Hva er opplæring av ansatte? Typer, fordeler og beste praksis

Hva er opplæring av ansatte?

Medarbeideropplæring er prosessen med å gi medarbeiderne den kunnskapen og de ferdighetene de trenger for å utføre en bestemt oppgave eller rolle. Målet er kortsiktig og konkret: å hjelpe folk med å gjøre sin nåværende jobb bedre, enten det handler om å lære seg et nytt CRM-system, sette seg inn i en produktoppdatering eller bestå en samsvarsvurdering.

Det er verdt å avklare en vanlig forveksling her, fordi opplæring og utvikling ofte brukes om hverandre, selv om de ikke er helt det samme:

• Medarbeideropplæring er målrettet og umiddelbar. Den retter seg mot en bestemt ferdighet eller kunnskap knyttet til jobben noen utfører akkurat nå: innføring av en nyansatt, innføring av nye sikkerhetsprosedyrer eller opplæring i en funksjon.

• Medarbeiderutvikling er et langsiktig arbeid. Det er en kontinuerlig prosess rettet mot vekst og langsiktig verdi, som lederutviklingsprogrammer eller karriereplanlegging. Det utvikler fagpersoner over tid, snarere enn å løse et umiddelbart behov.

Den enkleste måten å huske forskjellen på er at opplæring er en del av utviklingen. Du kan gi noen opplæring uten å utvikle dem, men du kan ikke virkelig utvikle noen uten å gi dem opplæring underveis.

Hvorfor opplæring av ansatte er viktig: de viktigste fordelene

Opplæring er viktig for alle bedrifter i alle bransjer, og fordelene akkumuleres. Ja, det koster penger og tid, og ja, du trenger riktig innhold og folk til å gjennomføre det – men regnestykket taler for seg selv. I store trekk fører god opplæring av ansatte til:

• Høyere produktivitet og ytelse. Bedre opplærte medarbeidere utfører jobbene sine raskere, mer nøyaktig og med større selvtillit. Den selvtilliten viser seg i færre feil, raskere gjennomføringstid og et team som ikke trenger å bli overvåket i hver eneste oppgave.

• Bedre medarbeiderbeholdning. Medarbeidere blir der de kan utvikle seg. Når de ikke kan det, slutter de… og tar kunnskapen sin med seg, slik at du må ansette og opplære en ny ansatt helt fra bunnen av. Det er en kostbar syklus å sitte fast i.

• Høyere jobbtilfredshet og engasjement. Medarbeiderne ønsker å føle seg godt tilfreds med det de gjør. Å investere i deres ferdigheter signaliserer at du verdsetter dem, og verdsatte, engasjerte medarbeidere legger gjennomgående ned mer innsats.

• Større motivasjon. Ingenting dreper fremdriften som en demotiverende rutine. Nye ferdigheter og ny kunnskap sørger for at folk blir utfordret og inspirert, noe som gir økt fokus og produktivitet.

• Færre feil, ulykker og sikkerhetshendelser. Enten det dreier seg om feil bruk av verktøy, et oversett trinn i samsvarsprosessen eller en dårlig håndtert kundekontakt, kan de fleste feil på arbeidsplassen spores tilbake til noe den ansatte aldri har fått ordentlig opplæring i. Opplæring er den billigste formen for risikostyring du kan få.

• Bedre tilpasningsevne til endringer. Verktøy, regelverk, produkter og kundenes forventninger endrer seg stadig. Team som trener regelmessig, tilpasser seg endringer uten å gå i stå; team som ikke gjør det, går i stå hver gang noe nytt dukker opp.

• Høyere omsetning og bedre marginer. Alt det ovennevnte fører til det samme resultatet. Bedre opplært personale gjør færre feil, betjener kundene bedre og selger med større selvtillit. Det er en direkte sammenheng mellom engasjement og fortjeneste.

Alt i alt er dette et sterkt argument for å ta opplæring på alvor. Noe som reiser det åpenbare neste spørsmålet: hvem trenger egentlig opplæring?

Hvem trenger opplæring av ansatte?

Før eller senere trenger alle det. Men de som har mest nytte av det, er ofte de som lettest blir oversett: ansatte med lang ansiennitet som har opplevd at rollene deres har endret seg i det stille, ansatte midt i karrieren som for første gang skal ta på seg lederansvar, deltids- og sesongarbeidere som får en hastig innføring og ikke mye mer, og ansatte i frontlinjen eller ute i feltet som sjelden får samme investering som kontoransatte.

Og «alle» stopper ikke ved din egen lønningsliste. Blant dem som trenger opplæring, finner man i stadig større grad dine kunders ansatte, ansatte ved franchisesteder, partnere og forhandlere, samt de som faktisk bruker produktet eller tjenesten din.

De fleste rådene om «hvem som trenger opplæring» forutsetter at opplæreren og den som skal lære, jobber for samme selskap. I stadig større grad er dette ikke tilfelle, og å gi opplæring til andres ansatte medfører egne utfordringer knyttet til tilgang, gruppeledelse og dokumentasjon av resultater – noe vi skal komme tilbake til. Men først: hvilke typer opplæring for ansatte finnes det?

De viktigste typene opplæring for ansatte

Opplæring er ikke en «one-size-fits-all»-løsning. Den riktige typen avhenger av rollen, målet og hvem du underviser. Dette er de typene du vil støte på oftest:

• Introduksjons- og innkjøringsopplæring. Førsteinntrykket. Introduksjonen dekker de grunnleggende elementene for hele bedriften (kultur, retningslinjer, verktøy), mens innkjøringen fokuserer på rollespesifikke detaljer. Når det gjøres riktig, er det en av de mest effektive opplæringsøktene du noensinne vil gjennomføre, fordi god innkjøring forbedrer ansattes oppholdstid dramatisk.

• Opplæring i tekniske ferdigheter. De konkrete, jobbspesifikke ferdighetene: programvare, systemer, utstyr, prosesser. Dette er sjelden noe man «setter opp og glemmer», fordi verktøyene endrer seg, så teknisk opplæring er ofte en kontinuerlig prosess.

• Produkt- og tjenesteopplæring. Å lære folk alt om hva selskapet selger: funksjoner, bruksområder, salgsargumenter. Avgjørende for interne salgs- og supportteam, og for ethvert selskap som trenger at kundene eller forhandlerne forstår produktet (færre feil, færre supportforespørsler, raskere innføring).

• Opplæring i regelverksetterlevelse. Det som ikke kan forhandles bort: sikkerhet, forskrifter, personvern, bransjeregler. Ofte obligatorisk, ofte gjenstand for revisjon, og akkurat den typen opplæring der man trenger sertifikater og dokumentasjon for å bevise at den har funnet sted.

• Opplæring i myke ferdigheter. Kommunikasjon, teamarbeid, tidsstyring og emosjonell intelligens. Lett å undervurdere, vanskelig å klare seg uten.

• Leder- og ledelsesopplæring. Å forberede folk på å ta et steg opp. Spesielt nybakte ledere blir ofte kastet ut i det uten støtte, så denne typen opplæring forhindrer mange problemer senere i kjeden.

• Franchiseopplæring. Strukturert innføring og løpende opplæring for franchiseeiere og deres team, utformet for å sikre ensartet service og standarder på alle lokasjoner.

I praksis er det svært få programmer som bruker bare én metode. De fleste er en blanding, vektet mot det den aktuelle rollen trenger mest.

Populære metoder for opplæring av ansatte

Hvis «typer» er det du underviser i, er metodene måten du underviser på. Hver har sin plass:

• Opplæring på arbeidsplassen. Læring gjennom praksis, vanligvis sammen med en erfaren kollega. Praktisk og umiddelbart, men vanskelig å standardisere.

• Mentoring og coaching. En-til-en-veiledning fra en mer erfaren person. Utmerket for nyanser og skjønn, mindre effektivt i stor skala.

• Klasseromsopplæring. Instruktørledede økter, ansikt til ansikt. Funker godt på diskusjon og spørsmål, men krevende og vanskelig å gjenta på tvers av lokasjoner.

• Nettbasert opplæring og e-læring. Kurs, eksamener og moduler i eget tempo, levert digitalt. Deltakerne går i sitt eget tempo; du leverer det én gang og kan gjenbruke det i det uendelige, og det kan skaleres uten at du er til stede i rommet.

De fleste gode programmene kombinerer flere av disse. Men endringen det siste tiåret er ubestridelig: nettbasert opplæring har blitt ryggraden, med fysisk opplæring lagt på der det gir mest verdi.

Fremdriften bak formater som mikrolæring og mobilvennlig innhold på forespørsel har bare akselerert denne utviklingen. Og for alle som leverer opplæring til flere kunder eller lokasjoner, er nettbasert opplæring den eneste metoden som kan skaleres uten at kostnadene øker i takt med det.

Beste praksis for opplæring av ansatte: hva får det til å fungere?

Et overraskende stort antall opplæringsprogrammer for ansatte mislykkes, ikke fordi innholdet er dårlig, men fordi programmet rundt det er det. Folk sitter gjennom kurset, klikker på «fullfør», og ingenting endres. Opplæringen som virkelig gjør en forskjell, har ofte noen felles trekk:

• Klare mål knyttet til virksomheten. Før du setter i gang med noe, bør du kunne fullføre setningen: «Etter denne opplæringen vil deltakerne kunne ____, noe som vil forbedre ____.» Opplæring uten et slikt anker blir generisk, og generisk opplæring blir ignorert.

• Relevans for den faktiske jobben. Jo nærmere innholdet er det noen gjør en tirsdag ettermiddag, jo bedre setter det seg. Abstrakt teori taper hver gang mot konkrete scenarier hentet fra deltakernes virkelige arbeid.

• En blanding av metoder. Nesten ingen ferdigheter læres fullt ut gjennom ett enkelt format. Kombiner nettkurset med en kort veiledningssamtale, compliance-modulen med et scenario fra virkeligheten og produktopplæringen med en praktisk oppgave. Blandet-programmer gir gjennomgående bedre resultater enn programmer med én kanal.

• Forsterkning over tid, ikke en engangsforeteelse. Det meste av det folk lærer i en enkelt økt er borte innen en måned hvis det ikke blir gjennomgått på nytt. Oppfriskningskurs, korte oppfølgingseksamener, mikrolæringspåminnelser og oppdatert innhold gjør at den opprinnelige investeringen lønner seg.

• Innebygd måling fra første dag. Hvis du ikke kan se om opplæringen fungerte, kan du ikke forbedre den, og du kan ikke bevise verdien av den. Beståttprosent, fullføringsgrad, kunnskapshull etter emne og fremgang over tid bør være synlige fra det øyeblikket du lanserer – ikke lagt til i etterkant.

• Synlig støtte fra de ansvarlige. Når ledelsen behandler opplæringen som en avkryssingsboks, gjør deltakerne det også. Når de som leder teamet eller selskapet synlig engasjerer seg i den, øker både fullføringsgraden og kunnskapsbevaringen.

For kursholdere som leverer programmer til kunder, har det siste punktet en vri: «ledelsen» du trenger med på laget, er ikke bare din egen. Det er også kundens. Jo raskere du kan vise deres beslutningstakere at læringen skjer og hvilken verdi programmet tilfører organisasjonen deres, desto mer sannsynlig er det at de vil kjøpe mer opplæring fra deg neste gang.

Hvordan identifisere opplæringsbehov (og bevise at de blir dekket)

Du kan ikke gi god opplæring hvis du ikke vet hva som mangler. En skikkelig analyse av opplæringsbehov er ikke komplisert, men å hoppe over den er den viktigste årsaken til at programmer ikke klarer å forbedre ytelsen. Den grunnleggende fremgangsmåten:

• Start med forretningsmålet. Hvordan ser suksess ut på bedrifts-, team- eller kundenivå? 100 % bestått på samsvarsprøven? Raskere innføring av nye kunder? Færre supportforespørsler? Målet er utgangspunktet for alt videre i prosessen.

• Definer hva hver rolle må gjøre. Oversett dette målet til de spesifikke ferdighetene og kunnskapene som kreves for hver rolle. En «flink kundeservicemedarbeider» er ikke et nyttig mål, men «teamet kan løse 80 % av tier-1-problemene uten eskalering» er det.

• Vurder dagens ferdighetsnivå. Her kommer prøver, observasjon, prestasjonsdata og samtaler med ledere inn i bildet. Du ser etter det reelle gapet mellom hvor folk er nå, og hvor rollen krever at de skal være.

• Knytt gapet til konkret innhold. Når du ser nøyaktig hvor de ansatte sliter, kan du utvikle eller tildele opplæring som er rettet mot akkurat disse områdene, ikke et generisk kurs som dekker alt.

• Mål opp igjen etter opplæringen. Den samme vurderingen du brukte for å finne gapet, forteller deg nå om gapet er lukket. Slik vet du at det fungerte, og det er det du viser interessentene.

For konsulentfirmaer og opplæringsleverandører er dette trinnet selve tilbudet. Du gjennomfører en kartlegging av kundens ansatte for å identifisere kunnskapshull, og utvikler eller tildeler deretter innhold for å tette dem i tråd med et overordnet mål. For å gjøre dette på en god måte må du kunne se nøyaktig hvor folk sliter. Det handler altså ikke bare om en samlet beståttprosent, men om hvilke emner som svikter dem.

Hvordan spore fremgang og vise resultater

Det er her opplæringen enten viser sin verdi eller forsvinner. For å vite om opplæringen din fungerte og om den var av god kvalitet, må du måle den.

De viktigste måleparametrene:

• Fullføringsgrad: Fullførte deltakerne faktisk opplæringen?

• Beståttprosent og poengsum: Forsto de stoffet?

• Kunnskapshull: Hvor sliter deltakerne?

• Fremgang over tid: Blir resultatene bedre etter hvert som du forbedrer innholdet?

For intern opplæring gir dette deg informasjon om hva du bør forbedre. Men hvis du gjennomfører opplæring på vegne av kunder, er rapporteringen selv et produkt. Kunden betaler deg ikke for timer med innhold; de betaler for bevis på at de ansatte nå kan noe de ikke kunne før. Og de må kunne se dette når det passer dem, ikke når du tilfeldigvis får tid til å eksportere et regneark.

Visuelle KPI-er i sanntid som en kunde kan logge seg inn på og sjekke når de vil, er verdt mer enn noen kvartalsoppsummering, fordi de gjør resultatene dine til noe kunden kan vise til revisorene sine, regionslederne sine og styret sitt. Beviset blir selvbetjent, og du slutter å være flaskehalsen.

Å gjennomføre opplæring av ansatte i stor skala

Det er her det blir vanskelig for alle som skal gi opplæring til mer enn én gruppe. La oss si at du har 350 deltakere i måneden fordelt på en håndfull ulike kunder. Du støter raskt på de samme tre hindringene:

• Å holde alle adskilt. Ansatte hos kunde A skal ikke se innhold, resultater eller merkevarebygging fra kunde B. Du trenger en klar adskillelse, ikke én gigantisk deltakerliste du hele tiden må sortere i.

• Gjenbruk av innhold uten å måtte lage det på nytt. Du bør ikke måtte lage det samme kurset i regelverk på nytt for hver nye kunde. Du vil lage det én gang og tilpasse det, ikke starte fra bunnen av hver gang.

• Forutsigbare kostnader. Hvis prisingen din skaleres per deltaker, blir en travel måned en straff i stedet for en gevinst. Når deltakerantallet svinger voldsomt, gjør prisingen per deltaker det umulig å planlegge marginene dine.

Løsningen på alle tre problemene er å gi hver kunde, lokasjon eller organisasjon sin egen dedikerte, merkevarebyggende læringsportal, hente innhold fra et felles bibliotek med gjenbrukbare kurs og eksamener, og kjøre det hele på en prismodell som ikke straffer deg for å vokse. Det er denne kombinasjonen som forvandler «Jeg underviser noen få kunder» til «Jeg driver en opplæringsvirksomhet». Du trenger et LMS som er laget spesielt for konsulentfirmaer og opplæringsleverandører, og det er akkurat det Easy LMS er.

Slik håndterer Easy LMS opplæring av ansatte i stor skala

Mange organisasjoner nøler fortsatt med å investere i et ordentlig opplæringssystem, ofte fordi de antar at det vil være komplisert, omfattende og dyrt. Så de klarer seg så vidt med en haug med tilfeldige dokumenter, videoer og spredte filer, noe som fungerer helt til det plutselig ikke gjør det lenger.

Det finnes en bedre måte, og den er utviklet spesielt for folk som underviser andre.

Easy LMS er et LMS laget for opplærere: konsulentfirmaer, opplæringsleverandører, franchisebedrifter og produktteam som leverer opplæring til kunder, avdelinger og partnere, ikke bare til egne ansatte.

Slik henger det sammen:

• Akademiene gir hver kunde eller lokasjon sin egen white-label-læringsportal, med en tilpasset URL og kundens merkevareprofil. Tydelig skille, profesjonell presentasjon, og det kreves ikke noe IT-prosjekt for å gi tilgang.

• Kurs og eksamener lar deg lage materiale av høy kvalitet én gang og gjenbruke det på tvers av kunder: last opp eksisterende innhold (inkludert SCORM), eller design fra bunnen av, med automatisk karaktergivning og utstedelse av sertifikater.

• Rapporter viser KPI-er i sanntid og lar deg kategorisere spørsmål for å identifisere kunnskapshull, og kundene dine kan få tilgang til sine egne resultater på forespørsel, når de måtte ønske det.

• Fastpris med ubegrenset antall deltakere betyr at en travel måned ikke får kostnadene til å skyte i været; du kan tilby mer opplæring til en lavere pris, og marginene dine forblir forutsigbare etter hvert som virksomheten vokser.

Hvis du er klar til å levere opplæring som beviser sin egen verdi og kan skaleres i takt med virksomheten din, er det akkurat det denne løsningen er laget for. Du kan starte en gratis prøveperiode eller bestille en 30-minutters demo.

Nyttige ressurser

1. Gallup

2. Trainingindustry.com

3. Cegos

4. Huffpost

5. e-student.org