקידים בכירים יותר. מנהלים חדשים, במיוחד, נזרקים לעיתים קרובות לתפקיד ללא תמיכה, ולכן הכשרה זו מונעת בעיות רבות בהמשך הדרך.

• הכשרה לזכיינים. תהליך קליטה מובנה והכשרה מתמשכת לבעלי הזכיינות ולצוותיהם, שנועדו לשמור על אחידות בשירות ובסטנדרטים בכל הסניפים.

בפועל, מעטים מאוד התוכניות המשתמשות בשיטה אחת בלבד. רובן הן שילוב של שיטות, עם דגש על מה שהתפקיד הספציפי זקוק לו ביותר.

שיטות פופולריות להכשרת עובדים

אם "סוגים" הם מה שאתם מלמדים, השיטות הן האופן שבו אתם מלמדים זאת. לכל אחת יש את מקומה:

• הכשרה תוך כדי עבודה. למידה באמצעות עשייה, בדרך כלל לצד עמית מנוסה. שיטה מעשית ומיידית, אך קשה לתקנן אותה.

• חונכות ואימון. הדרכה אישית מאדם מנוסה יותר. מצוין לניואנסים ולשיקול דעת, פחות יעיל בקנה מידה גדול.

• הכשרה בכיתה. מפגשים בהנחיית מדריך, פנים אל פנים. יעילה מאוד לדיונים ולשאלות, אך כבדה מבחינה לוגיסטית וקשה לשחזור במיקומים שונים.

• הכשרה מקוונת ולמידה אלקטרונית. קורסים, מבחנים ומודולים בקצב אישי המועברים באופן דיגיטלי. הלומדים מתקדמים בקצב שלהם; אתם מעבירים את התוכן פעם אחת ומשתמשים בו שוב ושוב, והוא ניתן להרחבה מבלי שתהיו נוכחים בחדר.

רוב התוכניות הטובות משלבות כמה מהשיטות הללו. אך אין להכחיש את השינוי שהתרחש בעשור האחרון: ההדרכה המקוונת הפכה לעמוד השדרה, כאשר העבודה הפרונטלית מתווספת עליה במקומות שבהם היא מוסיפה את הערך הרב ביותר.

המומנטום שמאחורי פורמטים כמו מיקרו-למידה ותוכן לפי דרישה המותאם למכשירים ניידים רק האיץ את המגמה הזו. ולכל מי שמעביר הדרכה למספר לקוחות או מיקומים, ההדרכה המקוונת היא השיטה היחידה שניתן להרחיב מבלי שהעלויות והכאבי הראש יגדלו יחד איתה.

שיטות עבודה מומלצות להכשרת עובדים: מה גורם להן להצליח?

מספר מפתיע של תוכניות הדרכה לעובדים נכשלות לא בגלל שהתוכן גרוע, אלא בגלל שהתוכנית שמסביב אליו לקויה. אנשים יושבים שם עד הסוף, לוחצים על "סיום", ושום דבר לא משתנה. ההדרכה שמביאה לשינוי נוטה לחלוק כמה מאפיינים:

• מטרות ברורות הקשורות לעסק. לפני שאתם בונים משהו, עליכם להיות מסוגלים להשלים את המשפט: "לאחר ההדרכה הזו, אנשים יוכלו ____, מה שישפר את ____." הדרכה ללא עוגן כזה הופכת לגנרית, והדרכה גנרית מתעלמים ממנה.

• רלוונטיות לעבודה בפועל. ככל שהתוכן קרוב יותר למה שאדם עושה ביום שלישי אחר הצהריים, כך הוא נטמע טוב יותר. תיאוריה מופשטת מפסידה תמיד לתרחישים קונקרטיים מהעבודה האמיתית של הלומד.

• שילוב של שיטות. כמעט אף מיומנות לא נלמדת במלואה מפורמט אחד בלבד. שלבו את הקורס המקוון עם שיחת אימון קצרה, את מודול הציות עם תרחיש מהעולם האמיתי, ואת ההדרכה על המוצר עם משימה מעשית. תוכניות משולבות משיגות ביצועים טובים יותר באופן עקבי מתוכניות בערוץ יחיד.

• חיזוק לאורך זמן, לא אירוע חד-פעמי. רוב מה שאנשים לומדים במפגש בודד נשכח תוך חודש אם לא חוזרים עליו. קורסי רענון, מבחני מעקב קצרים, תזכורות למיקרו-למידה ותוכן מעודכן – כולם מחזירים את ההשקעה המקורית.

• מדידה מובנית מהיום הראשון. אם אינכם יכולים לראות אם ההדרכה הצליחה, אינכם יכולים לשפר אותה, ואינכם יכולים להוכיח את ערכה. שיעורי ההצלחה, שיעור השלמת הקורס, פערי הידע לפי נושא, וההתקדמות לאורך זמן צריכים להיות גלויים מהרגע שבו אתם משיקים את התוכנית – ולא להתווסף אליה בדיעבד.

• תמיכה גלויה מצד האחראים. כאשר ההנהלה מתייחסת להכשרה כאל משימה שיש לסמן עליה וי, גם הלומדים עושים זאת. כאשר האנשים המנהלים את הצוות או את החברה מעורבים בה באופן גלוי, שיעורי ההשלמה והשימור עולים.

עבור מדריכים המעבירים תוכניות ללקוחות, לנקודה האחרונה יש טוויסט: ה"הנהגה" שאתם צריכים לצידכם אינה רק שלכם. היא גם של הלקוח שלכם. ככל שתצליחו להראות מהר יותר למקבלי ההחלטות אצלם שהלמידה אכן מתרחשת, ואת הערך שהתוכנית מוסיפה לארגונם, כך יגדל הסיכוי שהם ירכשו מכם עוד הדרכות בפעם הבאה.

כיצד לזהות צרכי הדרכה (ולהוכיח שהם נענים)

אי אפשר להדריך היטב אם לא יודעים מה חסר. ניתוח צרכי הדרכה נכון אינו מסובך, אך דילוג עליו הוא הסיבה העיקרית לכך שתוכניות נכשלות בשיפור הביצועים. התהליך הבסיסי:

• התחילו ביעד העסקי. איך נראית הצלחה ברמת החברה, הצוות או הלקוח? שיעור עמידה בדרישות של 100%? קליטת לקוחות מהירה יותר? פחות פניות לתמיכה? היעד מהווה את הבסיס לכל מה שבא אחריו.

• הגדירו מה כל תפקיד צריך לעשות. תרגמו את היעד הזה לכישורים ולידע הספציפיים הנדרשים מכל תפקיד. "נציג שירות לקוחות מצוין" אינו יעד שימושי, אך "הצוות יכול לפתור 80% מהבעיות בדרגה 1 ללא העברה לדרג גבוה יותר" הוא כן.

• העריכו את רמת המיומנות הנוכחית. כאן נכנסים לתמונה מבחנים, תצפיות, נתוני ביצועים ושיחות עם מנהלים. אתם מחפשים את הפער האמיתי בין המקום שבו אנשים נמצאים לבין המקום שבו התפקיד דורש מהם להיות.

• התאימו את הפער לתכנים ספציפיים. ברגע שתוכלו לזהות בדיוק היכן אנשים מתקשים, בנו או הקצו הדרכה המכוונת לאותם תחומים, ולא קורס כללי המכסה את הכל.

• מדדו מחדש לאחר ההדרכה. אותה הערכה ששימשה אתכם לאיתור הפער, תגיד לכם כעת אם הפער נסגר. כך תדעו שההדרכה הצליחה, וזה מה שתציגו לבעלי העניין.

עבור חברות ייעוץ וספקי הדרכה, שלב זה הוא ההצעה עצמה. אתם מבצעים ביקורת על עובדי הלקוח כדי לזהות פערי ידע, ולאחר מכן בונים או מקצים תוכן כדי לסגור אותם בהתאם למטרה הכוללת. כדי לעשות זאת היטב, נדרשת דרך לזהות בדיוק היכן אנשים נכשלים. כך שלא מדובר רק בשיעור הצלחה כללי, אלא באילו נושאים הם מתקשים.

כיצד לעקוב אחר ההתקדמות ולהדגים תוצאות

זה המקום שבו ההדרכה מוכיחה את עצמה או נעלמת. כדי לדעת אם ההדרכה שלכם עבדה והאם היא הייתה טובה, עליכם למדוד אותה.

המדדים החשובים ביותר:

• שיעורי השלמה: האם המשתתפים אכן סיימו את ההדרכה?

• שיעורי הצלחה וציונים: האם הם הבינו את החומר?

• פערי ידע: היכן, באופן ספציפי, המשתתפים מתקשים?

• התקדמות לאורך זמן: האם התוצאות משתפרות ככל שאתם משפרים את התוכן?

בהדרכה פנימית, נתונים אלה מראים לכם מה יש לתקן. אך אם אתם מעבירים הדרכה מטעם לקוחות, הדיווח הוא המוצר. הלקוח שלכם לא משלם לכם עבור שעות של תוכן; הוא משלם עבור הוכחה שהעובדים שלו יודעים כעת משהו שלא ידעו קודם. והוא צריך לראות זאת לפי לוח הזמנים שלו, ולא מתי שתמצאו זמן לייצא גיליון אלקטרוני.

מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) חזותיים בזמן אמת, שהלקוח יכול להתחבר ולבדוק מתי שירצה, שווים יותר מכל סיכום רבעוני, כי הם הופכים את התוצאות שלכם למשהו שהלקוח יכול להציג למבקרי החשבונות, למנהלים האזוריים ולדירקטוריון שלו. ההוכחה הופכת לזמינה בשירות עצמי, ואתם מפסיקים להיות צוואר הבקבוק.

העברת הדרכה לעובדים בקנה מידה גדול

כאן העניינים מתחילים להסתבך עבור כל מי שמכשיר יותר מקבוצה אחת. נניח שאתם מפעילים 350 משתתפים בחודש עבור מספר לקוחות שונים. אתם נתקלים במהרה באותם שלושה מכשולים:

• הפרדה בין כולם. אנשי לקוח א' לא צריכים לראות את התוכן, התוצאות או המיתוג של לקוח ב'. אתם זקוקים להפרדה ברורה, ולא לרשימת משתתפים ענקית אחת שאתם כל הזמן מנסים לפרום.

• שימוש חוזר בתוכן מבלי לבנות אותו מחדש. לא צריך ליצור מחדש את אותו קורס תאימות עבור כל לקוח חדש. רוצים לבנות פעם אחת ולהתאים, ולא להתחיל מאפס בכל פעם.

• עלויות צפויות. אם התמחור שלכם נקבע לפי מספר המשתתפים, חודש עמוס הופך לעונש במקום להישג. כאשר מספר המשתתפים משתנה באופן קיצוני, תמחור לפי משתתף מקשה על תכנון הרווחיות שלכם.

הדרך לעקוף את שלושת האתגרים הללו היא לתת לכל לקוח, מיקום או ארגון פורטל למידה ייעודי וממותג משלו, לשאוב מספרייה משותפת של קורסים ומבחנים הניתנים לשימוש חוזר, ולהפעיל את הכל בתמחור שלא מעניש אתכם על הצמיחה. השילוב הזה הוא מה שהופך את "אני מכשיר כמה לקוחות" ל"אני מנהל עסק של הדרכה". אתם זקוקים למערכת LMS שתוכננה במיוחד עבור חברות ייעוץ וספקי הדרכה, וזה בדיוק מה ש-Easy LMS מציעה.

כיצד Easy LMS מטפל בהדרכת עובדים בקנה מידה גדול

ארגונים רבים עדיין מהססים להשקיע במערכת הדרכה אמיתית, לעתים קרובות משום שהם מניחים שהיא תהיה מסובכת, מורכבת ויקרה. לכן הם מסתדרים בקושי עם ערימה של מסמכים אקראיים, סרטונים וקבצים מפוזרים, מה שעובד עד שזה כבר ממש לא עובד.

יש דרך טובה יותר, והיא נבנתה במיוחד עבור אנשים שמאמנים אחרים.

Easy LMS היא מערכת LMS שנוצרה עבור מדריכים: חברות ייעוץ, ספקי הדרכה, רשתות זכיינות וצוותי מוצר שמספקים הדרכה ללקוחות, סניפים ושותפים, ולא רק לצוות הפנימי.

כך הכל משתלב:

• האקדמיות מעניקות לכל לקוח או מיקום פורטל למידה מותאם אישית, עם כתובת URL מותאמת אישית ומיתוג של הלקוח שלכם. הפרדה ברורה, הצגה מקצועית, ללא צורך בפרויקט IT כדי להעניק גישה.

• קורסים ומבחנים מאפשרים לכם ליצור חומר לימודי באיכות גבוהה פעם אחת ולעשות בו שימוש חוזר עבור לקוחות שונים: העלו תוכן קיים (כולל SCORM), או עיצבו אותו מאפס, כאשר הציונים והתעודות מטופלים באופן אוטומטי.

• הדוחות מציגים מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) בזמן אמת ומאפשרים לכם לסווג שאלות כדי לאתר פערי ידע, ולקוחותיכם יכולים לגשת לתוצאות שלהם לפי דרישה, מתי שירצו.

• תמחור בתעריף קבוע עם מספר משתתפים בלתי מוגבל מבטיח שחודש עמוס לא יפוצץ את העלויות שלכם; אתם מכשירים יותר בפחות, והרווחיות שלכם נשארת צפויה ככל שאתם צומחים.

אם אתם מוכנים להעביר הדרכה שמוכיחה את ערכה ומסתגלת לצמיחת העסק שלכם, זה בדיוק מה שהמערכת נועדה לעשות. תוכלו להתחיל ניסיון חינם או להזמין הדגמה של 30 דקות.

משאבים שימושיים

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org