Che cos’è la formazione del personale? Tipologie, vantaggi e migliori pratiche

Che cos’è la formazione dei dipendenti?

La formazione dei dipendenti è il processo volto a fornire ai dipendenti le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere un compito o un ruolo specifico. L’obiettivo è a breve termine e concreto: aiutare le persone a svolgere meglio il proprio lavoro attuale, che si tratti di apprendere un nuovo sistema CRM, di mettersi al passo con un aggiornamento di prodotto o di superare un controllo di conformità.

È opportuno chiarire qui un malinteso comune, poiché i termini «formazione» e «sviluppo» vengono spesso utilizzati in modo intercambiabile, pur non essendo esattamente la stessa cosa:

• La formazione dei dipendenti è mirata e immediata. Si concentra su una competenza o una conoscenza specifica necessaria per il lavoro che una persona sta svolgendo in quel momento: l’inserimento di un nuovo assunto, l’introduzione di nuove procedure di sicurezza, l’insegnamento di una funzionalità.

• Lo sviluppo dei dipendenti è un percorso a lungo termine. Si tratta di un processo continuo finalizzato alla crescita e al valore a lungo termine, come i programmi di leadership o la pianificazione del percorso professionale. Nutre i professionisti nel tempo piuttosto che risolvere un’esigenza immediata.

Il modo più semplice per tenere a mente la differenza è questo: la formazione è un elemento dello sviluppo. È possibile formare qualcuno senza svilupparne le potenzialità, ma non è possibile sviluppare realmente qualcuno senza fornirgli formazione lungo il percorso.

Perché la formazione dei dipendenti è importante: i vantaggi principali

La formazione è importante per qualsiasi azienda in qualsiasi settore, e i benefici si moltiplicano. Sì, richiede tempo e denaro, e sì, occorrono i contenuti giusti e le persone adatte per erogarla – ma i conti dimostrano in modo schiacciante che conviene farlo. A grandi linee, una buona formazione dei dipendenti porta a:

• Maggiore produttività e prestazioni. Le persone meglio formate svolgono il proprio lavoro più rapidamente, con maggiore precisione e con maggiore sicurezza. Tale sicurezza si traduce in un minor numero di errori, tempi di esecuzione più rapidi e un team che non necessita di supervisione in ogni singola attività.

• Maggiore fidelizzazione. Le persone rimangono dove possono crescere. Quando non possono farlo, se ne vanno… e portano con sé le loro conoscenze, costringendovi ad assumere e formare un sostituto partendo da zero. È un ciclo costoso in cui rimanere intrappolati.

• Maggiore soddisfazione professionale e coinvolgimento. Le persone vogliono sentirsi bene con ciò che fanno. Investire nelle loro competenze dimostra che le apprezzate, e i dipendenti che si sentono apprezzati e coinvolti si impegnano costantemente di più.

• Maggiore motivazione. Nulla frena lo slancio quanto una routine demotivante. Nuove competenze e conoscenze mantengono le persone stimolate e ispirate, il che si traduce in concentrazione e produttività.

• Meno errori, incidenti e problemi di sicurezza. Che si tratti di un attrezzo utilizzato in modo errato, di una procedura di conformità non rispettata o di un’interazione con il cliente gestita male, la maggior parte degli errori sul posto di lavoro è riconducibile a qualcosa che alla persona non è mai stato insegnato correttamente. La formazione è la forma più economica di gestione del rischio che si possa adottare.

• Maggiore adattabilità al cambiamento. Strumenti, normative, prodotti e aspettative dei clienti mutano costantemente. I team che si formano regolarmente assorbono il cambiamento senza subire battute d’arresto; quelli che non lo fanno, si bloccano ogni volta che si presenta qualcosa di nuovo.

• Maggiori ricavi e margini migliori. Tutti gli aspetti sopra citati conducono allo stesso risultato. Il personale meglio formato commette meno errori, serve meglio i clienti e vende con maggiore sicurezza. Il legame tra coinvolgimento e profitto è diretto.

Nel complesso, questi sono argomenti convincenti per prendere sul serio la formazione. Il che solleva l’ovvia domanda successiva: chi ne ha effettivamente bisogno?

Chi ha bisogno di formazione per i dipendenti?

Tutti, prima o poi. Ma coloro che ne traggono il maggior beneficio sono spesso proprio quelli che rischiano di essere trascurati: i dipendenti di lunga data i cui ruoli sono cambiati in modo impercettibile, i professionisti a metà carriera che accedono per la prima volta a posizioni dirigenziali, i lavoratori part-time e stagionali che ricevono solo una formazione sommaria e poco altro, nonché il personale in prima linea o sul campo che raramente beneficia dello stesso investimento riservato agli impiegati d’ufficio.

E il termine «tutti» non si limita al proprio organico. Tra coloro che necessitano di formazione rientrano sempre più spesso i dipendenti dei propri clienti, il personale delle sedi in franchising, i partner e i rivenditori, nonché le persone che utilizzano effettivamente il proprio prodotto o servizio.

La maggior parte dei consigli su «chi necessita di formazione» presuppone che il formatore e il discente lavorino per la stessa azienda. Sempre più spesso, però, non è così, e la formazione del personale di un’altra azienda comporta sfide specifiche in termini di accesso, gestione dei gruppi e dimostrazione dei risultati, di cui parleremo in seguito. Ma prima: i tipi di formazione dei dipendenti.

Le principali tipologie di formazione per i dipendenti

La formazione non è un modello unico valido per tutti. Il tipo più adatto dipende dal ruolo, dall’obiettivo e da chi si sta formando. Questi sono i tipi che incontrerete più spesso:

• Formazione di orientamento e inserimento. La prima impressione. L’orientamento copre le nozioni di base a livello aziendale (cultura, politiche, strumenti), mentre l’inserimento si concentra sui dettagli specifici del ruolo. Se condotta correttamente, è una delle sessioni di formazione con il maggiore impatto che potrete mai organizzare, poiché un inserimento efficace migliora notevolmente la permanenza dei dipendenti in azienda.

• Formazione sulle competenze tecniche. Le competenze specifiche del lavoro: software, sistemi, attrezzature, processi. Raramente si tratta di un processo «imposta e dimentica», poiché gli strumenti cambiano; pertanto, la formazione tecnica tende ad essere continua.

• Formazione su prodotti e servizi. Insegnare ai dipendenti tutti i dettagli di ciò che l’azienda vende: caratteristiche, casi d’uso, punti di forza. Essenziale per i team di vendita e di assistenza interni, nonché per qualsiasi azienda che necessiti che i propri clienti o rivenditori comprendano il prodotto (meno errori, meno richieste di assistenza, adozione più rapida).

• Formazione sulla conformità. Gli aspetti imprescindibili: sicurezza, normative, protezione dei dati, regole di settore. Spesso obbligatoria, spesso soggetta a verifiche, ed è proprio il tipo di formazione per cui occorrono certificati e registrazioni che ne attestino lo svolgimento.

• Formazione sulle competenze trasversali. Comunicazione, lavoro di squadra, gestione del tempo e intelligenza emotiva. Facili da sottovalutare, difficili da gestire senza.

• Formazione sulla leadership e sulla gestione. Preparare le persone ad assumere ruoli di responsabilità. Soprattutto i manager alle prime armi vengono spesso catapultati in queste posizioni senza alcun supporto; questa formazione previene quindi molti problemi a valle.

• Formazione in franchising. Inserimento strutturato e formazione continua per i titolari di franchising e i loro team, pensati per mantenere il servizio e gli standard uniformi in ogni sede.

In pratica, pochissimi programmi ne utilizzano uno solo. La maggior parte è una combinazione, orientata verso ciò di cui il ruolo ha maggiormente bisogno.

Metodi di formazione del personale più diffusi

Se i «tipi» rappresentano ciò che si insegna, i metodi sono il modo in cui lo si insegna. Ciascuno ha la propria ragion d’essere:

• Formazione sul posto di lavoro. Imparare facendo, solitamente affiancati da un collega esperto. Pratica e immediata, ma difficile da standardizzare.

• Mentoring e coaching. Guida individuale da parte di una persona più esperta. Ottima per le sfumature e la capacità di giudizio, meno efficiente su larga scala.

• Formazione in aula. Sessioni condotte da un istruttore, in presenza. Ottima per la discussione e le domande, ma logisticamente impegnativa e difficile da ripetere in sedi diverse.

• Formazione online ed e-learning. Corsi, esami e moduli da seguire secondo i propri ritmi, erogati in formato digitale. I discenti procedono al proprio ritmo; il contenuto viene erogato una sola volta e riutilizzato all’infinito, ed è scalabile senza la vostra presenza fisica.

La maggior parte dei programmi di qualità combina diverse di queste modalità. Tuttavia, il cambiamento avvenuto nell’ultimo decennio è innegabile: la formazione online è diventata la colonna portante, con la formazione in presenza che si aggiunge laddove apporta il massimo valore.

Lo slancio generato da formati quali il microlearning e i contenuti on-demand ottimizzati per i dispositivi mobili non ha fatto altro che accelerare questa tendenza. E per chiunque eroghi formazione a più clienti o in diverse sedi, la formazione online è l’unico metodo scalabile senza che i costi e le difficoltà aumentino di pari passo.

Migliori pratiche per la formazione dei dipendenti: cosa la rende efficace?

Un numero sorprendente di programmi di formazione dei dipendenti fallisce non perché i contenuti siano scadenti, ma perché è il programma stesso a non funzionare. Le persone seguono il corso fino alla fine, cliccano su «Fine» e nulla cambia. La formazione che produce risultati concreti tende a condividere alcune caratteristiche:

• Obiettivi chiari legati all’attività aziendale. Prima di elaborare qualsiasi cosa, dovreste essere in grado di completare la frase: «Dopo questa formazione, i partecipanti saranno in grado di ____, il che migliorerà ____». Una formazione priva di questo punto di riferimento diventa generica, e una formazione generica viene ignorata.

• Rilevanza rispetto al lavoro effettivo. Più i contenuti sono vicini a ciò che una persona fa un martedì pomeriggio, meglio vengono assimilati. La teoria astratta perde sempre il confronto con gli scenari concreti tratti dal lavoro reale del partecipante.

• Un mix di metodi. Quasi nessuna competenza viene appresa appieno attraverso un unico formato. Abbinate il corso online a una breve conversazione di coaching, il modulo sulla conformità a uno scenario reale e la formazione sul prodotto a un’attività pratica. I programmi misti superano costantemente quelli monocanale.

• Rafforzamento nel tempo, non un evento una tantum. La maggior parte di ciò che le persone apprendono in una singola sessione va perso entro un mese se non viene ripassato. Corsi di aggiornamento, brevi esami di verifica, spunti di microlearning e contenuti aggiornati consentono di recuperare l’investimento iniziale.

• Misurazione integrata sin dal primo giorno. Se non è possibile verificare se la formazione ha funzionato, non è possibile migliorarla né dimostrarne il valore. Tassi di superamento, completamento, lacune di conoscenza per argomento e progressi nel tempo dovrebbero essere visibili sin dal momento del lancio, non aggiunti in un secondo momento.

• Sostegno visibile da parte dei responsabili. Quando la dirigenza considera la formazione come una semplice voce da spuntare, anche i discenti la trattano in questo modo. Quando le persone alla guida del team o dell’azienda si impegnano visibilmente in essa, sia il tasso di completamento che la ritenzione aumentano.

Per i formatori che erogano programmi ai clienti, quest’ultimo punto presenta una sfumatura: la «leadership» di cui avete bisogno non è solo la vostra. È anche quella del vostro cliente. Quanto più rapidamente riuscirete a dimostrare ai loro responsabili delle decisioni che l’apprendimento sta avvenendo e il valore che il programma apporta alla loro organizzazione, tanto maggiore sarà la probabilità che acquistino ulteriori corsi di formazione da voi in futuro.

Come identificare le esigenze formative (e dimostrare che sono state soddisfatte)

Non è possibile formare efficacemente se non si sa cosa manca. Una corretta analisi delle esigenze formative non è complicata, ma tralasciarla è la ragione principale per cui i programmi non riescono a migliorare le prestazioni. Il flusso di lavoro di base:

• Partite dall’obiettivo aziendale. Che cosa significa “successo” a livello di azienda, di team o di cliente? Un tasso di conformità del 100%? Un onboarding più rapido dei clienti? Meno ticket di assistenza? L’obiettivo è il punto di riferimento per tutto ciò che viene dopo.

• Definite ciò che ogni ruolo deve fare. Traducete quell’obiettivo nelle competenze e conoscenze specifiche richieste da ciascun ruolo. Un «ottimo addetto al servizio clienti» non è un obiettivo utile, mentre lo è «il team è in grado di risolvere l’80% dei problemi di primo livello senza escalation».

• Valutate l’attuale livello di competenza. È qui che entrano in gioco esami, osservazioni, dati sulle prestazioni e colloqui con i responsabili. State cercando di individuare il divario reale tra il livello attuale delle persone e quello richiesto dal ruolo.

• Collegate il divario a contenuti specifici. Una volta individuate con precisione le aree in cui le persone incontrano difficoltà, sviluppate o assegnate una formazione mirata a tali aspetti, anziché un corso generico che tratti ogni argomento.

• Effettuate una nuova valutazione dopo la formazione. La stessa valutazione utilizzata per individuare il divario vi consentirà ora di verificare se tale divario è stato colmato. È così che potrete accertarvi dell’efficacia dell’intervento e che potrete dimostrare ai soggetti interessati.

Per le società di consulenza e i fornitori di formazione, questa fase costituisce l’offerta stessa. Si effettua una valutazione dei dipendenti di un cliente per identificare le lacune di conoscenza, quindi si sviluppano o si assegnano contenuti per colmarle in linea con un obiettivo generale. Per farlo bene è necessario un metodo che consenta di individuare con precisione in quali ambiti le persone presentano delle carenze. Non si tratta quindi solo di una percentuale complessiva di superamento della prova, ma di capire quali argomenti rappresentano il punto debole.

Come monitorare i progressi e dimostrare i risultati

È qui che la formazione dimostra il proprio valore o viene accantonata. Per sapere se la vostra formazione ha funzionato e se è stata efficace, dovete misurarla.

Le metriche più rilevanti:

• Tassi di completamento: i partecipanti hanno effettivamente portato a termine il percorso?

• Tassi di superamento e punteggi: hanno compreso la materia?

• Lacune di conoscenza: in quali ambiti specifici i partecipanti incontrano difficoltà?

• Progressi nel tempo: i risultati stanno migliorando man mano che si perfeziona il contenuto?

Nel caso della formazione interna, questi dati indicano cosa correggere. Ma se si svolge formazione per conto dei clienti, la reportistica rappresenta un e del prodotto stesso. Il vostro cliente non vi paga per ore di contenuti; vi paga per avere la prova che il proprio personale ora possiede conoscenze che prima non aveva. E ha bisogno di verificarlo secondo i propri tempi, non quando voi riuscite a trovare il tempo di esportare un foglio di calcolo.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) visivi e in tempo reale, che un cliente può consultare effettuando l’accesso ogni volta che lo desidera, valgono più di qualsiasi riepilogo di fine trimestre, poiché trasformano i vostri risultati in qualcosa che il cliente può mostrare ai propri revisori, ai propri responsabili regionali e al proprio consiglio di amministrazione. La prova diventa accessibile in modalità self-service e voi smettete di rappresentare il collo di bottiglia.

Erogare formazione ai dipendenti su larga scala

È qui che le cose si complicano per chiunque debba formare più di un gruppo. Supponiamo che gestiate 350 partecipanti al mese distribuiti tra una manciata di clienti diversi. Vi scontrerete rapidamente con gli stessi tre ostacoli:

• Mantenere tutti separati. Il personale del cliente A non dovrebbe vedere i contenuti, i risultati o il marchio del cliente B. È necessaria una separazione netta, non un unico elenco gigante di partecipanti che dovete costantemente districare.

• Riutilizzare i contenuti senza doverli ricostruire. Non dovreste essere costretti a ricreare lo stesso corso sulla conformità per ogni nuovo cliente. Volete creare il corso una volta sola e adattarlo, non ripartire da zero ogni volta.

• Costi prevedibili. Se il prezzo varia in base al numero di partecipanti, un mese di grande attività diventa una penalizzazione anziché un vantaggio. Quando il numero di partecipanti oscilla notevolmente, la tariffazione per postazione rende impossibile pianificare i propri margini.

La soluzione a questi tre problemi consiste nel fornire a ogni cliente, sede o organizzazione un proprio portale di formazione dedicato e personalizzato con il proprio marchio, attingendo da una libreria condivisa di corsi ed esami riutilizzabili, il tutto con un modello di prezzi che non vi penalizzi per la vostra crescita. È proprio questa combinazione che trasforma un «formo pochi clienti» in un «gestisco un’azienda di formazione». Avete bisogno di un LMS realizzato appositamente per le società di consulenza e i fornitori di formazione, ed è esattamente ciò che offre Easy LMS.

Come Easy LMS gestisce la formazione dei dipendenti su larga scala

Molte organizzazioni esitano ancora a investire in un vero e proprio sistema di formazione, spesso perché presumono che sia complicato, elaborato e costoso. Così tirano avanti alla meno peggio con una montagna di documenti casuali, video e file sparsi, una soluzione che funziona finché non smette definitivamente di funzionare.

Esiste un modo migliore, ed è stato creato appositamente per chi si occupa di formare gli altri.

Easy LMS è un LMS pensato per i formatori: società di consulenza, enti di formazione, franchising e team di prodotto che erogano formazione a clienti, sedi e partner, anziché limitarsi al solo personale interno.

Ecco come si incastrano i vari elementi:

• Le Accademie offrono a ciascun cliente o sede un proprio portale di formazione white label, con un URL personalizzato e il branding del vostro cliente. Separazione netta, presentazione professionale, nessun progetto IT necessario per concedere l’accesso.

• I corsi i e gli esami vi consentono di creare materiale di alta qualità una sola volta e di riutilizzarlo per tutti i clienti: potete caricare contenuti esistenti (inclusi quelli SCORM) o progettarli da zero, con la valutazione e il rilascio dei certificati gestiti automaticamente.

• I report mostrano i KPI in tempo reale e consentono di classificare le domande per individuare le lacune di conoscenza, mentre i vostri clienti possono accedere ai propri risultati su richiesta, in qualsiasi momento lo desiderino.

• Il prezzo forfettario con un numero illimitato di partecipanti garantisce che un mese particolarmente intenso non faccia lievitare i costi; potrete formare più persone a un costo inferiore e i vostri margini rimarranno prevedibili man mano che la vostra attività cresce.

Se siete pronti a offrire una formazione che dimostri il proprio valore e si adatti alla crescita della vostra attività, è proprio per questo che è stata creata. Potete iniziare una prova gratuita o prenotare una demo di 30 minuti.

Risorse utili

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org